Projets

Phildar renforce son service client

L'enseigne a choisi les solutions d'Eptica.

PublicitéPhildar est le leader historique du fil à tricoter. L'enseigne a développé depuis cinq ans la vente directe en ligne. De ce fait, des clients cherchent régulièrement à contacter la société sur divers sujets comme les commandes en cours, la carte de fidélité, etc. 65% des demandes parvenaient par e-mail, 30% par téléphone et 5% par courrier postal. Le « conseil tricot » a toujours été traité à part par un centre de contacts dédié. Mais toutes les autres demandes étaient traitées en masse par une seule personne sans aucun outil dédié spécifique. La qualité de la relation client, notamment en terme de délais de réponse, s'en ressentait évidemment. Phildar a donc souhaité améliorer la qualité de sa relation clients et notamment diminuer les délais de réponse. Pour diminuer la quantité de demandes, l'enseigne a choisi Web Self Service d'Eptica. Ce système de foire aux questions repose sur une base de connaissances qui s'adapte dynamiquement à l'évolution des demandes et de la pertinence de chaque item en fonction d'une notation effectuée par les utilisateurs. En trois mois, la quantité d'e-mails entrants a diminué de 30%. Pour les e-mails parvenant toujours à l'entreprise, Phildar a choisi Email Management d'Eptica. Celle-ci analyse le contenu des e-mails et propose des réponses types préprogrammées personnalisées à affiner en fonction de la demande exacte du client. L'outil comporte un reporting statistique sur l'activité e-mail du centre de contact. Le coût du projet n'a pas été dévoilé.