Stratégie

Pets At Home mise sur une IT au service de l'expérience client

Le CIO de Pets At Home, William Hewish, a collaboré avec les métiers pour créer des applications adaptées à leurs besoins.

La forte croissance à la fois de la possession d'animaux de compagnie et de l'entreprise multidisciplinaire Pets At Home amène le CIO de celle-ci, William Hewish, à co-créer des solutions informatiques avec ses collègues travaillant en magasin, à brouiller les frontières entre physique et numérique pour une meilleure expérience client et à investir dans la technologie comme jamais auparavant. Nos confrères de CIO Royaume-Uni l'ont rencontré.

PublicitéÀ une époque où d'autres responsables informatiques ont été contraints de réduire leurs investissements, de restreindre les projets et de se contenter de ressources limitées, William Hewish, CIO de Pets At Home, se retrouve à mi-chemin d'une grande transformation, embauche dans des équipes informatiques et investit plus que jamais dans la technologie. Les ventes d'animaux de compagnie en plein essor, une pratique vétérinaire naissante et le retour des services de toilettage pour chiens ont vu le détaillant de fournitures pour animaux de compagnie coté au FTSE250 [indice boursier britannique, NDLR] surpasser les prévisions, même pendant le COVID-19.

« L'année dernière, c'était la première fois dans l'histoire de l'entreprise que nous investissions plus dans la technologie que dans quoi que ce soit d'autre », déclare William Hewish, qui décrit son propre rôle comme étant à moitié « diriger l'entreprise avec le reste de l'équipe de direction » et à moitié superviser les équipes et les technologies IT. Il relève : « c'est tout à fait extraordinaire pour une entreprise dont l'activité est basée sur des points de vente - nous avons environ 450 magasins et 460 cabinets vétérinaires - de dépenser plus pour l'IT que pour le coeur d'activité de celle-ci. C'est un sacré bond en avant. » William Hewish, qui a été directeur informatique de United Utilities et Severn Trent Water [distributeur d'eau et fournisseur de services aux collectivités britanniques, NDLR], estime qu'il se trouve maintenant au milieu d'une transformation numérique bien visible, avec environ 45 projets en cours.

La pandémie Covid-19 brouille la frontière entre le physique et le numérique

Considéré comme un détaillant essentiel tout au long de la crise Covid-19 par le gouvernement britannique, et donc en mesure de garder ses magasins physiques ouverts, Pets At Home a continué de croître et de présenter des bénéfices tout en passant au click-and-collect. Les magasins d'animaux de compagnie ont été fermés pendant une courte durée, tout comme les salons de toilettage, mais ont rouvert depuis. Le groupe a enregistré une croissance de ses revenus de 18 % à 677,7 millions de livres sterling [793 millions d'euros, NDLR] dans ses résultats intermédiaires pour l'exercice 2022, tirée par la vente au détail, l'omnicanal, l'activité vétérinaire et les abonnements aux programmes de soins pour animaux de compagnie ainsi que par les adhésions aux clubs. Dans sa déclaration, la société a attribué une partie de la croissance à une augmentation plus forte que prévue et continue de la population d'animaux de compagnie.

Pour William Hewish, l'entreprise a bénéficié des projets mis en oeuvre avant mars 2020, avant que l'on ne parle de la pandémie. Elle avait déjà intégré une nouvelle équipe RPA/automatisation, mis en place une équipe de développement digital, consolidé son centre de services et embauché un responsable de la transformation d'entreprise. « Ce n'est pas seulement une question de technologie, il faut aussi se préoccuper de la façon dont vous obtenez le changement attendu » pointe William Hewish. Une équipe dédiée à l'exploitation du patrimoine de données distincte et relevant du directeur des données (CDO), pair de William Hewish, était déjà en place. « Parce que ces moyens d'action avaient été mis en place avant que nous n'entrions dans la pandémie, nous pouvions être vraiment agiles pendant la crise sanitaire, pour adapter notre entreprise aux changements », se réjouit-il. William Hewish juge que la limite entre le numérique et le physique était déjà devenue floue dans le commerce de détail et que l'entreprise « a connu une énorme ruée vers les commandes numériques et en ligne ».

PublicitéLes développeurs de Pets At Home ont construit un nouveau système de retrait des commandes sans contact basé sur une application mobile et des QR codes, système qui a été déployé dans tous les magasins en quelques semaines. La chaîne a également mis en place des services de livraison en magasin et de click-and-collect, tandis que les clients pouvaient communiquer avec le personnel d'un magasin par téléphone via Pet Expert Live. Son service Vet Connection relie également les clients ayant besoin de conseils vétérinaires par voie numérique aux vétérinaires et aux infirmières vétérinaires.

Co-créer avec des collègues pour une meilleure expérience client

William Hewish s'est donné pour priorité de développer des services en interne et de collaborer avec les collègues des magasins. Le projet Pole Star du groupe a entraîné la construction d'une nouvelle plate-forme numérique pour « recréer chaque interaction » que Pets At Home a avec un client. « Nous allons maîtriser le parcours client de bout en bout », déclare William Hewish. Pour ce faire, les équipes de livraison de Pets At Home construisent la plate-forme, l'application, le site Web et les plates-formes de réservation - « tout ce qui se trouve en support pour l'ensemble de l'entreprise » selon les mots de William Hewish. La justification d'une telle décision était double selon le DSI. La complexité de Pets At Home en tant que détaillant, vétérinaire, service de toilettage pour chiens et une poignée de services numériques connexes signifiait qu'il ne pouvait pas acquérir de manière adéquate une solution prête à l'emploi. Elle devait également gérer une expérience client cohérente à tous les niveaux.

Pets At Home met en oeuvre des plateformes SaaS qui sont des microservices, API-first, cloud-native et headless (des fournisseurs du consortium MACH), hébergées dans le cloud Microsoft Azure. Les programmeurs développent nativement sur la plate-forme, en utilisant les dernières technologies .NET pour rassembler les API et les services SaaS afin de créer des expériences client uniques tandis que les équipes frontales travaillent avec React et Optimizely pour le développement de sites Web et Swift et Kotlin pour développer des applications internes. Un autre des projets de William Hewish amène l'équipe informatique à travailler en collaboration avec des équipes en magasin sur le déploiement du numérique pour les points de vente. Dans le cadre d'un essai de validation de concept à Liverpool, des terminaux du spécialiste de la vente au détail Zebra sont utilisés pour numériser la vérification des stocks et l'exécution des commandes des clients.

Recodage à la volée

Les terminaux fonctionnent sur le système d'exploitation Android de Google et intègrent des caméras double face, un lecteur de codes-barres et une fonctionnalité NFC pour les futurs paiements dans les rayons du magasin. Pets At Home a développé des applications internes sur les appareils et a utilisé le langage de programmation Kotlin pour créer des fonctionnalités sur les produits Microsoft, tels que Teams. L'appareil se connecte également à Polestar afin que le personnel puisse exploiter les données et les informations sur les animaux de compagnie et les produits de soins pour animaux de compagnie de l'entreprise. Avoir des équipes de développement physiquement dans les magasins signifie qu'elles peuvent obtenir un retour immédiat des employés du commerce de détail qui utiliseront la solution.

« Ils installent la dernière version de l'application, entrent dans le magasin et parlent au gérant du magasin, ou à l'un de ses collègues, et leur montrent ce qu'ils ont fait », explique William Hewish. Il poursuit : « le responsable en magasin est en général très satisfait mais note une idée d'amélioration. Alors, les infromaticiens retournent dans leur bureau, recodent et ressortent. Cette co-création a été brillante. Nos développeurs l'adorent et évidemment nos collègues en magasin l'adorent aussi parce que ce qui sort de l'autre côté est quelque chose qui est vraiment utilisable. »

Passer à l'agilité, au cloud d'abord et se débarrasser du Legacy

William Hewish dit que ses équipes utilisent un mélange de méthodologies agiles et en cascade. « Vous ne voulez pas le big bang, vous voulez de légères modifications et changements, donc vous n'avez pas ce gros effort de recyclage... de déploiement... ou de test. C'est juste beaucoup plus sûr et plus rapide. » En tant que tel, Pets At Home évolue vers l'agile pour des projets plus rapides et des versions plus petites, plusieurs fois par semaine. « Nous privilégions l'agilité, nous privilégions le cloud et... les nouveautés que nous construisons dans Azure », déclare le DSI, ajoutant que les processus financiers, traités sur des systèmes anciens, migrent également vers la plate-forme Microsoft. « Nous avons des fournisseurs de cloud comme SuccessFactors ou Salesforce (que nous utilisons dans notre centre de contact) même si nos données se trouvent dans Google Cloud Platform, ce qui est idéal pour les données. Notre stratégie est donc définitivement axée sur le multi-cloud. »

William Hewish constate que Pets At Home s'appuie sur une informatique à deux vitesses, mélangeant des technologies nouvelles et anciennes - citant les bases de données SAP comme un exemple - mais il pense que les DSI doivent « moins penser à surjouer la carte de l'héritage ». Il ajoute : « Nous appelons cela un héritage, mais c'était un bon choix pour l'entreprise au moment où ce choix a été fait. Vous avez besoin d'une stratégie, qui consiste à construire de nouvelles plateformes numériques et à étrangler les anciennes. » Pets At Home a en effet adopté une «stratégie d'étranglement» qui amène à désactiver les nouvelles fonctionnalités sur les systèmes plus anciens.

«En arrière-plan, nous retirons l'ancienne fonctionnalité et continuons à le faire à mesure que chaque équipe apporte de nouvelles choses en ligne jusqu'à ce que nous étranglions l'ancienne plate-forme - en l'entourant de la nouvelle plate-forme, et nous pouvons ensuite faire passer tous les clients entièrement à travers la nouvelle plate-forme et basculer le ancien tout à fait.

Se préparer à une transformation numérique voyante

L'attention immédiate de William Hewish se concentre sur la poursuite d'une transformation « voyante », en suivant le rythme des attentes métier accrues ainsi que sur le recrutement de professionnels agiles et de scrum masters. Il est également parfaitement conscient de conserver un semblant de culture dans un monde de travail hybride et à distance et de poursuivre un travail prometteur sur la diversité et l'inclusion - 36% de l'équipe informatique sont des femmes et William Hewish est co-sponsor du réseau de diversité des genres de l'entreprise.

« Nous sommes au sommet [de la transformation]... les projets sont vraiment voyants », explique William Hewish, qui a débuté sa carrière en tant que stagiaire en gestion chez le grossiste Booker, avant de gravir les échelons de la gestion de projet. « Les 12 prochains mois vont être difficiles et l'équipe est prête. Je continue de recruter et d'agrandir l'équipe - nous sommes environ trois fois plus grands que lorsque j'ai commencé [en 2018]. D'ici la fin de l'année, nos plateformes devraient être en jeu. Donc, le travail acharné de la plomberie doit être fait et ensuite nous sommes sur la cerise sur le gâteau - les changements et fonctionnalités agréables, et être en mesure de faire un changement et de voir immédiatement la réaction des clients.