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Penser la relation client en cross-canal est désormais incontournable

Le cabinet Markess International vient de publier une étude sur les canaux d'interactions clients. Si le digital progresse, il n'en demeure pas moins que le cross-canal est incontournable.

PublicitéLe volume global des interactions clients continue de progresser (+5%/an depuis 2011) avec une prédominance de plus en plus nette des canaux digitaux. C'est le premier enseignement de la dernière étude publiée par le cabinet d'études Markess International.
On peut ainsi constater un effondrement du courrier papier, en moindre mesure des appels vocaux, et une forte croissance des interactions via les réseaux sociaux, les applications mobiles et le web. L'e-mail est constant.
Une meilleure intégration du web et des outils sociaux est attendue d'ici 2015, ce qui implique des investissements en croissance sur le sujet. Intégrer la gestion des avis consommateurs, mettre en oeuvre du chat', etc. seront autant de chantiers, tout comme l'adaptation aux outils mobiles voire plutôt au multi-écran. L'analyse des conversations clients devrait de plus tendre vers le temps réel.
Mais les clients attendent surtout que, quelque soit le canal employé à un instant donné, il soit reconnu. Sa relation avec l'entreprise doit donc être continue, quelques soient les canaux employés au fil du temps. L'approche cross-canal figure ainsi dans les besoins critiques des entreprises. Les décideurs ont notamment besoin d'outils pour analyser le parcours et l'expérience clients, en mettant en place les métriques adaptées, mais aussi pour gérer les interactions de manière unifiée.
Pour atteindre cet objectif, Markess International attend une croissance des budgets destinés aux services marketing et relations clients.
Le DSI n'est pas mis sur la touche par cette évolution, bien au contraire. Son rôle va en effet être de permettre l'atteinte des objectifs marketing.

A propos de l'étude

L'étude Clés de succès des interactions clients cross-canal à l'heure d'internet et du mobile de Markess International est basée sur une enquête en ligne réalisée en février et mars 2013 et sur une série d'entretiens qualitatifs. 145 décideurs en entreprises utilisatrices et 32 fournisseurs ont répondu aux questions du cabinet. La petite taille de l'échantillon oblige à une certaine prudence sur les marges d'erreurs.
L'étude est, comme pour chaque production du cabinet Markess International, disponible sous forme d'un Référentiel de Pratiques à télécharger : Référentiel de Pratiques : Clés de succès des interactions clients cross-canal à l'heure d'internet et du mobile - France, 2013-2015 réalisé par Markess International (téléchargement gratuit sur qualification).