Stratégie

Patrick Hoffstetter : "le social CRM est clé pour Renault"

Patrick Hoffstetter, Chief Digital Officer de Renaut a confirmé le lancement début 2013 de la tablette R-Link du constructeur automobile lors de l'évènement LeWeb. Il souligne que le social et le numérique sont devenus stratégiques pour vendre des voitures.

PublicitéPatrick Hoffstetter, chief digital Officer de Renault, a annoncé que la tablette r-Link, qui sera placée dans les Clio, sera lancée au début de l'année 2013. Il s'est exprimé lors de l'événement LeWeb, le mercredi 5 décembre.

Les contenus et les services qui seront proposés par ce biais seront définis avec des start-up. « Le magasin d'applications de Renault est bâti avec des start-up » a-t-il confirmé, que ce soit pour des jeux ou de la musique.

Il a comparé la voiture à un sixième média, que ce soit en connectivité ou en relation clientèle. « Les start-up sont en train de comprendre l'intérêt de la voiture en tant que média, comme elles ont considéré le mobile comme un média, il y a quelques années. »

Patrick Hoffstetter est en charge du digital pour Renault. Lorsqu'il est arrivé chez Renault, il y a 18 mois, la page Facebook du constructeur automobile affichait 3000 fans. Elle a atteint aujourd'hui 5 millions de fans. Ces fans sont actuellement à 80% européens. Mais la croissance est au rendez-vous au Brésil, en Turquie ou en Inde.

« Il faut s'adapter aux spécificités locales » conseille Partrick Hoffstetter. Ainsi, c'est Google+ qui est employé en Ukraine ou en Turquie, plutôt que Facebook. Quant à l'Inde, elle vient de procéder à un lancement de véhicule via le canal digital uniquement. « L'atout du numérique est qu'il s'agit du seul média global. Or, lorsque nous lançons un véhicule nous le faisons de manière globale sur 20 à 25 pays » souligne-t-il.

Photo : Patrick Hoffstetter, Chief Digital Officer de Renault

Le social est en train de changer tout l'acte d'achat d'un véhicule. « Ce n'est pas un nouvel outil de CRM, cela impacte tout le processus avec le client. Et cela change également la communication, les call centers, le service client, et même la définition des produits avec le crowdsourcing » annonce Patrick Hoffstetter.

« Le social nous donne le privilège d'accéder directement au client. Le Social CRM est clé pour Renault » insiste-t-il. Il y a encore des progrès à réaliser en particulier en termes d'outillage et de mesure. « Si le numérique permet de définir des indicateurs nombreux et précis, avec le social, il faut encore améliorer les outils et la traçabilité » reconnaît le Chief Digital Officer.

Le web et les recommandations entre internautes sont stratégiques pour un constructeur automobile. « Acheter une voiture demeure cher. Les gens partagent leurs opinions » relève Patrick Hoffstetter. « 85% de nos nouveaux clients sont passés par le web avant » énonce-t-il.

Le site Web de Renault affiche 12 millions de visiteurs uniques. La présence sur les canaux numériques et sociaux est stratégique. Les places sont chères. « Actuellement, les clients ont 4 marques en tête lorsqu'ils vont sur le Web, avec la montée en puissance du Social et selon des études, ils en auront 6 dans les années qui viennent » dit-il. Ce qui conforte l'importance de marquer les esprits sur ces nouveaux canaux numériques.

Publicité Patrick Hoffstetter est interviewé dans le numéro 58 de CIO.pdf sur les missions de la Digital Factory de Renault et la place du Chief Digital Officer face au DSI.