Stratégie

Palmes de la Relation Client 2018 : l'heure de l'émotion digitale

Maud Bailly, Chief Digital Officer d’AccorHotels, a été sacrée Directeur Client de l’Année par l’AFRC.

L'AFRC a remis ses Palmes de la Relation Client au cours d'une soirée le 8 octobre 2018, une édition très orientée numérique.

PublicitéComme tous les ans, l'AFRC (Association Française de la Relation Client) a remis les Palmes de la Relation Client le 8 octobre 2018 au cours d'une soirée. Cette cérémonie vise à récompenser les organisations les plus innovantes en matière de stratégie en s'appuyant sur la transformation autour de l'expérience client et collaborateur. Le fil rouge de l'édition 2018 a été « la recherche de sens et de valeurs ». Pour la première fois, une palme a été décernée spécifiquement à un acteur public, la Palme de l'Expérience Citoyen.

La palme du Directeur Client de l'Année a récompensé Maud Bailly, Chief Digital Officer du groupe AccorHotels. Celle-ci pilote en effet aussi bien l'IT (avec Gilles de Richemont, DSI groupe, qui lui rapporte) que les relations client. Le jury a voulu mettre en avant la stratégie imPACT de transformation digitale et culturelle d'AccorHotels ainsi que l'outil digital A.C.D.C. (Accor Customer Digital Card) pour permettre à tous les hôtels de partager la connaissance client afin d'assurer une reconnaissance via des attentions personnalisées.

Les cinémas Gaumont Pathé ont, pour leur part, reçu la Palme de l'Expérience Client pour la mise en oeuvre de leur nouveau CRM et l'optimisation du parcours spectateur. Pathé Gaumont a témoigné de ce programme sur un récent événement.

Le digital au service de l'expérience client

Chronopost a été distingué par la Palme de l'expérience collaborateur pour son programme Préférence Collaborateur d'innovation collaborative et de cohésion d'équipe. La CODAH (Communauté d'Agglomération de l'Agglomération Havraise) a reçu, quant à elle, la Palme de l'Expérience Citoyen, première décernée dans sa catégorie. La CODAH a mis en place une politique de développement durable, de relation citoyen en mode multicanal (y compris via apps mobile) et un accompagnement spécifique des populations les plus vulnérables. La Palme Esprit de Service a récompensé Euler Hermes (groupe Allianz), spécialiste de l'assurance crédit, qui a créé un « Customer Experience Champion » pour porter la voie du client sur 26 interactions-types, 8 moments-clés et 5 difficultés.

Enfin, trois start-ups ont été présentées au public dans le cadre de la Palme de la Jeune Pousse. Facil'Iti, également primée au CES de Las Vegas, permet d'adapter l'affichage de sites web aux personnes atteintes de troubles visuels, moteurs ou cognitifs. Live Journey propose un outil de pilotage intelligent de l'expérience client en mode SaaS. Enfin, Q°emotion analyse les émotions des clients à partir de leurs avis et commentaires. Le public a attribué la Palme de la Jeune Pousse à Facil'Iti.