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PAC : la GRC toujours en croissance plus forte que l'ensemble des progiciels

Le cabinet Pierre Audoin Consultants estime la croissance du marché des progiciels de GRC à 8% en 2010 contre moitié moins pour l'ensemble des applications de gestion.

PublicitéLa gestion de la relation client (GRC) est toujours un sujet d'actualité dans ses quatre constituants (automatisation de la vente, marketing, assistance client, analyse des données). Loin de se fondre dans la masse du marché global, la croissance du secteur de la GRC reste largement supérieure à l'ensemble du marché des applications de Gestion selon une étude du cabinet Pierre Audoin Consultant.

En France, la croissance de la GRC a ainsi été de 8% en 2010 selon ce cabinet et devrait rester aux environs de 7%/an jusqu'en 2014 contre seulement 4% pour l'ensemble des applications de gestion. Le créneau du SaaS croit encore plus vite, d'un facteur cinq.

Les soutiens de la croissance de la GRC sont de deux ordres. D'une part, les PME sont en voie d'adoption. D'autre part, les grands comptes font évoluer les applications existantes, notamment en les migrer vers du SaaS (15% du marché de la GRC), et en augmentant le nombre de licences et d'accès aux outils. Cette augmentation du périmètre est notamment liée à la place croissante de « nouveaux » canaux, comme le e-commerce. Les quantités de données générées par les interactions clients sont également en forte croissance et les traitements nécessaires ou souhaités nécessitent donc des améliorations applicatives.

Côté offre, la règle reste la dispersion. L'acteur dominant est Oracle avec seulement 15% du marché français, suivi de SAP avec 10%. Le pure-player du SaaS Salesforce représente 4%.