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Orléans lance un chatbot RH pour ses agents

O'RH est l'agent conversationnel installé par Orléans pour répondre aux questions RH des agents. (Crédit Photo : D.R)

Deux entités, Orléans Métropole et la mairie d'Orléans ont installé un agent conversationnel à destination des agents pour répondre à des questions RH.

PublicitéLes agents conversationnels s'imposent peu à peu dans le paysage de la relation client. Ils dépassent maintenant ce cadre pour aller explorer d'autres horizons. Les collectivités territoriales commencent à s'intéresser à cette technologie. Orléans Métropole et la mairie d'Orléans revendiquent la place de premières collectivités en France à avoir implanté un chatbot à l'attention de leurs agents.

La problématique était simple, résume Karine Thilloux, référente accueil-orientation à la DRH des deux collectivités, dans un communiqué, « de nombreux agents ne savaient pas à qui s'adresser pour obtenir des réponses à leurs questions RH ou dans le cadre de leurs démarches administratives ». Au total, les deux entités comprennent 3 500 agents, ayant des métiers différents (200) et basés sur plusieurs sites géographiques.

1 200 questions posées sur 6 mois

Pour fluidifier et simplifier les requêtes, Orléans Métropole et la mairie d'Orléans ont eu l'idée en octobre 2017 de tenter l'expérience de l'agent conversationnel. Ils ont fait appel à la société Clevy, spécialiste des chatbots internes dans différents domaines (RH, helpdesk ou métier). L'agent conversationnel, baptisé O'RH, a donc fait ses premiers pas en étant disponible 7j/7 et 24h/24 depuis Internet, Intranet ou par SMS. « Le chatbot a permis d'offrir à tous nos agents une solution unique, disponible de n'importe où et à n'importe quel moment de la journée », précise la référente.

Après 6 mois d'utilisation, les retours sur O'RH sont positifs. Le chatbot a pris en charge 200 questions en moyenne par mois, soit environ 1200 question sur le semestre avec un taux de succès de 90%. Les questions sont assez variées : comment poser des congés ? comment résilier sa mutuelle actuelle ? quels sont les tarifs de la mutuelle de la mairie ? qui est mon gestionnaire de carrière ? « 6 mois après le lancement, nous constatons une bonne fréquentation, ce qui montre un réel intérêt et une bonne adhésion à ce nouvel outil », constate Karine Thilloux. Les collectivités territoriales estiment que loin de déshumaniser le service RH, le chatbot permet d'offrir un nouveau service aux agents d'Orléans Métropole et la mairie d'Orléans.