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Nouvelle guerre sur les tarifs et la nature d'une offre premium entre un fournisseur et ses clients : Salesforce.com

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Publicité Les clients de Salesforce.com manifestent leur mécontentement. En effet, avec la sortie d'une nouvelle version Analytics Edition de son logiciel de Gestion de la relation client (GRC), le fournisseur compte augmenter son tarif. Mais les clients estiment que les fonctionnalités de cette nouvelle édition devraient faire partie de leur abonnement de base.

L'Analytics Edition, annoncée l'an dernier par l'entreprise de cloud computing qui distribue des logiciels de gestion, devrait être disponible au printemps 2012. Celle-ci comprendra plusieurs fonctionnalités, comme des rapports conjoints, le tri des données par paquets (« bucketing ») et le « cross-filtering », selon un article paru en décembre sur le blog officiel de l'entreprise. « D'une manière générale, les fonctionnalités fournies avec un outil de Business Intelligence (BI) seront présentes dans l'Analytics Edition. D'autres fonctionnalités seront accessibles avec d'autres licences, » précisait l'article. Toujours selon l'article du blog, Salesforce.com prévoyait « également de renforcer les fonctions de reporting de son logiciel CRM, en augmentant notamment le nombre de filtres sur les tableaux de bord. »

Une fronde mené par Jeremy Farber, le président de PC Recycler

Jeremy Farber, président de PC Recycler, une entreprise basée en Virginie qui recycle du matériel informatique, se dit mécontent de l'annonce de Salesforce.com. En tant que client, il n'accepte pas de devoir payer plus pour l'Analytics Edition. Au point qu'il a commencé à attirer l'attention sur cette question dès la semaine passée à travers divers médias sociaux et sur le site Web de Salesforce.com. « J'essaie de mobiliser les gens à ce sujet, » a t-il déclaré. « Je peux comprendre que quand ils proposent de nouveaux produits, ils facturent un supplément, comme par exemple pour Siteforce, leur CMS (Content Management System) qui permet de construire des sites web directement dans le cloud, », a ajouté le président de PC Recycler. « Mais en ce qui concerne les fonctionnalités de la future Analytics Edition, elles sont indispensables au reporting et, franchement, jusqu'à présent, le reporting de Salesforce n'était vraiment pas terrible. »

Jeremy Farber est également contrarié parce que les fonctionnalités à venir dans Analytics édition ont été suggérées par de nombreux clients par le biais du portail IdeaExchange de Salesforce.com, qui incite les utilisateurs à soumettre leurs idées pour améliorer le logiciel. « Ils ont adopté des fonctionnalités de base suggérées par la communauté et en retour ils veulent nous faire payer pour ça », a-t-il estimé. Certes « leur logiciel est formidable, » a ajouté Jeremy Farber. « Il a permis à notre entreprise de faire beaucoup de choses incroyables, y compris de réduire considérablement nos coûts. Mais, honnêtement, dans le cas présent, je pense qu'ils ont eu tort. »

PublicitéDes clients mécontents des tarifs pratiqués

Des clients mécontents des tarifs pratiqués

Le battage effectué par le PDG de PC Recycler autour de cette question coïncide avec une fronde de clients de Salesforce.com qui, ces dernières semaines, se sont plaints des tarifs pratiqués par le vendeur. « Depuis des années, le reporting est le maillon faible de la solution de Salesforce et à chaque mise à jour, on nous a promis que cette fonctionnalité serait améliorée, » déclare un client sur le blog d'Analytics Edition. « Les analytiques, c'est un peu le talon d'Achille de Salesforce, et avec ces mesures vous ne faites que l'affaiblir, » écrit un autre utilisateur sur le portail IdeaExchange. « Sachant que depuis très longtemps de nombreux utilisateurs demandent ce type de fonctionnalités. Le fait de vouloir nous faire payer pour cela, c'est une façon de nous prendre en otage avec nos données. »

Contacté par Chris Kanaracus, notre confrère d'IDG NS à San Francisco, pour avoir sa réaction à chaud sur le sujet, Marc Benioff, le PDG Salesforce.com, lui a répondu vendredi par courriel qu'il ne connaissait pas l'offre de l'Analytics édition dans le détail, et a fait suivre la demande aux RP de Salesforce.com. « En tant qu'entreprise sociale, la réussite des clients est toujours la priorité numéro un de Salesforce.com », a déclaré un porte-parole dans un communiqué retourné par courriel. « Beaucoup de nos clients attendent que Salesforce.com renouvelle l'offre vieillissante de la BI. La Business Intelligence traditionnelle n'apporte plus de valeur aux entreprises. Elle est mûre pour le changement. L'Analytics Council qui réunit des dizaines de clients Salesforce.com, nous a conseillé sur les caractéristiques et les prix, sur la base de leurs besoins en tant qu'entreprise sociale, » ajoute le communiqué. « Les tarifs d'Analytics Edition reflètent un modèle entièrement nouveau pour la BI. Celle-ci offre notamment un retour sur investissement plus élevé pour les entreprises et pour chaque salarié. »