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Mohamed Rahmoune, DSI de Fitness Park : « le vrai défi, c'est la gestion du changement »

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°186 !

Digitalisation des process : des bonnes idées aux erreurs à éviter

L'expérience digitale sans couture, efficace et efficiente est attendue par tous les utilisateurs, internes comme externes, employés comme clients ou partenaires. Mais attention aux erreurs à ne pas commettre ! Face aux attentes considérables, la déception peut aussi être considérable. A...

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Mohamed Rahmoune est Directeur des Systèmes d'Information chez Fitness Park. Il revient sur l'ambitieux programme de transformation digitale mis en oeuvre au sein du groupe, afin d'offrir une expérience optimisée aux collaborateurs et aux clients. Cette stratégie permet aujourd'hui à l'entreprise d'atténuer l'impact de la crise sanitaire, dans un secteur touché par les restrictions.

PublicitéCIO : pour commencer, pouvez-vous nous présenter le groupe Fitness Park ?

M. Rahmoune : le groupe Fitness Park regroupe plusieurs enseignes de clubs de sport : la marque éponyme, Clubmoving et FitLane. L'entreprise existe depuis 35 ans, mais a été renommée en 2019 pour mettre en avant l'enseigne la plus répandue, Fitness Park, qui représente 90% de nos salles. Nous sommes aujourd'hui présents dans 5 pays et employons 1300 collaborateurs, pour un chiffre d'affaires de 200 millions d'euros. En comptant les salles à l'étranger, notamment au Portugal et en Espagne, nous possédons aujourd'hui un réseau de 250 salles, avec un positionnement sur le mid-market. Nos clubs vont de 1000 m² jusqu'à plus de 3500 m² pour les plus grands.

CIO : en tant que DSI, vous êtes membre du Comité de Direction. Quel rôle joue votre direction au sein du groupe ?

M. Rahmoune : la DSI est un partenaire du Comité de Direction, chargé d'accompagner les décisions stratégiques du groupe. Les clubs de sports attirent de plus en plus d'adhérents, mais le taux de pénétration du marché français est encore en deçà par rapport à d'autres pays européens. Pour séduire un public plus large, Fitness Park cherche à proposer une expérience personnalisée à ses adhérents. Mon rôle est d'aligner les outils numériques et les services IT sur cette stratégie. La DSI compte une trentaine de collaborateurs dont des prestataires externes pour le développement.

CIO : en 2019, vous avez démarré un grand programme de transformation digitale pour remplacer l'outil de gestion des clubs. Quels étaient les principaux enjeux et comment avez-vous procédé ?

M. Rahmoune : quand j'ai rejoint le groupe en décembre 2018, Fitness Park avait déjà initié une réflexion sur la transformation digitale, avec un certain nombre de problématiques identifiées. Le premier enjeu concernait la centralisation de la base client. À ce moment-là, chaque club gérait sa propre base sur un serveur en local, avec un système permettant de relier ces bases entre elles. Les clients n'avaient pas non plus la possibilité de payer leur inscription en ligne, faute de brique e-commerce.

C'est dans ce contexte que nous avons lancé un programme de transformation dénommé FP Cloud Solution. Nous avons commencé par centraliser la base client afin de pouvoir adresser l'ensemble de nos clients en mode omnicanal. Le but était de pouvoir très vite offrir aux clients une expérience personnalisée, en améliorant leur connaissance. Pour la brique de gestion, nous avons choisi la solution cloud verticalisée Resamania du groupe Stadline, avec des développements spécifiques pour l'adapter à nos besoins. Nous continuons actuellement de la faire évoluer en mode agile, en fonction des demandes des métiers. L'une des promesses du groupe est l'accès libre à toutes nos salles. Auparavant, quand un adhérent badgeait dans un autre club que celui fréquenté habituellement, le gérant devait appeler ce dernier pour vérifier l'adhésion. Aujourd'hui, l'application de gestion des clubs affiche une fenêtre permettant de rechercher dans l'ensemble des clubs. Le temps nécessaire pour ces vérifications a été divisé par 4, apportant une grande réactivité aux gérants.

PublicitéNous nous sommes ensuite appuyés sur cette base client pour notre site e-commerce, développé sur mesure. Aujourd'hui, l'ensemble du processus de vente peut désormais se faire sur le Web, jusqu'à la signature du contrat. Le client n'a plus qu'à récupérer sa carte en arrivant dans le club. Une troisième brique de Knowledge Management s'appuie sur la plateforme Yext. Dans le contexte actuel, avec les fermetures et réouvertures de clubs, celle-ci nous permet de mettre à jour les horaires en un clic et de pousser cette information sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram...) Nous avons enfin déployé des bornes de vente autonomes équipées d'un dépileur de cartes RFID, d'un terminal de paiement électronique, d'une caméra et d'une imprimante thermique afin de faire les cartes. Ces bornes permettent de décharger les forces commerciales de ces tâches, le client peut acheter son abonnement en toute autonomie.

CIO : aujourd'hui, où en est le déploiement de la solution ?

M. Rahmoune : notre programme de transformation digitale a été découpé en deux lots. En effet, parmi nos clubs nous avons à la fois des succursales et des licenciés de marque, qui n'ont pas tout à fait les mêmes obligations. Nous avons mis en place un lot obligatoire comportant la solution de ventes/contrôle d'accès (Resamania), le site e-commerce, et d'autres options facultatives. Toutes les succursales ont achevé la migration en décembre 2019. Aujourd'hui il reste encore quelques clubs en cours de déploiement chez les licenciés. La fin est prévue pour le second trimestre 2021. L'une des difficultés pendant la migration était aussi de maintenir un double run, le programme était un peu plus complexe à mener pour cette raison.

CIO : avez-vous rencontré d'autres défis sur ce programme ?

M. Rahmoune : aujourd'hui, il existe vraiment des solutions technologiques pour tous les domaines. Le vrai défi, c'est le change management. Comment faire sortir les utilisateurs de leur zone de confort ? Le programme introduit des changements importants dans le travail quotidien des gérants et commerciaux. Avant, ils effectuaient beaucoup de tâches administratives. Aujourd'hui ils se concentrent sur les besoins des clients, qui diffèrent selon que ceux-ci cherchent une remise en forme, une prise de masse musculaire ou une perte de poids.

Dans le cadre de notre programme, l'équipe « Centralis », confiée à Daniel Kangah, responsable Projets & Data BI et Imen Gabsi, Chef de Projet, a fait un travail d'accompagnement au changement remarquable. Nous avons monté une usine de digitalisation avec des étapes précises, bien synchronisées. Chaque fois que nous préparons la migration d'un club, nous suivons le même processus : un premier contact à J-60, avec l'envoi d'un teaser vidéo, permet de tâter le terrain. Ensuite, nous rassurons en apportant des éléments factuels, nous envoyons des quizz et nous formons les utilisateurs, un prérequis pour pouvoir accéder à l'application. Une fois la migration effectuée, nous accompagnons les collaborateurs du club sur site, et quelque temps après nous envoyons une enquête de satisfaction.

Pour les premiers clubs à migrer, nous avons choisi des ambassadeurs. Ensuite, nous avons repartagé leurs enquêtes de satisfaction avec les autres clubs. Les retours ont été très positifs, avec des taux de satisfaction qui témoignent d'une nette évolution. Il faut toutefois rappeler que nous partions de loin, avec des solutions on-premise sur des serveurs Windows. Auparavant, un responsable de club ne pouvait pas accéder de façon simple à ses propres données. Aujourd'hui, il peut vérifier en temps réel combien de personnes sont présentes dans le club, une jauge gérée de façon automatique, bien utile dans le contexte actuel.


Mohamed Rahmoune (Fitness Park) : « nous avons fait le choix stratégique de nous concentrer sur notre métier, en nous appuyant sur les acteurs installés. »

CIO : quels sont les principaux bénéfices de cette transformation selon vous ?

M. Rahmoune : finalement, ce programme revenait à mettre en place le système ERP du groupe. Fallait-il un système monolithique ou une approche best-of-breed ? Nous avons choisi la deuxième option afin d'avoir de l'agilité, de pouvoir jouer sur les différentes briques plus facilement et de pouvoir évoluer, même si tout change d'ici cinq ans. Nous cherchons avant tout une capacité d'adaptation dans un monde qui évolue très vite. Aujourd'hui, nous accueillons par exemple dans nos clubs beaucoup de Millenials, avec certains clients qui n'ont même plus de mail.

Nous avons aussi mis en place un dispositif de SSO (single-sign on) et des APIs, qui nous permettent de nous intégrer facilement avec les différentes briques du marché, comme les réseaux sociaux.

CIO : utilisez-vous également les outils et services numériques pour transformer l'expérience des clients dans les clubs ?

M. Rahmoune : nous cherchons à exploiter le digital pour proposer une expérience unique aux clients. Nous travaillons ainsi main dans la main avec la direction Concept, qui développe de nouveaux concepts de salles, comme le Burning Park (entraînements intensifs) ou le VR Park (entraînements avec la réalité virtuelle). La DSI et la direction Concept font d'ailleurs toutes deux partie d'une Direction Digital et Innovation.

Récemment, nous avons ainsi déployé dans notre club de Madrid un accès par QR code, qui correspond davantage aux pratiques locales que les badges RFID utilisés dans nos autres salles. Il n'a fallu que quelques jours pour mettre en place ce système. Cette ouverture de club est un exemple parlant, qui montre l'intérêt d'avoir un système d'information agile. Tout était prêt pour accueillir de nouvelles solutions Cloud permettant l'usage de QR codes.

Nous avons aussi signé avec le Tremplin, un accélérateur de startups dans le domaine du sport, afin de suivre et de tester leurs innovations. Par exemple, nous avons actuellement un Proof of Concept autour de la création d'avatars en 3D. Une coquille permet de scanner un individu et d'obtenir des métriques détaillées, allant jusqu'au tour du biceps. Ensuite, avec une application, l'utilisateur peut s'ajouter 30 kg de muscles et visualiser les changements sur son corps.

Certains clubs sont également équipés d'une borne kiosque avec une balance connectée qui mesure l'IMC (indice de masse corporelle), la masse musculaire, la capacité de récupération cardiaque ou encore calcule l'âge physique réel. Les clients disposent grâce à elle d'indicateurs clefs, qui leur permettent de construire un programme personnalisé avec les coachs. Ils peuvent suivre ces indicateurs sur l'application mobile (dont le développement est antérieur au programme).

Enfin, pendant le confinement, nous avons sorti en quelques jours une plateforme d'entraînement avec nos coachs. Nous avons proposé celle-ci ainsi que notre application mobile à nos adhérents, complétés par des cours sur les réseaux sociaux : stories Instagram, live sur Facebook...

CIO : vous avez aussi opéré de nombreux changements sur les outils utilisés en interne...

M. Rahmoune : au niveau opérationnel, nous avons mis en place plusieurs outils de collaboration. Dès 2018, la DSI a migré l'ensemble des collaborateurs sur la G Suite. Cette solution facilite grandement le travail collaboratif. Cependant, tout comme la guitare dans les mains d'un musicien, l'outil compte moins que ce qu'on en fait. C'est surtout le fait de basculer d'un mode de gestion de l'information décentralisé à un mode centralisé qui simplifie les choses. Des pratiques comme attacher des pièces jointes aux mails font partie du passé.

En octobre 2019, nous aussi avons profité du regroupement de nos deux sièges à La Défense pour traiter différents sujets sur notre feuille de route, notamment le passage à la voix sur IP pour supprimer les PABX, avec la solution de Fuze. Ces projets ont permis d'atténuer l'impact du confinement en facilitant le télétravail, alors même que nous étions encore en réflexion sur le sujet.

En 2019, nous avons également mis en place un nouveau système d'information RH dans le cloud, en choisissant la solution Crosstalent basée sur la plateforme Salesforce. Nos prévisions de croissance prévoyaient en effet de recruter 800 collaborateurs, l'ancien système n'aurait pas tenu.

CIO : qu'en est-il au niveau des infrastructures ?

M. Rahmoune : aujourd'hui, nous n'avons quasiment plus aucune infrastructure au siège. Fitness Park n'est pas une entreprise de technologie : nous avons fait le choix stratégique de nous concentrer sur notre métier, en nous appuyant sur les acteurs installés. Nous avons un environnement multicloud, avec des applicatifs sur AWS, d'autres sur Azure, OVH ou encore GCP. Nous avons également relié toutes nos salles avec la fibre, et nous réfléchissons actuellement sur le passage au SD-WAN. Clairement, nous nous orientons vers un réseau virtualisé.

Article rédigé par

Aurélie Chandeze, Rédactrice en chef adjointe de CIO
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