Technologies

Moderniser les services de support, une clef pour réussir la transformation numérique

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Pour accompagner la transformation des environnements numériques, les services de support doivent se réinventer. Une étude EasyVista s'est intéressée aux outils et technologies dont disposent les DSI pour réinventer l'assistance aux utilisateurs.

PublicitéOffrir une meilleure expérience aux employés et aux clients, tel est l'un des grands objectifs de la transformation numérique. Pourtant, sans une assistance efficace, la mise en place de nouvelles solutions numériques est souvent vouée à l'échec. Les services de support, en particulier dans l'IT, doivent être en mesure de répondre plus vite et de façon pertinente aux requêtes.

Dans cette étude EasyVista, 350 DSI ont été interrogés pour connaître leurs priorités en termes d'accompagnement de la transformation. Il ressort de cette enquête que des départements IT se heurtent à deux grands obstacles en matière de transformation : des problèmes d'intégration (54%) et des problèmes financiers (44%). Le manque de soutien du comité exécutif et la résistance au changement sont eux-aussi fréquemment cités (38% et 39%).

Le libre-service, une priorité en termes d'investissements

Pour accélérer la transition, 82% des sondés ont indiqué avoir investi dans la modernisation de leurs services IT. En termes de technologies, ils s'orientent en priorité vers deux grands types de solutions pour moderniser l'assistance : les bases de connaissances et les portails en libre-service, toutes deux citées par 67% des répondants. L'aide au diagnostic (auto-assistance), l'intelligence artificielle et les chatbots suscitent également un intérêt élevé, cités respectivement par 60%, 59% et 57% du panel.

Les fonctionnalités en libre-service séduisent d'autant plus les DSI que ceux-ci disposent souvent d'une faible marge de manoeuvre pour augmenter la taille des équipes de support. Les répondants sont 63% à préférer l'auto-assistance, qui aide les utilisateurs à trouver par eux-mêmes des réponses à leurs demandes, au simple portail donnant accès à des ressources IT. Une majorité de sondés parmi ceux ayant mis en place des portails d'auto-assistance ont constaté une baisse des appels de niveau 1 et la quasi-totalité (99%) estiment que ces projets sont fructueux. Dans 66% des cas, ces portails sont même devenus le premier recours des utilisateurs.

L'IA séduit, mais les technologies n'ont pas vocation à remplacer le contact humain

L'intelligence artificielle (IA) apparaît également comme un complément naturel aux bases de connaissances et portails, en particulier à travers l'un de ses sous-ensembles, le Machine Learning. Près des trois-quarts (74%) du panel ont ainsi indiqué être en train de déployer des outils d'apprentissage automatique. Ceux-ci permettent d'améliorer la pertinence des réponses au fil du temps, en analysant l'historique des échanges.

Un autre outil rattaché à l'IA apparaît comme un allié des service desks : les répondants sont 96% à estimer que les chatbots peuvent répondre de façon très élevée, voire même extrêmement élevée, aux besoins IT des entreprises. Cependant, l'adoption de telles solutions n'en est qu'à ses débuts, 59% des répondants ne disposent pas d'agents conversationnels à l'heure actuelle.

PublicitéMalgré l'intérêt pour les solutions technologiques, dans la plupart des entreprises interrogées, celles-ci n'ont pas vocation à remplacer les interactions avec les équipes chargées du support. Seuls 28% des sondés prévoient ainsi de faire des portails libre-service le point d'entrée unique, même si pour 45% du panel, ces derniers ont tout de même vocation à devenir le principal canal d'assistance. Néanmoins, 56% des répondants considèrent toujours que le contact humain est important pour fournir des réponses adaptées.

Article rédigé par

Aurélie Chandeze, Rédactrice en chef adjointe de CIO
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