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Midas rationalise le support IT pour ses franchisés

Olivier Reynaert, digital leader BtoB chez Mobivia (Norauto, Midas, ATU) et ex-DSI de Midas : « Nous sommes satisfaits de la qualité du support Helpline. Il y a une vraie notion de proximité. »

Le réseau de centres d'entretien et de réparation automobile Midas a confié à Helpline le support IT pour ses franchisés, afin de bénéficier d'un service desk adapté aux spécificités de ses métiers.

PublicitéConnu pour ses services d'entretien et de réparation automobile multi-marques, le réseau Midas, filiale du groupe français Mobivia, compte plus de 700 centres en Europe, dont 85% de franchisés. Pour offrir un support IT adapté aux contraintes de ces derniers, l'enseigne a choisi une offre de Helpline conçue pour le secteur de la distribution.

Historiquement, le support IT du réseau Midas était externalisé. En 2017, la DSI de l'enseigne, confiée à Olivier Reynaert, décide de repenser ce support afin d'offrir un service mieux adapté aux enjeux et aux attentes d'un réseau de distribution international. Comme la plupart des entreprises de distribution, les franchisés de Midas rencontrent en effet des contraintes importantes, telles des plages horaires étendues, la saisonnalité ou des outils métiers spécifiques. Un appel d'offres européen est donc lancé pour trouver un nouveau partenaire, avec un modèle économique simple pour s'intégrer facilement dans un catalogue de services. « Nous recherchions une solution de support professionnelle et industrielle, qui intégrait les normes ITIL, avec de la visibilité et des métriques. Il était également primordial pour nous d'avoir un partenaire capable de nous accompagner dans notre développement international », indique Olivier Reynaert, qui a été directeur des systèmes d'information de Midas jusqu'en juin 2022 et est aujourd'hui chef du digital BtoB chez Mobivia.

Des équipes connaissant les métiers du retail

À la suite de cette consultation, Midas opte pour l'offre Smartdesk de Helpline, un choix motivé par l'approche métier de l'entreprise. L'ESN a en effet imaginé un service desk adapté au secteur de la distribution, en proposant notamment des profils avec une double expertise IT et retail. La diversité des langues supportées répondait également à une autre attente de l'enseigne, en quête de partenaires pouvant l'accompagner dans son développement international. « Le fait que Helpline laisse à ses collaborateurs la possibilité, le temps et l'autonomie pour monter de nouvelles offres nous a beaucoup plu », ajoute Olivier Reynaert.

Avec ce choix, Midas est aujourd'hui en mesure de proposer à ses franchisés un service desk joignable du lundi au samedi, de 8h à 20h, offrant un support en français et en néerlandais. 400 centres utilisent déjà le service en France et en Belgique, et une extension à d'autres pays est envisagée. Les indicateurs de qualité de service obtenus sont conformes, voire supérieurs aux attentes, avec un taux d'autonomie de 73% (objectif de 70%), 92% de taux de décroché (objectif 90%), 97% de taux de mise à jour du backlog et 100% d'escalade pour les incidents de priorité 1 en moins de 15 minutes. « Nous sommes satisfaits de la qualité du support. Il y a une vraie notion de proximité, pas seulement d'un point de vue gouvernance mais aussi des équipes qui se rendent dans les ateliers Midas dans le cadre de leur formation », souligne Olivier Reynaert.