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Metro France met l'expérience collaborateur au coeur de sa plateforme de services

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Pour accompagner ses collaborateurs au quotidien et leur proposer une expérience fluide, Metro France a mis en place un portail de services d'entreprise, basé sur la solution de Matrix42.

PublicitéUne bonne expérience des employés contribue à la fluidité et à la qualité du service auprès des clients. Metro France fait partie de ces entreprises qui l'ont bien compris, faisant de ce sujet une priorité guidant l'ensemble des projets, notamment IT. « Tout ce que nous faisons doit permettre aux collaborateurs d'avoir une expérience de travail fluide, minimisant les irritants afin d'assurer un vrai mieux-être », explique ainsi Gilles Gasse, directeur de projets au sein de la DSI de Metro France. Offrir des services de qualité et des diagnostics précis en cas de besoin peut faire toute la différence, un constat qui a servi de leitmotiv pour le projet LUCY (Let Us Care for You).

Chez ce distributeur spécialisé pour le secteur de la restauration, une multiplicité d'univers se côtoient, ce qui se traduit par un grand nombre d'applications métiers côté IT. « Entre le rayon Marée, les produits d'entretien ou les produits secs, les durées de vie n'ont rien à voir, ce ne sont pas du tout les mêmes applications. Il faut gérer les accès à ces différents outils, dans un contexte de forte mobilité interne, avec des progressions qui peuvent être très rapides. Quand un collaborateur change de poste, il doit avoir son nouveau matériel avec ses nouveaux accès, et tout doit être opérationnel dès sa prise de fonctions. Le parcours collaborateur représente donc un aspect central pour nous », insiste Gilles Gasse. Pour celui-ci, il existe une vraie symétrie des attentions entre l'expérience des utilisateurs et l'expérience des clients venant faire leurs achats. Dans les deux cas, « la qualité de service et la rapidité sont essentielles, et la digitalisation y contribue. »

D'un projet de gestion des assets IT à un portail de services d'entreprise

Fin 2018, quand l'entreprise décide de remplacer ses outils ITAM (IT Asset Management) vieillissants, le sujet de l'expérience collaborateur commence à poindre. À l'issue de tout un cheminement, ce qui était au départ un projet purement IT, est devenu un véritable projet d'entreprise, visant à faciliter l'accès à l'ensemble des services destinés aux salariés. « Avec les anciennes solutions, nous n'avions aucune maîtrise de l'outil. Pour les commandes de matériel, il fallait des formulaires Word et Excel pour gérer les demandes des utilisateurs », se souvient Vincent Hottin, responsable des outils de gestion de parc chez Metro France. « Nous avons donc commencé à travailler sur le remplacement de ces systèmes, en réalisant un audit. L'idée était de voir ce que nous souhaitions garder en termes de fonctionnalités ainsi que les nouveaux besoins à prendre en compte. » Durant cette étape, l'équipe identifie plusieurs outils d'ITAM susceptibles de répondre aux attentes.

PublicitéEn examinant les solutions, l'équipe envisage de pousser le projet un cran plus loin, en s'orientant vers une démarche d'ITSM (IT Service Management). « Nous avons retravaillé notre copie, ce qui nous a permis de faire mûrir notre réflexion et d'acquérir une expérience de ce que nous voulions mettre en place », relate Vincent Hottin. C'est à ce moment-là que la DSI décide d'aller encore plus loin, sans limiter le périmètre du projet à l'IT. Un nouveau dossier est lancé, axé cette fois sur la mise en oeuvre d'un portail d'ESM (Enterprise Service Management). « Nous sommes passés de la gestion des actifs IT à une approche exhaustive des besoins des collaborateurs », observe Sophie Laug, coordinatrice à la DSI de Metro France. « Notre vision était de mettre en place une conciergerie digitale pour chaque collaborateur, avec derrière une vraie offre de services, intégrant par exemple la gestion du matériel de bureau ou du parc automobile pour les équipes commerciales ». Ce changement d'orientation inscrit le projet dans une démarche de long terme, axée sur la transformation de l'entreprise : un nouveau positionnement qui se matérialise par un co-sponsorship de la DSI et de la DRH.

Deux équipes en mode agile

C'est dans cette optique que l'entreprise entame la recherche d'une solution adaptée, avec un postulat clair, la volonté de maîtriser la totalité de l'outil. « Nous souhaitions pouvoir développer nous-mêmes nos processus, sans dépendre d'une société tierce », souligne Vincent Hottin. Pour répondre à ces exigences, Metro France retient la solution de Matrix42. L'entreprise décide aussi de se faire accompagner par Quodagis, un groupe de services numériques avec une expertise sur les domaines ITAM/ITSM, pour déployer la solution et les premiers workflows. « La DSI a mis l'accent sur la montée en compétence et le renforcement des équipes internes. Notre partenaire l'a bien compris et nous a accompagnés sur l'installation et les premiers processus », souligne Gilles Gasse. Pour être en mesure d'avancer rapidement sur le projet, Metro France met ensuite en place une organisation agile. Celle-ci repose sur deux grandes équipes : une équipe « Communauté Design » se charge de la modélisation des processus métier puis une équipe « Factory » s'occupe de leur réalisation.

L'équipe « Communauté Design », confiée à Vincent Hottin, va à la rencontre des différentes directions (les PO - Process Owners, propriétaires métiers) pour leur présenter le projet, recenser leurs processus et les formaliser. « Aujourd'hui très peu de processus sont formalisés par écrit, beaucoup sont encore dans la tête des différents acteurs. L'idée est de cartographier tous les processus de l'entreprise, de les modéliser et de les valider », précise Gilles Gasse. Pour cela, l'équipe opère sur un mode collaboratif, à l'aide de questions précises : « quand vous recevez une demande, à qui est-elle adressée ? Nécessite-t-elle une validation ? De quel type ? Etc. » Les processus sont ensuite modélisés sur le logiciel Bizagi. Cette façon de procéder a permis d'enclencher une réflexion transverse et d'inciter les PO à se projeter dans l'avenir, les directions prenant conscience qu'une demande dans leur domaine ne circule pas uniquement au sein de leur département. « Nous ne travaillons pas en silos, mais en mode agile. Le projet fait collaborer l'ensemble des directions de Metro France. La mise en oeuvre de processus très transverses est une façon de déployer l'agilité à l'échelle de l'entreprise », souligne Gilles Gasse.


L'équipe du projet LUCY (de g. à d. et de h. en b.) : Gilles Gasse, Sophie Laug, Marc Vinet, Nareh Khachikian et Vincent Hottin.

Une mise en oeuvre itérative

Quand les modèles de processus sont validés, ils sont transmis à l'équipe Factory, pilotée par Marc Vinet. Celle-ci mêle des collaborateurs de Metro France et des consultants externes, afin de permettre un transfert de compétences au fil de l'eau. « Le travail se fait en mode agile. Nous avançons au fur et à mesure sur la pile de demandes, avec un Scrum Master qui crée nos plannings de développement. Actuellement, la Factory présente toutes les deux semaines une ou plusieurs offres de services achevées ou une étape outillée d'un processus » détaille Marc Vinet. Quand la Factory reçoit un modèle de processus, l'équipe commence par l'analyser pour identifier ce qui peut être réalisé rapidement et ce qui nécessitera davantage de temps. « Notre but est de livrer à minima un premier processus correspondant à la demande, mais dans lequel il peut rester des étapes manuelles à faire, par exemple pour se connecter à un système. Cette première version est amenée à évoluer par la suite. » La Factory intervient aussi en support sur les processus livrés, afin de corriger les éventuelles anomalies rencontrées. « Notre rôle est aussi de nous assurer que la plateforme reste fonctionnelle, il faut éviter que les utilisateurs ne commencent une saisie et ne se retrouvent bloqués », souligne Marc Vinet.

Au sein de l'équipe Factory, la réalisation a été divisée en deux : d'un côté tout ce qui concerne l'ITAM (gestion des actifs matériels), de l'autre les demandes d'accès aux applications. « Ces deux pôles ne sont pas étanches, ils partagent leurs expériences », précise Marc Vinet. Un collaborateur est également chargé d'administrer la solution. Pour la partie ITAM, Metro France a pris le parti de renforcer la qualité de ses données existantes. « Nous avons connecté les différents outils et reconstruit au fil de l'eau les nouveaux catalogues. Nous pouvons déjà gérer les PC, les caisses et une partie de la flotte de téléphones », indique Marc Vinet. Dès le démarrage du projet, l'équipe a identifié un enjeu important autour de la visibilité des données, qui va de pair avec la confidentialité. « Nous avons par exemple en production un processus de ticketing RH, qui gère des données sensibles. Celles-ci ne doivent être visibles que par des personnes autorisées », explique Marc Vinet. La solution de Matrix42 permet de positionner des audiences avec une visibilité différente sur chaque écran, « un premier niveau de confidentialité intrinsèque à l'outil », apprécie le responsable de la Factory.
« Pour les demandes d'accès aux applications, l'équipe Access Management travaille en étroite collaboration avec la Design et la Factory pour traduire les besoins des PO en vue de faciliter les échanges et les automatisations des processus d'approbations » explique Nareh Khachikian, experte Business support chez Metro France.

Fluidité accrue avec les premiers workflows livrés

Une fois le socle technique mis en place, l'équipe a travaillé avec Quodagis sur les workflows de gestion des actifs IT et d'approvisionnement. Depuis quelques mois, un premier module est en production sur la partie procurement. « Tout est fluide et dématérialisé, il n'y a plus besoin de bons de commande papier. Cela a notablement accéléré les traitements. Avant, il fallait en moyenne cinq jours pour traiter un bon de commande. Aujourd'hui cela se fait en 24 à 48 heures », indique Gilles Gasse. Ainsi, les utilisateurs rencontrent moins de goulets d'étranglement et peuvent plus rapidement effectuer leurs missions. Côté IT, LUCY permet d'accorder plus de temps aux clients de la DSI au sens large. « En passant moins de temps sur les outils, nous en avons davantage à leur consacrer, nous sommes plus impliqués dans le contact client », relève Marc Vinet.

Pendant le confinement, le déploiement a pu se poursuivre normalement, grâce à une bonne organisation du télétravail au sein de la DSI. À l'heure actuelle, l'équipe met en place un processus de gestion des incidents, conforme aux bonnes pratiques ITIL. Pour les processus IT, la DSI souhaite en effet rester au plus près du standard. Dans ce but, tous les collaborateurs ont passé la certification ITIL Foundation.

La dimension intergénérationnelle, un facteur clef de succès

Un autre facteur joue un rôle important dans le bon déroulement du projet : la diversité des profils et des compétences, avec une vraie dimension intergénérationnelle, essentielle dans le contexte de transformation digitale de l'entreprise. « J'ai été recruté comme directeur de la transformation à 56 ans », illustre Gilles Gasse. L'équipe mêle des collaborateurs présents depuis longtemps dans l'entreprise avec des jeunes récemment recrutés, « une configuration très fertile » selon le directeur de projet. « Nous fonctionnons comme une start-up où les connaisseurs de l'entreprise ont toute leur place, cela permet de véritables rebonds en termes de carrière. Cette équipe fonctionne comme une sorte de creuset qui travaille sur le futur, avec la capacité de réinventer les fonctionnements existants. »

En raison de la portée du projet LUCY, l'accompagnement au changement est primordial. Dans ce but, l'équipe a engagé un gros travail de communication en collaboration avec la DRH. Afin de rendre les utilisateurs le plus autonomes possible, la DSI combine également plusieurs approches pour accélérer la prise en main : technologies innovantes comme les chatbots et l'intelligence artificielle ; micro-learning, storytelling et mises en situation. « Nous avons créé une base de connaissance avec des articles sur les processus, afin d'éviter au maximum les appels. La solution Matrix42 héberge cette base, qui alimente également notre chatbot interne », précise enfin Marc Vinet.

Article rédigé par

Aurélie Chandeze, Rédactrice en chef adjointe de CIO
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