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Meetic et le Crédit Agricole perfectionnent leur expérience client

Cyril Lauwereins de Meetic, à gauche, et Olivier Scherschel, du Crédit Agricole, ont détaillé l'évolution de leur relation client

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°112 !

Expérience Client : mettre l'IT au service du client final de l'entreprise

Le monde change et, avec lui, les comportements des consommateurs évoluent. Ubiquité, sociabilité, instantanéité, omnicanalité... Tous ces concepts impliquent des défis pour les DSI.Car l'entreprise qui se veut véritablement « centrée client » n'a pas le choix : son SI doit lui aussi être « centré...

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L'expérience client subit de fortes mutations, avec la pression concurrentielle, l'évolution des entreprises ou celle de clients gagnés par la mobilité. Cyril Lauwereins de Meetic et Olivier Scherschel, du Crédit Agricole, témoignaient lors de la Matinée Stratégique CIO du 26 janvier 2016 consacrée à l'expérience client.

PublicitéL'expérience client est une réalité mais une réalité changeante, comme en témoigne la table-ronde menée avec deux témoignages issus d'univers très différents, celui de Meetic, le site bien connu de rencontres et le Crédit Agricole d'Ile-de-France, une banque généraliste que l'on observe ici sous l'angle de banque des particuliers. Le point commun est évidemment la relation client et le fait que celle-ci se transforme rapidement, entre autres par le biais de la mobilité.

Deux témoignages livrés par deux responsables à la fois IT et métiers. D'abord, celui de Cyril Lauwereins, responsable IT au sein du service CRM du groupe Meetic. Ensuite, le témoignage d'Olivier Scherschel, responsable du Pôle Métier Distribution Multicanal au Crédit Agricole d'Ile-de-France. Deux entreprises où nos deux responsables évoluent dans un contexte bien particulier. Tous deux témoignaient lors de la Matinée Stratégique CIO du 26 janvier 2016 consacrée à l'expérience client.

Poussés par la concurrence

Chez Meetic, c'est le groupe qui a changé d'actionnaire, son fondateur Marc Simoncini a fini par céder aux sollicitations du groupe américain Match. Meetic est aujourd'hui intégré dans ce groupe, n°1 du « dating » aux Etats-Unis, fort de 30 filiales dans le monde. « L'expérience client est pour nous tout simplement fondamentale, parce que nous avons beaucoup de concurrents », témoigne Cyril Lauwereins.

Côté Crédit Agricole d'Ile-de-France, la notion de groupe pèse également. Par la puissance, la banque verte aligne 21 millions de clients, 8 sont internautes, 6 utilisent l'appli mobile, mais le groupe compte aussi 7 000 agences de proximité. Et le Crédit Agricole d'Ile-de-France, plus précisément son Pôle Métier Distribution Multicanal, auquel appartient d'Olivier Scherschel, développe, pour le compte des 39 autres Caisses régionales, des applications mobiles. Un exemple : celui de Ma Banque, première application mobile du secteur bancaire en France par le nombre de téléchargement sur les stores. Autre développement, le nouveau portail Collaborateur orienté Client et multicanal (basé sur le SI « NICE » des Caisses régionales).

Faire revenir les clients

Deux contextes d'entreprises particuliers, le représentant de Meetic commençant très fort par cette remarque : « notre originalité vient du fait que nous sommes payés pour perdre nos clients, c'est même le but » ! Derrière l'humour et le constat, Meetic fait quand même en sorte de suivre ses clients et parfois de les faire revenir. Plus précisément, Meetic les suit pendant deux ans, si une rencontre se défait, le client a des chances alors de revenir, de renouveler son profil, le site fait donc en sorte de garder un lien. Au bout de deux ans d'inactivité, le client est considéré comme perdu.

PublicitéUn client qui, du fait de la dimension du groupe Match-Meetic en Europe doit être traité avec plusieurs marques et en plusieurs langues. « En Europe, notre groupe représente 5 marques principales et quelques 70 sous-marques co-brandées », note Cyril Lauwereins. « On doit communiquer dans plusieurs langues et s'adapter pour servir des clients avec des cultures très différentes selon leur pays, l'Italie par exemple n'est pas la Suède en termes de comportements ».

Une adaptation qui passe aussi par la mobilité. Là encore, les clients ont évidemment changé.
Au début des années 2000, ils se connectaient par leur desktop, il fallait donc suivre leur parcours desktop et mail, aujourd'hui avec l'outil Accengage, de Keyrus, Meetic suit le lien entre les mails et les mobiles de ses utilisateurs et pousse ses communications vers ses clients.

Le contact n'attend pas

Le site de rencontres s'adapte également aux besoins d'interactivité immédiate de ses clients. Sur Facebook, on « like », sur Meetic, on « flashe ». Ce dernier a donc créé un système pour indiquer en temps réel à ses clients que quelqu'un a flasché sur eux, le contact n'attend pas. Et l'outil est intégré au SI du site pour savoir quand une personne est connectée et donc s'il est opportun de lui envoyer un message. La connaissance client est au service de la personnalisation des messages. En fait, note Cyril Lauwereins, Meetic multiplie les services auprès de ses clients, c'est sa stratégie en matière d'expérience client.

Après l'amour, l'argent, comme le suggère l'animateur, on reste dans les préoccupations fondamentales ! Plus sérieusement, Olivier Scherschel, responsable du Pôle Métier Distribution Multicanal au Crédit Agricole d'Ile-de-France insiste sur le terme « multicanal ». C'est lui qui définit désormais la relation entre la banque et ses usagers. « Que la relation bancaire soit en ligne ou par mobiles, toute la problématique est de tisser une relation multicanale ». Les agences ne sont d'ailleurs pas oubliées dans cette relation, aucun canal n'est complémentaire par rapport à un autre, la relation client est un tout.

L'objectif de la banque mobile et de la banque multicanal est le même : être une banque de proximité pour tous les clients dès qu'ils souhaitent accéder aux services de leur banque. Exemple, celui de l'appli « mon budget » lancée en 2014, « la première appli bancaire gratuite orientée clients et apportant le maximum de services en mobilité, souligne Olivier Scherschel, c'est la première application bancaire gratuite orientée clients apportant le maximum de services en mobilité pour ses 3,6 millions d'utilisateurs, c'est bien la première du marché. Elle est destinée à répondre à nos clients sur tout ce qu'ils souhaitent faire en mobilité, par exemple, la prise de rendez-vous en temps réel.

La signature électronique généralisée

Cette prise de rendez-vous est possible grâce au référentiel client unique, qui permettra d'aller encore plus loin, en proposant d'autres services. « Nous avons digitalisé toute la relation client, note Olivier Scherschel, citant la signature électronique. 100 000 signatures électroniques sont effectuées chaque jour au Crédit Agricole, le client vient signer un contrat sur une tablette, s'il veut une copie papier, évidemment il repart avec, de toute façon, le document est archivé dans son espace en ligne. Bientôt, il sera accessible sur son téléphone mobile.

Dernier point, l'agence elle-même, qui n'est pas absente de la relation et de la digitalisation, on vient de voir la signature électronique, mais c'est tout l'agencement des agences qui est modifié. Les conseillers n'ont plus de bureau nominatif, pour eux c'est une transformation. Quant au client il dispose du WiFi, de bornes interactives, d'apps en test dans l'agence, mais toujours des bureaux fermés pour discuter en privé avec son conseiller. L'expérience client physique rejoint celle engagée par le digital.

Meetic n'est pas en reste sur ce point en organisant 150 évènements par semaine en Europe, histoire de ne pas rester que dans le virtuel. Chaque client peut amener quelques amis, un questionnaire leur est envoyé par Meetic ce qui permet de récupérer des informations et de les consolider dans les bases du site. Meetic veut sans cesse réalimenter ses bases, par ce type d'opérations, par des parrainages ou des rachats.