Projets

Marie-Caroline Bénézet, SNCF Gares & Connexions : « le Wi-Fi est le socle de notre stratégie digitale »

Marie-Caroline Bénézet, Directrice Digital et Technologies SNCF Gares & Connexions « le Wi-Fi est plébiscité par les voyageurs étrangers ».

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°171 !

IT et Business : le mariage inévitable

A force de parler de la place de l'IT dans l'entreprise, on en oublierait presque que, aujourd'hui, l'IT est consubstantielle aux process d'entreprises. L'IT nourrit le process et vice-versa. Les entreprises qui témoignent ici démontrent cette réalité : le business et l'IT n'y sont plus qu'un.

Découvrir

Pour améliorer l'expérience des voyageurs, le gestionnaire des 3000 gares françaises a confié à Hub One le développement d'un nouveau portail d'accès au Wi-Fi. Marie-Caroline Bénézet, Directrice Digital et Technologies SNCF Gares & Connexions, revient pour nous sur ce projet et sur les nouveaux services destinés aux clients.

PublicitéCIO : Pouvez-vous nous présenter le contexte du projet ?

Marie-Caroline Bénézet : Aujourd'hui, le Wi-Fi est déjà disponible dans 350 gares : les 130 gares TGV, une centaine de gares en Île de France et plusieurs gares régionales, notamment en Provence-Alpes-Côte d'Azur, Rhône-Alpes et bientôt Bretagne. Cela représente environ 1000 points d'accès. Nous sommes en train d'équiper de nouveaux sites, pour atteindre près de 400 gares d'ici fin 2019. Afin de faciliter l'accès des usagers au Wi-Fi, nous avons confié à Hub One la réalisation d'un nouveau portail d'accès plus simple et intuitif, qui sera disponible fin septembre 2019. Dans le même temps, nous avons entrepris de réinternaliser l'infrastructure réseau sous-jacente, qui était jusqu'à présent externalisée auprès d'un partenaire historique. Le portail développé par Hub One devait s'intégrer de manière fine avec cette dernière, ainsi qu'avec nos applications numériques.

CIO : Pourquoi ce choix de proposer du Wi-Fi, alors que les réseaux mobiles haut-débit couvrent désormais une grande partie du territoire ?

Marie-Caroline Bénézet : Le Wi-Fi est le socle de notre stratégie digitale car un client qui est satisfait de sa connexion peut profiter confortablement des services digitaux que nous mettons à sa disposition. Pour les clients, il s'agit d'un service de base, qui est plébiscité. Même si la 3G est partout et les réseaux 4G de plus en plus répandus, l'usage de notre réseau Wi-Fi augmente en parallèle. Ce dernier permet une bonne qualité de connexion (de 2Mb/s à 20Mb/s en haut-débit). Chaque fois que nous augmentons la capacité du réseau, le volume de connexions grimpe. En moyenne, nous avons 1,7 millions de connexions par mois, avec des pics saisonniers en été et en décembre. Rien que dans la Gare du Nord, le Wi-Fi totalise 9000 connexions par jour.

Plusieurs raisons expliquent la hausse des connexions. D'une part, le Wi-Fi est très apprécié des voyageurs venant d'autres pays : 15% du trafic vient ainsi de terminaux configurés en anglais, ce qui donne un ordre d'idée de la proportion de clients étrangers. Dans des villes frontalières, ou à Nice, ces proportions sont encore bien plus élevées. D'autres part, les clients qui travaillent sur ordinateur préfèrent souvent le Wi-Fi, plus simple d'accès. Enfin, le réseau est également utilisé par des personnes qui disposent de forfaits limitant l'usage de la data.

CIO : Quel rôle joue ce réseau Wi-Fi dans la relation client ?

Marie-Caroline Bénézet : Une fois identifiés, les clients peuvent se connecter dans une gare et retrouver leur connexion dans une autre. Les clients sont invités à se créer un compte pour profiter de la connexion automatique au wifi en gare. S'ils le souhaitent, grâce à une mécanique d'Opt-in, ils pourront être averti des actualités des gares, des nouveaux services et des travaux à venir. Avec leur accord, nous pouvons ensuite utiliser ces informations pour les informer de différents événements, comme des travaux sur leur parcours. Même si de tels services existent déjà, ceux-ci sont amenés à se développer.

PublicitéCIO : Le Wi-Fi est-il uniquement destiné aux usagers ?

Marie-Caroline Bénézet : Les clients sont la raison d'être de ce réseau Wi-Fi, mais celui-ci permet aussi certains usages métier. Nos agents peuvent l'utiliser pour se connecter à différents outils en mobilité, par exemple les outils pour le suivi de la maintenance des équipements, ou les outils pour l'amélioration de la gestion des flux, à travers une autre interface d'accès.

CIO : Quels sont les autres composants de votre stratégie digitale ?

Marie-Caroline Bénézet : Notre application mobile, « En Gare », s'adresse aussi bien aux voyageurs fréquents qu'aux clients ponctuels. L'application regroupe différents services, qui répondent aux besoins des deux types de publics : guidage à l'intérieur de la gare et à proximité grâce au Bluetooth, horaires des trains, précommande de repas à proximité des quais, réservation de bureaux partagés ou de parkings, assistance pour les voyageurs à mobilité réduite... Même dans des petites gares, celle-ci permet par exemple de situer une station de vélos en libre-service.

L'application permet aussi aux clients de nous contacter afin de remonter des informations concernant la gare, de signaler des événements ou de poser des questions, à travers un formulaire et prochainement un Chatbot.

A propos de SNCF Gares & Connexions

SNCF Gares & Connexions assure la gestion des 3000 gares françaises, qui accueillent quotidiennement 10 millions de voyageurs. Ses missions se répartissent en trois grands domaines : l'exploitation, qui regroupe tous les aspects liés à l'accueil du public (sécurité, propreté, mise à disposition des services aux usagers) ; la maintenance des équipements installés dans les gares ; et enfin le développement de ces dernières, à travers un bureau d'étude (AREP) qui prend en charge les grands travaux de rénovation. A cela s'ajoute la commercialisation des espaces en gare, gérée par la filiale SNCF Retail & Connexions. En 2017, SNCF Gares & Connexions a réalisé un chiffre d'affaires de 1,3 milliard d'euros.