Business

Marché du CRM : que faire face à la consolidation ?

PublicitéDepuis 18 mois, le marché des solutions de gestion de la relation client a été totalement reconfiguré. Pour les analystes de Forrester, la consolidation de acteurs du CRM (Epiphany/Infor Global Solutions, Onyx Software/M2M Holdings, Oracle/PeopleSoft/Siebel), la concurrence plus forte d'acteurs puissant du marché des applications (SAP et Microsoft), et le développement de nouvelles options de déploiement de «logiciels comme un service» (Software as a service, SaaS) imposent aux entreprises de repenser leur stratégie en matière de solution CRM. « Elles vont continuer à investir de façon significative pour améliorer leurs capacités de relation client. Mais le besoin de tirer une valeur ajoutée es dépenses précédentes et l'absence d'innovations majeures des fournisseurs aboutira à une croissance modérée du marché », estiment les analystes de Forrester dans leur dernière étude. Pour leur part, les directeurs des achats des entreprises doivent à la fois investir de manière sélective dans des mises à jour à valeur ajoutée, se concentrer sur l'optimisation des process clients et exiger des fournisseurs un support pour optimiser les infrastructures CRM déjà en place. Les fournisseurs IT, de leur côté, sont amenés s'efforcer d'innover davantage, à se concentrer sur la distribution et le support et, enfin, à apporter de la valeur au travers de nouvelles offres comme les services de conseil, l'hébergement et les SaaS.