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Manutan harmonise ses process et son SI commerciaux au niveau groupe

Maxence Dutat, en charge du pôle client dans le projet BPSA (Business Processes and Systems Alignement) chez Manutan.

Le distributeur B2B Manutan a refondu, modernisé, et unifié ses processus commerciaux en implémentant au fur et à mesure un SI unique dans ses filiales.

PublicitéDu transpalette au consommable pour bureau en passant par le mobilier, Manutan est un distributeur B2B pour PME et grandes entreprises, spécialisé dans les achats non-stratégiques vendus à distance. « Un achat non-stratégique peut se faire à distance car il ne nécessite pas de démonstration » indique Maxence Dutat, en charge du pôle client dans le projet BPSA (Business Processes and Systems Alignement) chez Manutan. Créé en 1966, aujourd'hui coté sur Euronext à Paris, ce groupe de 2000 collaborateurs présent dans 18 pays au travers de 25 filiales génère un chiffre d'affaires annuel de près de 600 millions d'euros autant en vente classique via catalogue que via e-commerce.
Mais cette étendue amenait chaque pays à disposer de ses propres processus, vocabulaires et systèmes d'information. Le développement de l'entreprise impliquait de mettre un peu d'ordre et d'optimisation dans tout cela, notamment pour permettre des ventes harmonisées à des entreprises trans-européennes.

Un besoin fort d'harmonisation

Selon les pays, le vocabulaire changeait. Ainsi, en France, un client est une entreprise comprenant un certain nombre de contacts. Ailleurs, il arrivait que chaque personne physique soit considérée comme un client. Logiquement, les processus variaient également. Et il en était de même pour les systèmes d'information. « En France, nous utilisions un SI largement sur mesure vieux de trente ans » se souvient Maxence Dutat.
L'objectif était donc d'harmoniser les procédures en les simplifiant et de moderniser les outils. Pour cadrer le projet, l'entreprise a commencé par choisir un outil en s'imposant d'entrer de jeu de le conserver standard à un niveau d'au moins 90%. En l'occurrence, c'est Microsoft Dynamics AX qui a été choisi. Dans un deuxième temps, les processus métiers ont été mis à plat, simplifiés et intégrés à l'outil en essayant au maximum de les ramener aux fonctions standards. Tous les processus et toutes les règles métiers ont été formalisés par écrit. Et des experts ont été sollicités pour aider Manutan dans chaque groupe de travail associant, en interne, métiers et IT. Prodware a été choisi comme intégrateur du PGI, Altarès pour le traitement des données et Selligent pour le marketing opérationnel (gestion de campagnes commerciales).
Maxence Dutat relève : « par exemple, la passation d'une commande a été calquée sur le processus standard préconisé dans l'outil. Surtout, désormais, quand on parle d'un client, on parle de la même chose et on le traite de la même façon quelque soit la filiale concernée. Même chose pour une commande ».

Neuf mois de projets pour les premiers déploiements

Le projet a débuté sur sept pays et quatre filiales (certains pays sont gérés à partir d'un pays voisin) : France (environ 600 utilisateurs), Italie, Portugal, Espagne et Belgique (environ 200 utilisateurs sur ces pays). En octobre 2014 a commencé le design des processus pour trois mois. Le go live définitif pour ces pays a été donné le 21 juin 2015. Désormais, le déploiement dans les autres pays et filiales est d'actualité.
Outre l'harmonisation des processus, plusieurs bénéfices concrets ont été constatés. Par exemple, le nouveau système permet une communication et des actions marketing plus cohérentes et réactives. « Lorsqu'un client demande un devis, une relance automatisée est possible pour suggérer de commander car tout est intégré » se réjouit Maxence Dutat. De la même façon, le référencement de nouveaux fournisseurs ou de nouveaux produits est plus aisé, simple et rapide, notamment pour réagir à des demandes spécifiques de certains clients.
Enfin, bien entendu, l'EDI, les factures électroniques et le e-procurement sont évidemment facilités par un système moderne. « Cela dit, beaucoup de commandes se font encore par fax avec un bon de commande imprimé, même à partir de SAP, le e-commerce ne représentant que 20% en France te 30% au niveau groupe » sourit Maxence Dutat.