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Malgré les restrictions budgétaires, l'IA devient une priorité d'investissement dans le retail

Le secteur du retail voit d’abord l’IA comme un outil pour améliorer l’expérience client, avant d’en faire un levier d’amélioration de la productivité et de baisse des coûts. (Photo : 652234 / Pixabay)

Près de six commerçants sur dix prévoient d'investir dans l'IA au cours de l'année prochaine. Même si les restrictions budgétaires freinent les investissements technologiques du secteur.

PublicitéLes consommateurs ne sont pas les seuls à devoir se serrer la ceinture. Selon une étude réalisée par le cabinet d'études OnePoll pour la société Honeywell, les restrictions budgétaires sont le principal frein au déploiement des nouvelles technologies dans le secteur de la vente au détail. Près de 40% des dirigeants de ce pan de l'activité économique citent ce facteur comme un frein aux investissements technologiques, devant la difficulté à démontrer leur retour sur investissement (29%) et le manque d'expertise en interne pour assurer la maintenance des technologies déployées (21%).

Si ces obstacles sont bien prégnants, une large majorité des 1000 décideurs du secteur interrogés - aux Etats-Unis, en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique - prévoit d'investir dans l'IA, le Machine Learning et la vision assistée par ordinateur (Computer Vision) au cours de l'année qui vient, avant tout pour améliorer l'expérience offerte aux consommateurs en magasins ou en ligne. Près d'un dirigeant interrogé sur deux (48%) voit ces technologies comme celles ayant le plus de potentiel pour transformer le secteur sur les 3 à 5 ans qui viennent.

Priorité à l'expérience client

Notons d'ailleurs que la plupart des entreprises du retail ont entamé le déploiement de ces technologies. 38% des organisations les emploient déjà pour certains usages ou dans certaines régions, tandis que chez 35% supplémentaires, l'utilisation est encore plus étendue. Seules 24% des sociétés du secteur de la vente au détail n'en sont qu'au stade du projet pilote ou des réflexions (tandis que 3% n'ont pas démarré).

« Les nouvelles technologies telles que l'IA, le ML et la Computer Vision peuvent permettre aux commerçants d'offrir des expériences personnalisées, d'optimiser leurs opérations, d'améliorer la gestion des stocks et de prévenir la fraude, autant d'éléments qui améliorent la satisfaction des clients et peuvent conduire à une augmentation des ventes et de la rentabilité », assure George Koutsaftes, Pdg de Honeywell Safety and Productivity Solutions. Pour les dirigeants interrogées - dont des responsables IT, des opérations ou de la relation client -, c'est clairement l'amélioration de l'expérience des consommateurs qui est la motivation n°1 (citée par 59% des répondants), devant l'amélioration de la productivité (49%) et la réduction des coûts (44%).

Les répondants à l'enquête prévoient, en particulier, que les technologies à base d'IA apporteront une valeur ajoutée à quatre fonctions clés de leur activité : l'automatisation et le soutien aux tâches quotidiennes, telles que la préparation des commandes ou la programmation des opérations l'amélioration du service client sur les canaux numériques, par exemple avec des fonctions de chat ; la création de campagnes marketing mieux ciblées ; et, enfin, l'optimisation de la gestion des stocks. Le tout sans impact majeur sur l'emploi, pense la grande majorité des dirigeants interrogés. Seuls 7% d'entre eux estiment que l'un des premiers objectifs associés à ces technologies consiste à réduire la masse salariale.