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Maîtriser la Qualité de Service : le juste prix pour le juste service et la réussite des projets IT

Le 21 mars 2012, CIO et Le Monde Informatique ont accueilli près de 200 managers IT au Pavillon Dauphine à Paris sur le thème de la qualité de service. Délivrer la bonne qualité au bon prix tant en termes de projets que d'exploitation était au coeur des débats.

Publicité« Il est nécessaire de s'en remettre au contrat pour définir la notion de qualité » a martelé Me Etienne Papin, avocat associé au Cabinet Féral-Schuhl & Sainte Marie, en ouverture de la Matinée Stratégique du 21 mars 2012 organisée par CIO et Le Monde Informatique. Consacrée à la qualité de service, cette conférence-débat a permis de montrer comment la qualité pouvait être définie et garantie tant pour l'exploitation que pour les projets IT.

L'intervention d'Etienne Papin en vidéo

Mesurer la performance

Pour Véronique Mondollot, Sales Director Europe de Compuware, il n'est pas possible de parler de qualité de service aux utilisateurs sans mesurer la performance. Définir la qualité, c'est, selon elle, définir le niveau de service tel qu'il peut être constaté par l'utilisateur final. Car c'est la qualité ainsi constatée qui sera à l'origine de la performance de l'entreprise.

L'intervention de Véronique Mondollot en vidéo

Pour garantir la qualité de service au quotidien, il existe des bonnes pratiques. Une table ronde a réuni quatre témoins autour de ce thème : Rémy Berthou (Président d'ITSMF et DSI Stratégie & Finances de la SNCF), Thierry Chamfrault (IT Processes & Method Director chez Technip Corporate Services et administrateur de l'ITSMF), Jean-Pierre Dehez (ex-VP IT d'Alstom, membre du bureau de l'EOA) et Christophe Roussel (Responsable maintien conditions opérationnelles chez SAUR).

La table ronde en vidéo

Passer du développement à la production

Passer du développement à la production

« Assurer des développements satisfaisants ou mettre l'exploitation sous contrôle sont des sujets très bien cadrés par des référentiels formalisés et reconnus mais ce n'est pas le cas du passage du développement à la production » a souligné Sylvain Cailliau, directeur technique de Serena. La gestion des déploiements se positionne ainsi comme l'articulation entre développement et production.

L'intervention de Sylvain Cailliau en vidéo

PublicitéArbitrer pour garantir l'alignement

Pour Patrick Rataud, Regional Director Gallia et Maghreb de Micro Focus, il reste cependant à gérer convenablement ce que l'on déploie. Autrement dit : il faut réaliser les arbitrages pertinents dans le portefeuille applicatif et choisir pour chaque application comment baisser coûts et risques en maximum la qualité et l'agilité. Cela passe par un arbitrage entre la maintenance d'une application en place (éventuellement ancienne), l'abandon de celle-ci voire la réécriture selon des critères comme la criticité, la valeur différenciante du logiciel pour l'entreprise et coût.

L'intervention de Patrick Rataud en vidéo

Ecouter et partager avec les vrais utilisateurs

Lorsqu'il s'agit de redévelopper ou même de faire évoluer un existant, le projet est de nos jours nécessairement complexe comme l'a justement rappelé Hervé Laumonier, président de One2Team. La moindre des difficultés n'est pas d'accorder les violons des différentes parties prenantes : MOA, MOE, utilisateurs, etc. Partager l'information entre eux en temps réel est alors une manière d'objectiver la relation.

L'intervention de Hervé Laumonier en vidéo

Comment réussir ses projets IT en respectant les budgets, délais et objectifs a d'ailleurs été le thème de la seconde table ronde de la matinée. Celle-ci réunissait Sabine Boyé-Gonçalves (Secrétaire générale de l'ONG Aide et Action), Yves Cavarec (Membre du comité de pilotage du PMI, Project Management Institut), Régine Diyani (Directrice de l'Agence pour l'informatique financière de l'Etat) et Jocelyne Viazzo (Directeur Administratif Financier et Juridique de la STIME).

La table ronde en vidéo

Cette seconde table ronde a permis, grâce au PMI, de revenir sur les différences entre les projets en informatique et dans d'autres domaines, comme le BTP, où, pourtant, MOA, MOE et utilisateurs finaux s'affrontent de la même façon.