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Lyreco personnalise un moteur de recherche pour accroître son efficacité commerciale

Le distributeur de fournitures de bureau a implémenté une solution d'Autonomy sur son SAP pour faciliter les recherches d'articles à ses clients en ligne.

PublicitéLyreco est un distributeur de fournitures de bureau pour professionnels qui occupe le quatrième rang mondial de sa spécialité. Son siège est à Valenciennes et il est présent dans 27 pays en Europe, Asie, Canada et Australie. Issu des anciennes Papeteries Gaspard, il conserve un actionnariat familial malgré un chiffre d'affaires de plus de deux milliards d'euros.

Depuis l'orée des années 2000, il propose ses produits en ligne à sa clientèle de professionnels. Or retrouver sur le site des articles dans l'immense catalogue du distributeur, avec les informations afférentes, est loin d'être simple. Mais c'est une nécessité pour vendre le produit recherché par le client.

Un premier moteur de recherche a été implémenté en 2003 mais ne donnait pas satisfaction sur des langues nécessaires. En 2007, il est décidé de remettre en cause la solution installée. Le choix d'IDOL (Intelligent Data Operating Layer) d'Autonomy est fait, après des tests de démonstrateurs de trois produits concurrents, et la solution est installée en cinq mois pour être opérationnelle en 2008.

Une organisation centralisée

Une des grandes difficultés de Lyreco pour ce projet était liée à son organisation. La société est très centralisée, notamment en terme d'architecture informatique. C'est donc le même PGI (SAP en l'occurrence) à partir du même site (au siège à Valenciennes) qui va alimenter un site e-commerce unique avec des déclinaisons par pays et par langues.

« Le site est directement connecté au SAP via des développements spécifiques en java sur architecture Websphere et il utilise les modules du PGI pour toute la gestion de la commande, de la facturation, des stocks, etc. » explique Eric Jacqmart, directeur du département SAP de Lyreco et qui était rentré dans le groupe en tant que responsable de la mise en oeuvre du e-commerce.

De ce fait, le SI et le site web doivent être disponibles en permanence et délivrer un même service dans toutes les langues. Eric Jacqmart martèle : « une déficience dans la disponibilité entraîne immédiatement une perte de chiffre d'affaires ».

De plus, quelque soit la langue du client, celui-ci doit trouver l'article qu'il cherche alors même que le vocabulaire employé est à la fois riche et très spécifique.

Disponibilité, pertinence et implication

Les premiers critères de choix d'une solution étaient logiquement la disponibilité et la pertinence des résultats quand un client cherche un produit, ce quelque soit sa langue. Un autre critère était l'implication directe de l'éditeur. « Nous voulions avoir un partenaire unique, l'éditeur, qui assure un support de toutes les langues avec des engagements forts en termes de résultats de l'éditeur lui-même, capable également d'assurer les transferts de compétences aux équipes internes de Lyreco sans intervention de tiers » explique Eric Jacqmart.

PublicitéLa personnalisation du moteur comme moyen d'efficacité

La personnalisation du moteur comme moyen d'efficacité

Eric Jacqmart se souvient : « le moteur précédent était très puissant, notamment dans la gestion des synonymes, dans certaines langues comme le Français et l'Anglais mais inefficace dans les langues d'Asie alors même que nous nous déployions fortement et rapidement sur ce continent. Et il n'était pas possible de personnaliser finement le moteur pour compenser ses faiblesses. » Avec Autonomy, Lyreco a paramétré manuellement sa banque de synonymes et les modalités de recherches. « Il y a quelques centaines de termes très spécifiques comme post-it/papier repositionnable qui doivent être saisis à la main mais, par contre, les pluriels sont gérés automatiquement par le moteur » indique Eric Jacqmart.

Pour les langues agglutinantes (comme l'Allemand) ou à déclinaisons, il a été nécessaire de paramétrer le moteur de recherche sur la manière de mener la comparaison de termes (en l'occurrence en découpant par syllabes).

Cette facilité de paramétrer finement le moteur de recherche a clairement été l'un des critères du choix d'Autonomy.

Une architecture pour une haute résilience

Un autre point fort du produit qui a été apprécié est l'intégration de la base d'index (donc sans nécessité de gérer une base externe) et de la répartition de charge dans le logiciel lui-même. Lyreco a donc mis en oeuvre deux couples de serveurs Sun sous Solaris, les couples se répartissant les langues. Dans un couple, les deux serveurs se répartissent la charge, se répliquent et se redondent automatiquement. « Aujourd'hui, le taux de service dépasse les 99,5% de disponibilité et il n'y a eu aucune interruption de service depuis 2008 » se réjouit Eric Jacqmart.

Lorsqu'un client lance une requête, le délais de réponse ordinaire est de 30 ms malgré les 650 000 requêtes/jour. De plus, la solution attaque en direct la base SAP mais est capable également d'indexer 300 000 documents à l'heure afin de profiter au mieux des disponibilités du système métier qui sert en premier lieu les clients.

Lyreco n'a pas souhaité communiquer le coût du projet mais indique que le modèle économique choisi était celui de la licence au serveur avec une maintenance annuelle de l'ordre de 20%. Le retour sur investissement est liée à l'amélioration de l'expérience client.

Le projet devrait être prochainement étendu à la suggestion de ventes additionnelles (par exemple du toner si le client s'achète une imprimante), Autonomy proposant un module pour cela.