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Lush décape sa relation client via une gestion unifiée des interactions

Une boutique Lush à Paris. En unifiant sa gestion des interactions client, la marque de cosmétiques offre à ses managers un reporting plus intuitif, amenant d’importants gains de productivité à ces collaborateurs. (Photo : D.R.)

Pour mieux maîtriser les interactions avec ses clients, la marque britannique de cosmétiques a déployé Zendesk afin d'unifier sa gestion des demandes de service.

PublicitéSpécialiste de la cosmétique avec plus de 900 boutiques dans le monde, Lush refond son expérience client, en unifiant la gestion des demandes de service de la part de ses clients. Les différents canaux de communication qu'utilise la marque née en 1995 en Grande-Bretagne ont été consolidés dans l'outil Zendesk, permettant de rationaliser les données et de créer des KPI communs à tous. Et ce, quelle que soit la langue dans laquelle s'exprime un client. Le fournisseur de cosmétiques utilisait auparavant une combinaison de canaux (réseaux sociaux, téléphone et e-mail) pour dialoguer avec ses clients, empêchant complexifiant le suivi des indicateurs et limitant la capacité de l'entreprise à identifier les problèmes les plus urgents.

« En l'absence d'une centralisation, il n'était pas possible de suivre et d'analyser les commentaires des clients, et la direction n'avait pas accès à des analyses garantissant des expériences cohérentes et optimales pour les clients. En conséquence, la génération de rapports était manuelle et laborieuse, et la précision des données souffrait de l'incomplétude des sources », analyse le cabinet Nucleus Research qui, dans un rapport sponsorisé par l'éditeur, s'est penché sur les bénéfices économiques du projet. « Nos fondateurs sont en attente de rapports leur indiquant ce que ressentent nos clients », relèvent Naomi Rankin et Sonya Fanson, les directrices de l'expérience client de la marque présente dans 47 pays et employant environ 14 500 personnes.

ROI en moins d'un an

Lush a déployé Zendesk selon une approche progressive afin d'accélérer le processus de mise en oeuvre. Les fondations du projet ont été posées, avant d'étendre progressivement les fonctionnalités de la solution. Cette approche a également permis à l'organisation d'éliminer progressivement les solutions existantes, créant ainsi une transition plus transparente vers un fonctionnement entièrement basé sur Zendesk.

Couplée à une base de connaissances centralisée et à une gestion des tickets, la solution a permis un gain de productivité de 17% des agents d'assistance de la marque, selon les calculs Nucleus Research. Un cabinet qui estime à 30% les gains de productivité des managers de l'enseigne, ceux-ci bénéficiant désormais d'outils de reporting plus intuitifs et d'un accès en temps réel aux données des clients. Globalement, Nucleus Research estime que l'investissement de Lush dans ce projet a été remboursé en moins d'un an. Sur trois ans, le cabinet évalue à environ un million d'euro les économies générées par le projet, sans prendre en compte les gains potentiels en matière de satisfaction des clients.