Tribunes

Les technologies efficaces de la gestion de crise

Benoit Simon, responsable des ventes chez Premiere Global Services Conferencing explique les avantages des outils mis en place pour gérer la communication en période de crise : entre les membres des cellules de crise, vers les salariés, les partenaires de l'entreprise, les consommateurs ou le public.

PublicitéComment agir au plus vite lorsque le siège social d'une entreprise prend feu ? Quelles mesures déployer suite à une attaque informatique majeure ? Ou encore suite à un incident sanitaire au niveau national, ou à un accident industriel ? Depuis l'incendie du siège parisien du Crédit Lyonnais en mai 1996, les établissements bancaires français ont tous travaillé à la mise en place de cellules de crise afin d'assurer la continuité d'activité de l'entreprise. De même, l'affaire Buffalo Grill fin 2002 a renforcé le sentiment de cette nécessité chez les acteurs de l'agroalimentaire. La gestion de crise permet de gérer efficacement une situation portant atteinte à l'entreprise, par l'établissement de plan de continuité (ou de reprise) d'activité, à travers une cellule regroupant les intéressés. Les technologies de communications sont devenues des moyens incontournables pour une gestion de crise réellement opérationnelle et réactive. Les trois phases de la crise La crise se déroule en trois étapes. Ce qui se passe avant la crise : définition et mise en place de scénarios d'action en cas d'atteinte à l'activité ou à l'image de l'entreprise. Pendant cette phase, si les décideurs obtiennent des informations d'alerte, ils peuvent même éviter la crise ou mieux la préparer. Pendant la crise, les premières heures sont primordiales. Il convient alors d'analyser la situation, de déterminer les causes, et de prendre rapidement les bonnes décisions générant des actions et de la communication. Lors de la dernière phase, l'entreprise se mobilise pour revenir à une situation normale, en tirant des enseignements de cet épisode. Une cellule de crise rapidement mobilisée Le rôle des acteurs du marché comme Premiere Global Services Conferencing consiste à fournir des technologies et des outils permettant de communiquer, entre membre des cellules et auprès des populations concernées. En amont, l'entreprise nous précise les divers moyens possibles pour contacter les personnes des cellules de crise (fax, téléphone, mobile, etc.) Nous pouvons alors définir des messages textes ou vocaux (préenregistrés) pour une communication par fax, SMS, téléphone, mobile, e-mail... De plus en plus, les entreprises souhaitent disposer de tous ces moyens, avec des possibilités d'envoi multiples, ou gérés en cascade (si le téléphone ne fonctionne pas, envoyer un fax, sinon un SMS...). Nous leur proposons donc la prise en charge de toute cette opération de contact. En effet, une communication de crise bien gérée nécessite de pouvoir contacter au plus vite et à tout moment le comité de direction et les membres de la cellule de crise. Certains acteurs proposent aussi des solutions pour monter rapidement des réunions audio ou web, avec possibilité de partager des informations et des documents. Décider, agir et communiquer Dès le début de la crise, des dispositifs de communication multiples sont proposés pour alerter les salariés (pour rejoindre d'autres locaux de remplacement par exemple), les consommateurs (pour informer sur un produit avarié), ou des administrés (en cas de sinistre naturel comme l'enneigement, les coulées de boue...). Ainsi en cas de crise alimentaire de viande avariée, il convient d'alerter tout le réseau de distribution jusqu'aux points de vente, en moins d'une ou deux heures. Et aussitôt d'informer précisément le public. Après la crise, des numéros téléphoniques d'informations sont mis en place avec des messages enregistrés, aussi bien pour les salariés, les partenaires ou le public. Bien entendu, les messages peuvent être facilement actualisés toutes les demi-heures, heures, demi-journée... Enfin, des fonctions de serveur vocal permettent d'aiguiller les appelants sur des messages spécifiques.