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Les technologies d'automatisation vont transformer les opérations

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Une étude de l'éditeur Pegasystems sur les fonctions opérationnelles montre que le recours à l'automatisation va se généraliser pour préserver l'efficacité.

PublicitéLes équipes opérationnelles jouent un rôle déterminant dans l'exécution des projets, de la transformation et de la stratégie des entreprises. Selon une étude de l'éditeur Pegasystems, réalisée auprès de 750 responsables des opérations dans trois grandes zones géographiques, dont l'Europe, ces fonctions font aujourd'hui face à des changements majeurs. Pourtant, la moitié des répondants estime que les opérations ne bénéficient pas aujourd'hui du niveau d'investissement technologique nécessaire pour rester réellement efficace dans ce contexte.

Cinq grandes ruptures s'annoncent pour les fonctions opérationnelles. La première est l'automatisation omniprésente : 71% des personnes sondées perçoivent l'automatisation des tâches IT et d'administration de routine comme un facteur de transformation de leur métier, une proportion similaire citant l'optimisation des workflows avec de l'intelligence artificielle (IA) et de l'automatisation. Le développement durable et la responsabilité sociale des entreprises, ainsi que la gouvernance d'entreprise forment le deuxième vecteur de transformation, cités respectivement par 68% et 64% des répondants. Le troisième est la prise en compte de la diversité dans les modèles opérationnels, une priorité pour 61% des répondants. En quatrième place viennent les contraintes réglementaires, 52% des sondés considérant les changements de réglementations comme un vrai défi. Enfin le dernier enjeu concerne la cybersécurité et la fraude, citées par 59% des répondants.

Plutôt que zéro ops, des modèles hybrides

Face à ces tendances de fond, les responsables opérationnels interrogés pointent plusieurs nécessités. 73% estiment qu'il leur faudra mieux gérer les risques et changements dans les activités et autant jugent que la technologie sera déterminante dans les cinq ans qui viennent pour améliorer leur résilience et leurs capacités de prévisions. Près de sept sur dix citent également l'accès à des données de bonne qualité et 68% le besoin d'améliorer la collaboration en interne et en externe. En termes de technologies, celles qui apparaissent prioritaires, en dehors de l'indispensable cybersécurité citée par 73% des sondés, visent principalement à automatiser les tâches et à fournir une visibilité en temps réel sur les opérations : ainsi, 68% des répondants citent les données et l'intelligence en temps réel et 64% le self-service client. L'automatisation des processus, l'Internet des objets, l'automatisation intelligente et l'analyse prédictive sont cités par 63% chacune.

Ce virage technologique a conduit certains analystes du marché à prédire un avenir avec « zero operations » dans certains secteurs, où les processus seront entièrement automatisés. Toutefois, selon les répondants, des freins persistent sur le terrain. Ainsi, 35% d'entre eux pensent que ce serait trop coûteux de tout automatiser ; 26% que les régulations rendent l'automatisation trop difficile et 24% jugent certains aspects de leurs opérations trop complexes pour être automatisés. Enfin, près de 30% des sondés indiquent avoir pris l'engagement d'offrir une expérience client plus humanisée, suggérant que les modèles hybrides mêlant automatisation et humain ont peut-être davantage d'avenir.

PublicitéVers une spécialisation accrue pour les fonctions opérationnelles

Le recours accru à l'automatisation va néanmoins modifier le rôle des fonctions opérationnelles, qui vont de plus en plus se spécialiser. Ainsi, 48% des responsables interrogés déclarent qu'ils devront embaucher davantage de spécialistes pour gérer les opérations qui ne peuvent pas être automatisées ou digitalisées, tandis que plus d'un tiers (36 %) prévoient de réduire le nombre de profils généralistes dans les rôles opérationnels. Par ailleurs, les compétences technologiques et digitales vont également gagner en importance, 32% des sondés les considérant comme essentielles. Les responsables de la fonction opérationnelle devront également se perfectionner dans d'autres domaines, notamment la stratégie commerciale (31 %) et la collaboration (26 %), considérées comme des compétences clés.

Article rédigé par

Aurélie Chandeze, Rédactrice en chef adjointe de CIO
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