Stratégie

Les nouvelles possibilités de l'ITSM

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°138 !

Délivrer le meilleur service pour les métiers

L'IT est un service support transverse. Son utilité est donc de délivrer le meilleur service aux utilisateurs. Le rôle de l'ITSM est évidemment essentiel. Mais cela ne suffit pas : démonstration au travers de témoignages de DSI qui ont mis l'utilisateur au coeur de leur stratégie, dans des...

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Dans sa relation aux utilisateurs, la DSI dispose de l'ITSM, un outil puissant pour rendre l'utilisateur plus efficace.

PublicitéDans sa définition la plus lapidaire, l'ITSM, l'information technology service management, correspond à la gestion des services informatiques de base, ceux qui permettent aux utilisateurs de faire remonter les incidents et leurs demandes. En face, la DSI peut mettre en place, sous forme de portail, les ressources correspondantes pour ses clients internes. Un sujet très quotidien côté utilisateurs, qui peut permettre à la DSI d'automatiser et de mieux délivrer ses services en interne. Ce que plusieurs d'entre elles ont réalisé de manière à engager toute l'entreprise dans sa transformation, en incluant le poste de travail et l'utilisateur.  

En regardant de plus près la réalité, celle des projets menés par les DSI, on observe pourtant des catégories bien différentes d'ITSM. D'abord, les entreprises qui sont issues d'une autre plus importante, c'est le cas de GRT Gaz, issue d'Engie et avant d'EDF-GDF, ou bien de Sagemcom, issue de Safran. Une dans le public, une dans le privé. Deuxième catégorie, les entreprises qui ont choisi l'ITSM pour avoir une meilleure visibilité, la DSI se sert de l'ITSM tout simplement pour améliorer son efficacité interne. Plusieurs exemples : le Conseil départemental du nord, la BPI, GRT Gaz. Troisième catégorie, celles qui font de l'ITSM à l'international, pour s'assurer que la bonne information soit livrée à tous les utilisateurs, quelle que soit l'heure, la taille ou le niveau de développement des filiales locales.

L'ITSM dans le cadre d'un spin-off

Premier exemple, celui de Sagemcom, c'est l'ex-Sagem Communications qui s'est séparée de Safran en 2008. Cet historique est essentiel pour comprendre le projet ITSM de l'entreprise. Le groupe Safran n'avait plus vocation à gérer l'IT de Sagemcom. « On a été obligés de sortir du SI de Safran et d'externaliser sans avoir encore de projet ITSM » note Franck Gobeaux, responsable de l'infogérance à la DSI de Sagemcom.

Le projet d'externalisation, assez long, concernait toutes les applications. La messagerie bien sûr, l'ERP, mais aussi les applications métiers, ainsi que le service desk, le tout transféré chez un infogéreur : OBS et ses propres sous-traitants. Mais, la DSI se retrouvait aussi avec des outils de ticketing, développés en interne chez Safran. Lors de la migration vers l'infogéreur, il a fallu les récupérer, la DSI avait plusieurs outils différents dans les services. Franck Gobeaux se souvient : « on pensait que le nouvel infogéreur pouvait nous aider sur ce point ».

Or, le périmètre à infogérer étant large, l'infogéreur a essentiellement traité les briques internes, messagerie, ERP, TMA, service desk, mais pas l'hétérogénéité des outils de gestion des incidents. Et lui-même avait des business unit indépendantes suivant les thèmes traités, ERP, messagerie, etc.... Les incidents étaient donc réglés par des entités différentes et parfois par des partenaires  de rang 2. «Nous avons finalement  opté pour un projet ITSM » observe Franck Gobeaux.

PublicitéSagemcom opte pour l'ITSM en SaaS

Pour la DSI de Sagemcom, l'outil ITSM est conçu comme étant stratégique. Il doit répondre à trois objectifs : gestion des incidents, des demandes, des changements, et surtout, être le même dans tous les services. La société a procédé à un appel d'offres restreint, avec pour critère principal, une paramétrisation souple. Deux éditeurs se sont retrouvés dans la short list,  les deux avec un cas concret à résoudre dans le cadre d'un Poc. C'est Easyvista qui a remporté le contrat pour une formule en SaaS qui correspond à la volonté de Sagemcom et de sa DSI d'externaliser.

Les avantages de cet ITSM sont aujourd'hui vérifiés pour Franck Gobeaux. La gestion des incidents est la même pour tous, évitant par exemple les ressaisies entre plusieurs outils. Elle est intégrée avec les autres outils de l'entreprise. Cet ITSM permet de tracer et de valider les incidents. Le SaaS apporte en outre plus de transparence  sur des services informatiques infogérés à 80%. « Notre ITSM, c'est devenu l'ERP de la DSI », témoigne Franck Gobeaux.

Même cas de figure avec GRT Gaz. Cette société de distribution de gaz s'est d'abord séparée d'EDF, en s'appelant Engie, ensuite elle s'est séparée d'Engie, sous le nom de GRT Gaz. C'est cette histoire, dans le secteur public en plus, qui explique l'arrivée de l'ITSM. Avec un double objectif. Moderniser évidemment la relation entre la DSI et les clients internes en privilégiant les usages, les demandes du personnel, en les faisant moins dépendre de la hiérarchie directe. Deuxième objectif, faire entrer l'ITSM dans un projet baptisé Move IT, qui passe aussi par l'externalisation, confiée à Proservia. Le DSI, Hervé Constant, a imposé ses propres calculs et montré que ses options permettaient à la fois de rentrer dans les budgets et de susciter davantage de productivité. Un mot parfois tabou mais qui est aussi un volet ou un sous-jacent, de l'ITSM.

Le cas très délicat des collectivités locales

D'autres exemples ne sont pas rattachés à une transformation forte de l'entreprise, comme la séparation avec la maison-mère. Mais l'ITSM s'inscrit alors dans un autre aspect de la transformation de l'entreprise. C'est le cas très délicat des collectivités locales. Au Conseil départemental du Nord par exemple, la gestion des postes de travail se fait à partir de trois centres de services dédiés respectivement aux applications, aux infrastructures, et à la bureautique. Parallèlement à cette organisation, le Département a opté pour l'ITSM de Landesk et procédé en trois années, 2013 / 2016, progressivement à la gestion des incidents, des demandes puis des configurations. Le changement est le dernier arrivé et la gestion des performances le prochain. Une gestion progressive et externalisée des services internes, dispersés entre les services centraux, les musées, les antennes territoriales, dans un contexte social toujours sensible. Mais finalement, ce n'est pas propre au service public.

Xavier de Broca, le DSI de la banque BPI parle de son côté de « DSI as a service ». La formule pourrait être celle de tous ses collègues. Derrière le choix d'un outil d'ITSM, celui d'Easyvista à la BPI, les DSI recherchent les mêmes objectifs : automatiser la relation avec les utilisateurs, les faire passer par un portail convivial, faciliter leurs demandes et ne plus les contrarier, les mettre à l'aise avec les incidents avec des réponses rapides, supprimer les contacts par téléphone pour le ticketing et la perte de données, donc rendre cette activité mesurable et visible. Tous parlent d'une nouvelle image en interne pour la DSI, à travers l'implantation d'un ITSM. 

La gestion de l'ITSM entre évidemment dans une autre phase quand le projet se développe au plan  mondial. C'est par exemple le cas de Barry Callebaut, une entreprise chocolatière suisse de taille mondiale (issue de la fusion du français Barry avec le belge Callebaud). Elle compte plus de 6 000 salariés dans le monde.

Connecter son ITSM avec Salesforce

Son DSI, Steven Vandamme, a choisi une solution basée sur le cloud et une plateforme de services, Remedyforce de BMC. Il a installé un Centre européen de services partagés pour centraliser ses services internes aux utilisateurs (support informatique mais aussi accès à des fonctions RH, finance, logistique et transport). Barry Callebaut a également demandé à BMC de pouvoir connecter Remedyforce avec Salesforce qui gère toute a relation client.

Un projet à triple détente : BMC, Salesforce, et une centralisation interne. Le tout en Saas. Un ITSM on ne peut plus structurant. La partie BMC fonctionne avec un portail utilisateur permettant de signaler les incidents ou de demander des équipements. Elle est utilisable partout dans le monde. Les tickets sont orientés automatiquement vers la bonne personne. Barry Callebaut en fait l'axe de sa transformation : volonté d'expansion internationale, d'innover et de réduire les coûts. On est loin de la vision réductrice de l'ITSM qu'on a pu rencontrer auparavant. C'est au contraire le support de la transformation de l'entreprise.

Autre exemple à l'international, celui d'Airbus. Depuis un an, le groupe dispose d'un portail pour ses utilisateurs afin de gérer le support des postes de travail. Il a été réalisé en open source et s'est ouvert en dix jours seulement aux 100 000 utilisateurs du groupe dans le monde.

L'ITSM se renouvelle en termes technologiques, avec l'open source comme chez Airbus, des possibilités en SaaS, on l'a vu avec Sagemcom et la BPI, et bientôt des possibilités sur mobile. Les outils ITSM sont plus faciles à développer et à mettre à jour, ils offrent des interfaces utilisateurs et des portails clients plus conviviaux. Les DSI en bénéficient. On est loin du support interne préhistorique avec des procédures basées sur la messagerie et le téléphone pour les demandes des différents services et la gestion des incidents. Un système chronophage avec beaucoup de déperdition, sans visibilité sur les niveaux ou la qualité du service fourni, avant la mise en place de l'ITSM, basé sur ITIL.

Un nouveau rôle pour la DSI

L'ITSM devient même un exemple pour d'autres secteurs. Ce qui réussit entre la DSI et les utilisateurs peut tenter d'autres services, comme les RH. Ils utilisent encore des feuilles de calcul mais peuvent basculer vers des processus plus automatisés pour gérer les demandes du personnel. L'ITSM est alors la base du travail de tout nouveau salarié, des connexions entre l'ITSM et les bases de données RH ou achats de Sagemcom permettent de reconnaître tout nouveau salarié ou prestataire. Les premières demandes sont alors publiées à J+1. En ayant implantée l'ITSM, la DSI se voit également mieux reconnue en interne, d'autres directions sont tentées de passer par elle. BMC a d'ailleurs commandité une étude, réalisée par Forbes Insight, auprès de 261 responsables d'entreprises. La majorité de ces dirigeants, 56%, indiquent que l'ITSM est soit «extrêmement important», soit très important pour leurs entreprises. Les deux tiers signalent que leur budget ITSM a augmenté au cours des trois dernières années.  Cette étude conclut également que la gestion des services n'est pas seulement nécessaire dans  l'informatique. À mesure que la digitalisation se développe dans les entreprises, elle peut servir les besoins de tous les départements, par l''amélioration de l'efficacité opérationnelle et de la productivité des salariés.

Article rédigé par

Didier Barathon, Journaliste

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