Management

Les managers d'Axa jouent avec sérieux pour se former

Le recours au « Serious Game » de Daesign accroît l'efficacité de la formation des cadres d'Axa.

PublicitéAxa a choisi d'utiliser les « jeux sérieux » (serious games) pour accroître l'efficacité de la formation de ses cadres, d'une part à l'entretien d'évaluation, d'autre part aux techniques de vente. Les logiciels de Daesign, de la gamme Ava Formation, ont été utilisés aussi bien en complément de formation présencielle qu'en auto-formation. Cyril Leguillon, responsable de l'innovation pédagogique chez Axa France, se souvient : « nous disposons d'un processus de veille technologique, l'Atelier, et c'est dans ce cadre que j'ai reçu Daesign suite à un démarchage de leur part. Intéressés par le produit, nous l'avons proposé aux responsables pédagogiques ». Dans un premier temps, de décembre 2006 à février 2007, Axa a expérimenté le produit de formation à l'entretien d'évaluation mis au point dans le cadre d'un partenariat entre Daesign et BNP Paribas, avec une simple adaptation de l'habillage pour le mettre aux couleurs de l'entreprise. « Nous voulions acheter un produit sur étagère » indique Cyril Leguillon. Le pilote a été réalisé auprès de 90 personnes, répartis en 3 groupes de 30 : le premier a reçu le logiciel seul, le deuxième l'a reçu en aval d'une formation présencielle pour s'entraîner, le dernier en amont de la formation présencielle. Une enquête a ensuite été menée pour obtenir un retour des apprenants. « Les utilisateurs ont été très satisfaits mais c'est clairement un outil d'entraînement qui ne remplace pas une formation présencielle classique mais la complète utilement » estime Cyril Leguillon. Les apprenants ont progressé sur l'écoute, la préparation de l'entretien, la gestion des conflits, la prise de conscience des effets de leur comportement... Le bilan présenté en fin 2007 a abouti à la décision de généraliser l'usage du produit à partir de 2008 à l'ensemble des 1500 managers d'Axa France : les managers déjà formés ont reçu le produit pour s'entrainer, ceux qui n'avaient pas encore été formés le recevant en amont mais le conservant en aval. En mars 2007, Daesign a proposé à Axa d'expérimenter un autre produit Ava Formation dédié à la technique de l'entretien de vente, en cours de conception en partenariat avec la Banque Vaudoise. Présenté au référent des formations commerciales, celui-ci a été réticent car le contexte était celui de produits bancaires. Mais le produit étant dédié à la technique de vente, cette limite n'a pas été jugée cruciale. Axa a par contre demandé une adaptation du produit dans la phase finale de l'entretien pour que l'apprenant aille jusqu'à la recommandation au client (si l'entretien s'est bien déroulé et que le client n'est pas parti). Le logiciel a été testé en novembre et décembre 2007 auprès d'une soixantaine d'agents généraux et de commerciaux de la branche « prévoyance et patrimoine » au cours d'une formation présencielle : le matin, en groupe avec discussion sur ce qu'il convient de faire et projection du jeu sur grand écran ; l'après-midi, en simulation individuelle. La satisfaction des utilisateurs a été telle qu'il a été, là aussi, décidé de généraliser le produit auprès des nouveaux embauchés de la branche « prévoyance et patrimoine », soit 475 personnes prévues en 2008. Les 475 licences ont été facturées 90 euros pièce pour un an d'usage. Un outil qui permet d'aller au clash Pour Cyril Leguillon, « le véritable avantage de ce type d'outils est qu'ils permettent de jouer tous types de scénarios, y compris simplement pour tester ce qui se passe si l'on fait ceci ou cela, scénario catastrophe inclus. En jeu de rôle classique, face à des humains, souvent des collègues, on ne réalise jamais un scénario catastrophe et les relations réelles continuent d'avoir un impact. » A la fin d'une simulation, le logiciel délivre une analyse de l'ensemble des échanges et indique les points forts et faibles de l'apprenant, les moments où l'interlocuteur a perdu confiance, les opportunités ratées... L'apprenant peut donc tenter d'améliorer son score en recommençant une simulation, voire d'en faire régulièrement pour s'entraîner. Et un jeu vidéo reste, par nature, agréable alors que la formation peut parfois être vécue comme une corvée...

Ava Formation, le jeu sérieux de Daesign

Ava Formation est un outil de formation créé par l'éditeur français Daesign. Reposant sur les principes du jeu vidéo, Ava Formation voit interagir des avatars de personnages, l'un guidé par l'apprenant, l'autre par l'intelligence artificielle du logiciel.
L'apprenant choisit des actions parmi un panel pré-établi, chacune ayant des conséquences sur le sentiment du personnage opposé et donc sur ses actions. Les scènes d'interactions elles-mêmes sont issues d'un assemblage de modules pré-enregistrés avec des voix de comédiens. Un tel fonctionnement suppose un scénario mais le scénario se déroule différemment selon les actions de l'apprenant. Par exemple, dans une simulation d'entretien de vente, le prospect pourra choisir d'acheter ou non, selon les conclusions qu'il aura tiré de l'attitude du vendeur joué par l'apprenant. « L'intelligence artificielle du logiciel fonctionne de la même façon que dans un jeu de rôle classique, les points de vie ou de force étant simplement remplacés par d'autres critères » indique Sébastien Beck, directeur exécutif de Daesign.
A la fin d'une simulation, le logiciel indique les étapes réussies ou au contraire ayant posé un problème, ce qui permet à l'apprenant de tirer un bilan de ses choix. Bien entendu, il peut recommencer pour améliorer son score.
Sébastien Beck précise : « Lorsqu'un client choisit un de nos produits sur étagère, le coût de la licence varie en fonction d'un dégressif sur quantité de 200 à 10 euros l'unité ; la fabrication d'une simulation avec un scénario propre à un client donné coûte aux environs de 100 000 euros pour un produit classique ».
L'usage du logiciel, qui peut se faire à partir d'un CD-Rom mais uniquement sous Windows, est compatible avec de l'auto-formation comme en complément d'une formation présencielle classique.

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