Business

Les magasins physiques seront connectés ou ne seront plus

---

La magasin physique n'est pas obsolète mais, selon une étude, il doit évoluer pour correspondre aux attentes actuelles des clients à l'ère numérique.

PublicitéLa moitié des Français (47% pour être exact) viennent moins souvent aujourd'hui qu'il y a cinq ans dans des magasins physiques pour réaliser leurs achats. Cette tendance est plus forte chez les femmes (50% contre 43% pour les hommes), les 35-64 ans (taux de 51%) et les résidents en province (49% contre 38% en Ile de France). Selon une étude réalisée par OpinionWay, le désamour est certain mais, pourtant, les magasins physiques restent essentiels. Il faut juste qu'ils s'adaptent à la nouvelle ère numérique en prenant leur place dans le multicanal.

A quoi servent vraiment les vendeurs ?

Face au e-commerce, les magasins sont mal partis. 23% des répondants jugent que les magasins ne délivrent pas les informations nécessaires et seuls 22% jugent que les magasins peuvent les conseiller en fonction de leurs derniers achats, 13% estimant que les vendeurs en magasins physiques peuvent se souvenir des incidents rencontrés lors des achats précédents. 24% seulement des répondants jugent que les magasins physiques peuvent les reconnaître. Or cette mémoire du client, la traçabilité de ses actions et la recommandation d'achats additionnels sont les forces traditionnelles de sites tels que Amazon.
Le conseil et l'expérience humaine devraient être les points forts des magasins physiques. Or, toujours selon la même enquête, 77% des répondants jugent que les vendeurs font de la « vente sous pression ». 65% estiment que les vendeurs manquent d'expérience et autant qu'ils sont incapables de donner des conseils personnalisés. 60% déplorent les difficultés des vendeurs à comprendre les problèmes rencontrés par les clients.
57% regrettent que les vendeurs maîtrisent moins les technologies connectées que leurs clients. 66% voudraient pourtant que les vendeurs les accompagnent dans l'ère numérique grâce à des supports numériques en surface de vente.

Le magasin doit s'inscrire dans l'omni-canal

Les répondants attendent des magasins physiques qu'ils leur permettent de gagner du temps (59%), ce qui implique de pouvoir régler rapidement (62%). Mais ce gain de temps doit aussi passer par le multi-canal : récupérer un article commandé en ligne (78% des répondants le demandent), se faire livrer chez soi un article indisponible (75%) et, bien sûr, connaître en temps réel le stock des différents magasins avant de s'y rendre (74%). 52% jugent également nécessaire que les vendeurs intègrent dans leurs conseil les habitudes en ligne des clients.
20% des répondants seraient même prêts à payer plus chers leurs achats en magasins pourvu qu'il y ait un meilleur service qu'en ligne, avec un prix qui pourrait être en moyenne supérieur de 9%. Et 54% des répondants jugent que les enseignes purement en ligne pourraient tous ouvrir des magasins physiques à terme en améliorant ainsi l'expérience des clients.

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

Partager cet article