Projets

Les laboratoires Boiron soignent leur gestion de parc IT

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Le fabricant et distributeur de médicaments homéopathiques Boiron a décidé en 2019 de revoir complètement sa gestion de parc IT (ITSM) devenue obsolète à tous points de vue. Un projet méthodique de 2 ans qui a abouti au choix d'une combinaison entre solutions Microsoft et Easyvista, des standards du marché plus adaptés à l'ETI qui promettent davantage de pérennité.

PublicitéAvec 2 700 employés, les laboratoires Boiron se sont retrouvés au début de la décennie 2020 avec des solutions de gestion de parc IT (ITSM, IT service management) obsolètes, inadaptées à leurs besoins et dont la pérennité chez les éditeurs n'était plus garantie. Le fabricant et distributeur de médicaments homéopathiques a alors décidé de lancer une étude des solutions disponibles sur le marché.

« Nos briques ITOM et ITAM (IT operations management et IT asset management, NDLR) n'étaient plus du tout au goût du jour et arrivaient surtout en fin de vie, » précise ainsi Mylène Clavier-Ponson, cheffe de projet et administratrice ITSM au sein de la DSI. L'entreprise était en effet équipée de la suite ITSM d'Altiris. Or, ce dernier a été absorbé en 2007 par Symantec qui a lui-même revendu à Broadcom en 2019 sa division Enterprise security business en charge entre autres de sa solution ITSM. Chat échaudé craint l'eau froide... les laboratoires Boiron ont donc décidé de se tourner vers un outil standard du marché, moins susceptible de se retrouver dans une telle situation. « Ces acquisitions successives engendraient beaucoup d'incertitude sur la possibilité de continuer avec la solution alors que les éditeurs se désengageaient l'un après l'autre », confirme la cheffe de projet. Qui plus est, outre le sujet de la pérennité, l'outil de Broadcom (ex-Altiris,, NDLR) en place n'apportait pas non plus satisfaction à l'entreprise d'un point de vue fonctionnel. Il ne prenait par exemple pas en compte de façon sécurisée la flotte de mobiles, smartphones ou tablettes.

Rencontrer les clients des solutions en short list

« Nous nous sommes lancés dans le déploiement de System center configuration manager (SCCM) et Intune de Microsoft pour assurer le déploiement et la gestion sécurisés des dispositifs IT », raconte Mylène Clavier-Ponson. Puis l'entreprise a regardé quatre solutions d'ITSM dont Service Manager d'Easyvista, Servicenow ITSM, et les deux logiciels libres GLPI et iTOP. La cheffe de projet a étudié avec ses équipes la viabilité et les fonctions de ces offres, ce qui a conduit à rapidement éliminer les deux dernières, susceptibles d'engendrer les mêmes problèmes que par le passé. « Notre liste finale était donc constituée d'Easyvista et de Servicenow. » Les laboratoires Boiron ont évalué en parallèle les deux solutions. Itenum, l'hébergeur à qui l'entreprise a délégué l'ensemble de ses serveurs utilise en effet l'ITSM de Servicenow. Et un outil identique à celui de son hébergeur pouvait constituer un élément de simplicité pour les interfaçages envisagés en particulier pour le traitement des incidents.


Mais pour les départager, Mylène Clavier-Ponson a tenu à rencontrer des clients des deux éditeurs, en toute autonomie, afin d'évaluer les budgets, la taille des équipes, les atouts et les défauts des outils au quotidien, le déroulement des montées de version, le nombre de jours de TMA (tierce maintenance applicative) nécessaires, etc. Pour souligner l'importance de ces échanges, la cheffe de projet rappelle par exemple que « les questions de l'impact financier ne se posent que rarement lors de la signature du premier contrat, mais plutôt au moment de son renouvellement. »

PublicitéUne solution adaptée à la taille de l'entreprise

Mais un autre critère important est alors entré en ligne de compte. « Les utilisateurs de l'outil de Servicenow étaient soit des entreprises de service IT ou des hébergeurs comme Inetum, qui gèrent un grand nombre de tickets pour des clients multiples, soit de très grandes structures comme des banques, des industriels, des géants de l'industrie pharmaceutique, raconte Mylène Clavier-Ponson. Or, nous ne sommes qu'une ETI de 2700 personnes. » Avec une DSI à l'avenant de 70 personnes environ en interne et une vingtaine de prestataires. Sans équipe spécifiquement dédiée à l'ITSM. « Entre 2 et 2,5 personnes ont travaillé de façon non exclusive sur le projet et 1,5 sur le run. Les clients entreprises de Servicenow disposent de 3 à 3,5 personnes qui ne font que ça ! »


Mylène Clavier-Ponson, cheffe de projet et administratrice ITSM au sein de la DSI des laboratoires Boiron a tenu à rencontrer en toute indépendance des clients des deux éditeurs de sa short list, Easyvista et Servicenow. (Photo Laboratoires Boiron)

Le choix des laboratoires Boiron s'est donc finalement porté sur Easyvista dont les clients ont un profil plus proche du leur. « De petites équipes et de bons résultats, résume Mylène Clavier-Ponson. Bien sûr, nous savions que ce choix nous conduirait à des concessions sur certaines fonctions comme le reporting, par exemple. Mais l'outil natif d'Easyvista nous suffisait largement. » Pour le laboratoire familial rhodanien, la nationalité française de l'éditeur a également joué en sa faveur.

Une ergonomie au goût du jour

L'entreprise avait aussi vérifié dès le départ que Service Manager d'Easyvista s'interfaçait avec l'ITSM de Servicenow. Même si cela ne concerne que la gestion des incidents et un interfaçage unidirectionnel pour les problèmes. « Notre catalogue de demandes de services est beaucoup trop divergent de celui de notre hébergeur, précise par exemple la cheffe de projet. Nous allons gérer des montées de version d'une application métier par exemple, c'est-à-dire du fonctionnel, quand Inetum ne s'intéresse qu'à l'infrastructure et au système. »

Enfin, l'ergonomie de la solution a également joué sur le choix, même si la cheffe de projet rappelle qu'il aurait été difficile de ne pas faire de progrès en la matière par rapport à l'existant. « Sur le back-office, c'était facile, et nous l'avons vite validé, rappelle-t-elle. En ce qui concerne le portail de service - le front office accessible par les utilisateurs -, nous avons choisi de le concevoir nous-même, avec notre intégrateur. » La petite structure lyonnaise Itamsys a en effet accompagné les laboratoires Boiron durant tout le projet, depuis la consultation jusqu'à l'intégration et aujourd'hui la TMA pour la production.

Un projet de deux ans

La consultation des différents éditeurs et de leurs clients s'est déroulée durant tout le premier semestre 2020. Les ateliers de préparation et de conception ont démarré en septembre pour un déploiement du premier lot le 1er avril 2021. Celui-ci comprenait le montage des plates-formes SaaS et l'interconnexion avec le VPN et le SSO pour un accès au référentiel de l'entreprise, un début d'intégration de la base de configurations (CMDB) et de celle des actifs matériels. Il a également intégré l'interfaçage avec Servicenow ITSM, SCCM et Intune, un début de workflow pour les demandes de service IT et le reporting.

Après deux mois d'observation, l'entreprise a démarré en Juin 2021 le second lot du projet, consacré au portail de services, avant de le mettre en production le 1er février 2022. « La démarche a nécessité entre autres de descendre plus en profondeur dans la CMDB, avec davantage de composants du système d'information, mais aussi hors IT, car nous gérons aussi les badges de sécurité, par exemple, précise Mylène Clavier-Ponson. De plus, les métiers voulaient remplacer certains processus gérés par email et dans Excel par de véritables workflows avec une véritable gestion des tickets comme la perte ou le vol, et nous les avons créés pour eux. »

L'autonomie dans le paramétrage

L'équipe IT en charge du projet a passé environ 200 jours/homme sur l'ensemble des deux lots de jusqu'à la mise en place totale. Elle a fait appel aux métiers pour l'équivalent d'une trentaine de jours/homme en particulier pour recueillir leur vision de l'ergonomie du portail de service. Les laboratoires Boiron ont acheté 65 licences concurrentes sur une durée de 3 ans pour 4 400 postes de travail fixes, portables, tablettes et clients légers, ainsi que les serveurs et les applications métiers (un millier d'entrées dans la CMDB). L'entreprise a aussi commandé 10 jours de TMA à son intégrateur pour l'année 2024 et se laisse une marge équivalente de 10 jours supplémentaires pour d'éventuels petits projets qui ne relèveraient pas du tout venant. Le même volume de TMA qu'en 2023.

« Avec quasiment deux ans de recul, nous sommes globalement satisfaits du fonctionnement, de la stabilité du système, insiste la cheffe de projet. De plus, nous sommes totalement autonomes sur une grande partie des paramétrages et donc, en capacité de gérer la solution par nous-même. Nos opérateurs ont rapidement adopté l'outil tout comme nos utilisateurs. » Pour ce qui est du reporting, les laboratoires Boiron travaillent néanmoins sur des fonctions plus avancées et plus ergonomiques avec une plate-forme PowerBI qu'ils pourraient interfacer avec Easyvista Service Manager.

En revanche, pour la cheffe de projet, il n'est pas certain que l'outil ait conduit à réduire les délais de réponses aux utilisateurs. Les équipes IT en charge du support n'étant pas dédiés uniquement à cette tâche, mais travaillent aussi sur de l'opérationnel et des projets. « Ils n'ont pas forcément le temps de regarder les demandes arrivées dans le panier, précise-t-elle. En revanche, l'outil nous permet de comprendre où sont les goulets d'étranglement. »

Article rédigé par

Emmanuelle Delsol, Journaliste
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