Tribunes

Les forums et sites d'avis : le nouvel Eldorado des Directions Marketing

L'analyse de ces contenus est un facteur clef de succès pour garder un avantage compétitif réel.

Publicité« Le monde redevient un énorme village, un forum électronique ». Quand Armand Lanoux* a écrit ces mots en 1973, il ne se doutait pas que 30 ans plus tard, l'internet aurait autant transformé notre manière de communiquer, de travailler, et même d'acheter. Avant de choisir un produit (bien ou service), il est maintenant tout naturel pour tout un chacun d'aller visiter les forums de discussion ou les sites d'avis et de lire les messages déposés par les internautes, puis d'en parler à ses proches, amis, collègues, et par la suite, de leur conseiller un site plutôt qu'un autre comme source d'information. En 2007, Internet est un réflexe quotidien pour 77% des 30 millions d'internautes français. Fin 2007, plus de 10 millions de français se déclarent « mobinautes » (individus consultant l'Internet depuis leur téléphone mobile) - Source Médiamétrie. Le client est réellement devenu roi ! Ses « armes » ? Les blogs et forums sur le web Ces forums ou sites d'avis sont des mines pour les entreprises aussi bien que pour les internautes. Voyages, sorties au restaurant, choix d'un film, d'une pièce de théâtre, d'un produit, d'une assurance, d'une location automobile longue durée, etc., tous les biens et services sont désormais concernés. Ce sont des milliers, voire des millions d'avis déposés sur la toile, directement accessibles et visibles mondialement. La multitude d'options, de choix, l'accès facile à l'information, la liberté de préférer un fournisseur plutôt qu'un autre... et la possibilité de donner son avis sur le Web donnent aux clients un pouvoir supplémentaire pour infléchir sur l'activité de l'entreprise. Le client, ainsi placé au coeur des préoccupations des entreprises, est plus que jamais roi ! En même temps, ce foisonnement d'informations est une formidable opportunité pour toute entreprise de savoir ce que la clientèle pense de ses produits et de ceux de ses compétiteurs. Sur les forums et les blogs, l'expression est libre et naturelle ; les internautes de toutes catégories socioprofessionnelles et de tous âges font part spontanément de l'expérience qu'ils ont eue avec un produit ou un service et donnent leur opinion sur les aspects qu'ils ont jugés satisfaisants ou décevants. Chaque avis recèle une quantité importante d'informations de qualité. Plus riche encore, le jeu des questions-réponses sur les forums offre une mine d'informations qu'il ne reste plus qu'à recueillir : « j'envisage tel achat, que me conseillez-vous », « pour la conduite accompagnée, quelle assurance choisir ? »... Les produits ou les services sont ainsi évalués par des internautes désireux de partager avec d'autres ce qu'ils ont vécu. Dans leurs échanges, ils [les internautes] citent spontanément les aspects qui leurs semblent importants et une multitude d'éléments qui ne seraient pas apparus au travers des techniques d'enquêtes classiques et qu'il serait préjudiciable d'ignorer. L'analyse des réseaux et des contenus Web : un enjeu stratégique dans la compétition mondiale Les habitudes des consommateurs sont de moins en moins soumises à la loi d'un marché local. Si certaines enseignes semblent surfer sur la vague du « défendons le pouvoir d'achat des consommateurs », les clients ont, quant à eux, de plus en plus le réflexe de se mobiliser, et se réunir sur des réseaux de consommateurs. Et cette tendance se trouve naturellement renforcée par un contexte de crise comme celui que nous connaissons actuellement. Pour exemple, le site magicmaman.com totalise plus de 1080 pages de posts depuis février 2008 sur son forum portant sur la charte Carrefour/Auchan/Leclerc concernant le retrait des produits dont la date limite de consommation approche. Les produits non retirés dans les délais fixés par la charte étant purement et simplement offerts aux consommateurs. Les internautes participant au forum s'échangent les adresses des magasins les moins respectueux de la charte et peuvent se targuer de faire jour après jour des économies substantielles. Aujourd'hui, les entreprises n'ont plus le choix. Si elles veulent garder une place de premier plan sur leur marché, elles ne peuvent plus négliger cette manne d'informations que représentent les échanges des internautes. Elles doivent faire face à une nouvelle exigence : accéder aux informations, les traiter et enfin les analyser pour se donner les moyens d'identifier, de définir, d'anticiper et de créer des avantages compétitifs sur un marché qui est devenu mondial. Ainsi, l'analyse des réseaux permet un regard sur ceux qui ont un point commun, comme par exemple le réseau des acheteurs d'un même modèle de voiture, celui des supporters ou opposants d'un club de foot, ou encore celui des participants à un même événement. Mais plus qu'une vision d'ensemble sur la structure du réseau, elle constitue le fondement d'une analyse plus fouillée encore, et qui concerne le contenu des échanges ; savoir qui parle, sur quoi, avec qui, et en quels termes, sont autant d'informations disponibles pour les entreprises, pour peu qu'elles soient accompagnées par une société capable d'aller les chercher et d'en extraire, pour elles, la teneur. * Ecrivain français (1913-1983), Prix Interallié en 1956 pour Le Commandant Watrin et Prix Goncourt en 1963 pour Quand la Mer se Retire. Il a présidé de nombreux organismes culturels : Le Comité de la Télévision Française, le P.E.N. Club, la Société des Auteurs et Compositeurs Dramatiques-1978, le Conseil Permanent des Ecrivains, l'Association France-URSS... Participe à la rédaction du Code des Usages. Elu à l'Académie Goncourt en février 1969 au couvert de Louis Aragon, il en devient le Secrétaire Général en 1971.

Article rédigé par

Pascal Cottereau, Directeur des Etudes de MP6
Pascal Cottereau, né en 1972, est Directeur des Etudes de MP6, société spécialisée dans l'analyse des réseaux sociaux et des contenus multilingues Web. Diplômé ESSEC Management Spécialisé et ESIEE MS Innovation Technologique et Management de Projet, il poursuit actuellement un doctorat d'Etat en Sciences de l'Information au sein du Laboratoire d'Ingénierie de la Connaissance Multimédia Multilingue du Commissariat à l'Energie Atomique (CEA). Il a également participé au lancement de la revue MIT Technology Review dans sa version française.