Stratégie

Les entreprises pensent mieux connaître les clients que ceux-ci en jugent

La compréhension des attentes des clients et le dialogue avec ceux-ci restent très en deçà du nécessaire.

Les clients estiment être moins connus que ce que les entreprises pensent selon une étude Researchscape International / Talend. L'utilisation de la data devrait donc être améliorée.

Publicité88 % des entreprises estiment disposer d'une bonne compréhension des besoins de leurs clients. Mais 61 % seulement des consommateurs ont le même avis. Ce contraste, révélé par l'étude Researchscape International / Talend souligne la nécessité de mieux travailler les données sur les clients. Heureusement, 63 % des entreprises considèrent que l'utilisation des données et une priorité absolue en 2017, 80 % affectant à ce sujet une note d'importance supérieure à 8 sur 10. 80 % des décideurs informatiques jugent nécessaire de mieux diffuser l'information sur les clients auprès des métiers.

Mais c'est le même chiffre, 80 % des décideurs IT, qui correspond aux entreprises ayant augmenter les budgets consacrés à l'expérience client. Les projets les plus couramment déployés sont le dialogue en direct (chat - 66 % des répondants), la visualisation des données (60%), la reconnaissance vocale (52%) et les outils de retargeting (58%). Mais seulement la moitié des entreprises se préoccupent de savoir ce que pensent leurs clients via des avis en ligne (36%), des analyse de sentiments sur les réseaux sociaux (43%) ou l'analyse des historiques d'achats ou des préférences de communication (50 % en cumulé). Ce chiffre est bien bas alors que 40 % des clients sont largement influencés par les avis de leurs pairs avant de concrétiser un achat et 57 % cesseraient tout achat si un commentaire négatif n'était pas pris en compte et entraînait des sollicitations dans le domaine critiqué.