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Les DSI vont vers un rôle plus orienté client

Alors qu'ils restaient jusqu'à présent dans l'ombre, les DSI devraient bientôt se retrouver sur le devant de la scène, et accessoirement nez à nez avec les clients. C'est en tout cas ce que laisse entendre une étude réalisée par IBM.

Publicité« Les DSI sont de plus en plus appelés à aider leur entreprise à développer de nouveaux produits et à faire évoluer les fonctions de front-office », explique Linda Ban, directrice de l'étude C-suite menée par IBM auprès de 1 600 DSI à travers le monde. Elle précise : « nous commençons à voir des directeurs des systèmes d'information intervenir en dehors de la sphère de la pure informatique pour se consacrer à des problématiques marketing ».

Les temps ont bien changé depuis l'époque des grandes migrations de PGI. Les DSI ne construisent plus leurs carrières sur leurs simples compétences en intégration ni sur leurs connaissances approfondies des logiciels complexes. Aujourd'hui, ils doivent aussi s'investir dans les technologies capables de doper les ventes, comme le mobile qui est devenu un des premiers moyens de contact avec les consommateurs. D'après l'étude d'IBM, la mobilité est ainsi devenue la principale préoccupation de 84% des répondants contre 68% en 2009. En outre, plus de 60% des DSI disent avoir l'intention de plus se concentrer sur l'expérience clients en se rapprochant d'eux.

De plus, le DSI a la clé pour dénicher et déchiffrer les montagnes de données clients stockées aux quatre coins de son organisation. « Grâce à des outils d'analyse, les DSI peuvent fournir de précieuses informations sur les habitudes d'achat des consommateurs », rappelle Linda Ban.

Les DSI vont devoir se surpasser

Les DSI vont devoir se surpasser

« Le nouveau rôle des DSI présente toutefois quelques défis », déclare Linda Ban. Pour commencer, ils vont devoir se mettre en avant et augmenter leur niveau de responsabilité dans l'entreprise. Linda Ban explique : « de nombreux DSI ont évolué et battît leur carrière sur des aspects purement technologique, orientés métiers. Ils sont nerveux à l'idée de prendre un rôle plus orienté client ». En outre, ils vont se rapprocher des directeurs marketing (DM) avec qui ils se sont souvent affrontés ces dernières années. « Leurs rôles respectifs vont fusionner, ils ont besoin l'un de l'autre », ajoute Linda Ban.

Certains ont craint que les budgets des DSI soit surpassés par ceux de la direction marketing ou même que ceux-ci deviennent directement des subalternes des DM. Or, l'intérêt croissant pour les nouvelles technologies, les données clients et le commerce numérique les place à un poste primordial. Ce sont eux qui ont la main sur ces choses-là. « Nous avons entendus certaines personnes dire que l'IT ne serait bientôt plus du ressort des DSI mais franchement, il n'est pas nécessaire de chercher bien loin pour comprendre que la vérité est toute autre », conclut Linda Ban.