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Les DSI se préoccupent trop peu de la satisfaction des clients finaux de leurs entreprises

L'étude menée par CIO à l'occasion de la conférence Les DSI au service de l'expérience client montre toutes les faiblesses à corriger.

PublicitéLe 18 mars 2014, CIO a organisé une conférence Les DSI au service de l'expérience client. A cette occasion ont été dévoilés les résultats d'une étude menée depuis début février. Et ces enseignements ne sont pas forcément glorieux pour les DSI.

Il est pourtant évident que la qualité du système d'information est une composante essentielle d'un service rendu aux clients finaux d'une organisation. Si l'unicité du contact est aujourd'hui bien rentrée dans les moeurs, d'autres points restent à singulièrement améliorer.

Le client ou l'usager n'a pas à comprendre toutes les arcanes du fonctionnement interne d'une organisation. C'est à son contact d'être son ambassadeur et son avocat. Même si cela doit, ensuite, se traduire par une interaction avec d'autres services.

Le multi-canal, de même, est aujourd'hui (presque) un acquis, du moins dans ce qui est perçu comme nécessaire. La mobilité pourrait paraître comme un parent pauvre mais il ne faut pas oublier qu'une application pour smartphone est loin d'être toujours nécessaire, notamment dans les relations B2B.

Veuillez répéter s'il vous plaît

Malgré tout, dans beaucoup de cas, le client/usager va devoir fournir plusieurs fois la même information ou répondre aux mêmes questions. Même si les organisations sont bien conscientes de la nécessité du « Tell Me Once », il reste dans beaucoup de cas un idéal à atteindre.

D'une manière générale, si les organisations veulent améliorer leurs outils en ligne, l'audit préalable n'est pas vu comme essentiel. De même, la disponibilité et la qualité objective ne font pas l'objet de mesures objectives. Les améliorations envisagées peuvent donc être à la fois fort coûteuses et... inappropriées.

Mais qui êtes-vous?

La connaissance des clients reste d'ailleurs très perfectible. Même le traitement globalisé de toutes les données à disposition de l'entreprise est loin d'être un acquis. Ne parlons même pas d'aller chercher à l'extérieur des informations complémentaires, notamment les contributions sur les réseaux sociaux.

L'amélioration du service client est donc bien d'actualité pour les DSI. Permettre de progresser sur tous les points ci-avant suppose en effet une meilleure intégration des différents composants du système d'information.

Et, au delà, l'innovation dans les services rendus implique une innovation dans l'exploitation de toutes les informations disponibles.

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