Management

Les DSI doivent se muer en co-créateurs de services et produits

Gail Evans, CDO de Mercer, a réorienté l'IT vers l'open source, les API et les microservices pour faire le lien entre les métiers et l'IT. (Crédit Photo : Mercer)

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°170 !

Digitalization : yes, we can

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Avec la transformation digitale, les DSI acquièrent une autre stature dans l'entreprise. Ils participent directement à la création des services et des produits en collaboration avec les métiers. Une co-création que nos confrères de CIO ont analysé et approfondi.

PublicitéDepuis quelques années, les DSI ont perdu leur rôle de technologues au profit d'une place au Comex. Une évolution qui montre leur statut de partenaires commerciaux de confiance. Mais pour conserver ce statut élevé, les DSI doivent désormais devenir des co-créateurs des produits et services pour les clients. Ils sont les mieux placés pour prendre cette casquette : penser la conception, adopter des pratiques agiles, compréhension des besoins client. Lors du Symposium MIT Sloan à Cambridge, une chercheuse assimile l'alignement IT-métiers à la co-évolution présente en biologie et décrivant les transformations qui se produisent au cours de l'évolution entre deux espèces.

Au cours de cette même conférence, Belkis Vasquez-McCall, associé chez McKinsey Digital, a déclaré « dans le passé, les entreprises définissaient comment résoudre un problème et se tournaient vers l'informatique pour le résoudre. Aujourd'hui, les responsables IT co-définissent le problème et construisent la solution ». Plusieurs responsables ont évoqué ce statut de co-créateur.

Mettre en place des business partners

Chez Mercer, une filiale de Marsh & McLennan, proposant des services RH, les équipes IT peuvent prendre des initiatives. Par exemple, un responsable technique a alerté le CDO Gail Evans qu'en utilisant correctement un connecteur de données, la société pourrait réaliser 800 000 dollars d'économies. Gail Evans a réorienté l'IT vers l'open source, les API et les micro-services et il a nommé des collaborateurs des business partners pour faire la liaison entre l'IT et les métiers. En dehors des rapports et des KPI pour affiner sa stratégie digitale, Mercer a créé « une guide numérique ». Parmi les réalisations, il a Warren, un assistant virtuel que les consultants peuvent interroger sur des faits concernant leurs clients.

Tout son travail tourne autour du service client, les résolutions de problèmes et l'accroissement des revenus. Les 23 000 employés de la société comptent sur son équipe pour faire croître l'entreprise. « Nous devons avoir de l'avance avec les business partners. La pire situation est quand les métiers demandent de basculer dans le digital et que vous avez juste débuter la transformation digitale ».

Si les enjeux technologiques sont importants, les co-créateurs doivent être en veille sur ce que fait la concurrence, évaluer rapidement les opportunités et les menaces pour son marché et trouver des moyens pour innover.

Co-localisation pour co-créer

Paul Gaffney, directeur technique de Dick's Sporting Goods (chaîne de magasins de sports) et ses collègues ont créé conjointement des solutions renforçant les liens entre les partenaires de l'enseigne et les clients. Pour cela, le CTO a regroupé au sein de ses bureaux des responsables IT et des métiers pour développer de manière agile des services et des produits qui satisferont les clients et les salariés. « Quand ils sont tous réunis au même endroit, il y a des chances beaucoup plus élevées d'obtenir les meilleurs résultats », explique Paul Gaffney. En complément, il réuni dans une même salle des clients et des partenaires pour tester et commenter les dernières solutions. Parfois, la création des services amène des tensions entre l'IT et les métiers. Les résoudre est essentiel pour adresser correctement les clients.

PublicitéPour ceux qui se lancent dans l'aventure de co-création, Paul Gaffney recommande de laisser les egos à la porte. « Une équipe de direction est plus efficace quand elle se soucie moins d'avoir raison ». Par ailleurs, les responsables IT doivent adapter leur langage aux métiers, on s'adresse différemment à un directeur général, un directeur administratif et financier ou un directeur des opérations ». Les responsables IT doivent continuer à programmer et à apprendre. Tous les 6 mois, Paul Gaffney consacre quelques jours à la construction de nouveaux logiciels pour éviter de « perdre le contact avec l'évolution perpétuel ».

Co-création avec des partenaires

La co-création n'est pas un exercice solitaire comme le montre Mastercard qui s'est associé à Apple et Goldman Sachs sur Apple Card, une carte de crédit digitale intégrée dans Wallet de l'iPhone. Les utilisateurs peuvent s'inscrire à Apple Card directement sur le mobile sans remplir de formulaire papier. Pour lancer un tel service, Mastercard s'appuie sur le terminal, un OS, une application, un navigateur et plusieurs autres composants fournis par Apple. Le spécialiste des paiements apporte quant à lui son réseau mondial. Jorn Lambert, vice-président en charge du digital chez Mastercard précise que les efforts ont porté sur les connexions API entre les plateformes des trois partenaires. « Il est essentiel de collaborer avec les bons partenaires pour établir une norme ou un point de repère », explique le dirigeant.

Garder une longueur d'avance

La centralisation des données vers une source unique pour les traiter et avoir une meilleure compréhension du business est une autre initiative de co-création. Chez Pure Storage, la DSI Cathy Southwick travaille avec les métiers sur une plateforme de données unifiées. Historiquement chez Pure Storage, le business unit dispose de ses propres services IT, accumulant ainsi des silos de données. La responsable IT, ayant acquis une expérience de 22 ans dans la rationalisation des processus notamment chez AT&T, s'est engagée à générer une méthode standardisée pour analyser les données. Cathy Soutwick vise à « apporter une certaine discipline opérationnelle » pour aider Pure Storage à prévoir les prochaines tendances commerciales. « La co-création est importante, tant que l'IT n'a pas cette relation avec les métiers, la question de la pertinence se posera toujours », conclut-elle.

Article écrit par Clint Boulton / CIO Etats-Unis (traduit et adapté par Jacques Cheminat)