Tribunes

Les distributeurs ne changent leurs systèmes d'encaissement qu'en cas de réels besoins opérationnels

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Publicité Les contraintes réglementaires ont-elles un impact sur les enseignes de la distribution ? Laurent Balayre. Les contraintes réglementaires ont peu d'impacts sur les enseignes de la distribution. Le distributeur trouve toujours un moyen de contourner le problème. En général, il réfléchit à deux fois avant de se lancer dans de nouveaux projets. Sa priorité : un retour sur investissement rapide. En d'autres termes, il n'investit que quand cela lui rapporte de l'argent. Les distributeurs ont de telles contraintes budgétaires qu'ils sont obligés de contrôler leurs dépenses. Cela explique en partie pourquoi jusqu'alors le budget alloué à l'informatique dans le secteur de la distribution reste en retrait par rapport à d'autres secteurs comme les banques ou les télécoms. L'une des actions à engager pour limiter les coûts consiste à optimiser les actifs immobilisés. Et plus précisément tout ce qui gravite autour du système d'encaissement (les terminaux points de ventes ou TPV). Cependant, les distributeurs ne changent leurs systèmes d'encaissement qu'en cas de réels besoins opérationnels. En somme, les terminaux points de ventes sont perçus comme un mal nécessaire. Par exemple, dans le cadre de l'évolution de la politique commerciale de l'enseigne dans les magasins, ou encore si ces derniers sont trop obsolètes. La prise en compte des aspects réglementaires dans la distribution ne porte que sur les normes de sécurité et la traçabilité. Dans le premier cas de figure, les distributeurs doivent, par exemple, mettre en place des processus permettant d'effectuer des doubles signatures pour les opérations spécifiques. Côté traçabilité, elle leurs permet de déceler d'éventuelles erreurs sur la chaîne logistique. CIO. Comment fidéliser les clients ? L. B. Tout distributeur digne de ce nom souhaite qu'un client vienne plus souvent et achète davantage. L'une des façons d'y parvenir consiste à lui donner un avantage supplémentaire par rapport à sa dernière venue dans le magasin. Dans ce cadre, le distributeur peut offrir au client une remise sur des achats complémentaires ou encore des bons cadeaux. Mais la seule arme efficace consiste à connaître ses clients afin de les fidéliser. Pour ce faire, le distributeur dispose de plusieurs moyens. La publicité, le mailing, la carte de fidélité, personnalisé ou à point... Un bon moyen de traquer et déterminer les habitudes de l'acheteur. On peut combiner l'ensemble tout dépend du type d'enseigne, du profil du client et du lieu géographique. La bonne fidélisation consiste à répondre exactement à l'attente du client. Le distributeur va donc suivre les tendances du moment. Aujourd'hui, la carte cadeau connaît un franc succès auprès des clients. Elle remplace le chèque cadeau. Elle s'avère plus sécurisée qu'un chèque cadeau qui a une valeur marchande. Ce qui n'est pas le cas de la carte. Tant qu'elle n'est pas activée, elle ne vaut rien. De plus, elle est multi-canal et peut donc être utilisée aussi sur internet. CIO. Quels sont les besoins et les attentes des distributeurs en matière de solutions pour leurs points de vente ? L. B. Les distributeurs recherchent avant tout une solution qui réponde à des besoins très pragmatiques. Aujourd'hui, ils privilégient les terminaux points de ventes basés sur des systèmes ouverts afin de migrer sur un nombre de logiciels plus importants et de manière plus simple. Ce qui n'était pas le cas auparavant. Ils fonctionnaient principalement en environnement propriétaire, obligeant les distributeurs à avoir recours à des développements spécifiques pour faire évoluer leurs systèmes d'encaissement. Autre point important, pouvoir décliner son magasin à l'international. Une forte volonté à la standardisation pousse les distributeurs à choisir des solutions souples. Ce qui explique que les systèmes en open source sont très peu prisés dans le secteur de la distribution. Les enseignes veulent désormais des outils qui permettent de gagner du temps au passage en caisse. CIO. Quelles sont les tendances qui se dégagent dans ce secteur ? L. B. Les magasins développent les achats plaisir. Par ailleurs, la grande distribution renforce la convergence entre ses magasins et ses sites de commerce en ligne. Ainsi, le client pourra recevoir le colis livré chez soi ou retirer sa commande effectuée par Internet à une caisse spéciale. Le secteur de la distribution est marqué maintenant par la fin d'une informatique décentralisée pour une informatique plus centralisée. Un moyen de remonter plus rapidement et facilement l'information. L'intérêt étant de commencer à échafauder des démarches de gestion relation client plus développées.

Article rédigé par

Sandrine Chilotti

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