Tribunes

Les Directeurs des Systèmes d'Information doivent développer une stratégie d'engagement mobile

Simon Yates donne ici des explications sur la nécessité pour les DSI de développer une stratégie d'engagement mobile.

PublicitéLes DSI, en tant que leaders de la stratégie technologique, doivent développer une stratégie d'engagement mobile qui intègre les besoins des clients, des partenaires et des collaborateurs. Mais, avant de foncer tête baissée, il est important de déterminer si vous êtes prêt pour un engagement mobile et les étapes que vous devrez franchir pour réussir.

De la direction aux collaborateurs, tous souhaitent accéder et disposer d'une assistance pour les applications professionnelles installées sur leurs ordinateurs, tablettes et smartphones personnels. Le fait d'autoriser les collaborateurs à davantage contrôler les outils qu'ils utilisent pour travailler incite de nombreux DSI à lancer officiellement des programmes BYOD (Bring your Own Device). Ces programmes permettent aux collaborateurs de choisir les smartphones et tablettes qu'ils souhaitent utiliser pour travailler, concentrent la gestion de la sécurité et de la configuration des périphériques via des plates-formes et fournissent des applications de base, comme la messagerie électronique ou le calendrier.
Mobiliser les collaborateurs, gérer les relations client, planifier les ressources de l'entreprise et d'innombrables autres applications professionnelles pourrait apparaitre comme une tâche fastidieuse. Ou pourrait être un procédé méthodique à utiliser pour communiquer ouvertement avec les principaux responsables opérationnels des ventes, des services et d'autres fonctions mobiles professionnelles.

La véritable opportunité d'innovation et vecteur de valeur ajoutée consiste à utiliser des applications mobiles qui changent votre modèle économique et valorisent les propositions faites aux clients et aux partenaires. Étant donné la taille limitée des écrans et les options de saisie réduites, les applications mobiles développées pour le consommateur repousseront les limites de l'innovation en se concentrant sur trois valeurs essentielles : immédiateté, simplicité et contexte. Les clients souhaitent accéder à vos produits et services où qu'ils soient et les partenaires veulent un accès mobile facile aux catalogues, à la disponibilité des produits et à leurs commandes. Cependant, peu d'entreprises disposent d'une stratégie mobile globale (ou même du désir d'en mettre une en place) et les services informatiques mènent très peu de projets mobiles orientés client.

Évaluez la maturité de votre engagement mobile pour vous aligner sur les parties prenantes concernées (...)

Évaluez la maturité de votre engagement mobile pour vous aligner sur les parties prenantes concernées
Les DSI intelligents profiteront d'une vision globale de la technologie pour combler le fossé entre les initiatives mobiles des collaborateurs, des partenaires et des clients et pour rassembler les ressources, les compétences, les systèmes et les partenaires afin de créer des systèmes qui prennent en charge la croissance rapide du développement des applications mobiles.

PublicitéLe manuel Forrester relatif à l'engagement mobile des DSI insiste sur le rôle unique que doivent jouer les DSI, à la fois au niveau commercial et au niveau des technologies, pour développer une stratégie d'engagement mobile globale.
Mener une stratégie d'engagement mobile vous permettra de traiter et de résoudre des problèmes concernant les limites organisationnelles, les compétences, la stratégie d'investissement, les plates-formes technologiques, le choix de fournisseurs et la gouvernance. Une évaluation de votre alignement organisationnel, de votre approche de la planification stratégique et de vos capacités technologiques vous aidera à planifier et à exécuter une stratégie d'engagement mobile cohérente.

Un outil d'évaluation de la maturité d'engagement mobile, tel que celui créé par Forrester, peut vous aider à évaluer si votre équipe est prête ou non pour un engagement mobile. Cette évaluation s'effectue selon quatre grandes étapes: stratégie et vision, organisation et exécution, mesures et statistiques et technologie.

L'évaluation fait ressortir quatre niveaux de maturité à l'engagement mobile :
Niveau 1 - ad hoc : les initiatives mobiles des DSI sont principalement axées sur les collaborateurs.
Niveau 2 - coordonné : les initiatives mobiles incluent les projets relatifs aux collaborateurs et aux clients sous la conduite unique d'une planification et d'une exécution.
Niveau 3 - aligné : les initiatives mobiles qui couvrent les périphériques mobiles des collaborateurs et ceux des clients sont menées selon un plan stratégique unique. Le groupe responsable fonctionne désormais comme un centre mobile d'excellence.
Niveau 4 - unifié : une équipe mobile multifonctionnelle mène et conseille toutes les initiatives mobiles, coordonne le budget, les investissements et l'innovation et encourage l'idée de « mobile first ».

Des données récentes révèlent que (...)

Des données récentes révèlent que pour une grande majorité d'entreprises, la stratégie mobile est un concept relativement nouveau. Du niveau « ad hoc » au niveau « coordonné », vos premières actions devraient être de dresser l'inventaire des projets mobiles existants, de financer un projet qui évalue les effectifs et les besoins en mobilité des clients et d'établir un groupe d'intérêt mobile interfonctionnel.

Pour réussir la transition vers un modèle d'engagement mobile aligné, vous devez développer une gouvernance commune, des dossiers commerciaux, des financements et des mesures et vous devez transformer le groupe d'intérêt mobile en un centre mobile d'excellence. Un centre d'excellence est un moyen officiel pour planifier, exécuter et conseiller une stratégie mobile et codifier les bonnes pratiques.
Le niveau « unifié » est un grand pas en avant. À ce niveau de maturité, vous coordonnez les investissements, prenez des décisions justes en matière de technologie et commencez à choisir un ensemble de partenaires, architectures et « modèles » réutilisables pour le développement et le déploiement de l'application.
Avec un vrai centre mobile d'excellence et une approche simple en matière de gouvernance, de dossiers commerciaux et de mesures en place, accéder au niveau « unifié » se résume à donner le pouvoir à un responsable senior pour qu'il réalise les projets et à maintenir l'autonomie financière et budgétaire par rapport aux activités et aux technologies de l'information.
La réussite de l'engagement mobile est un long processus. Les changements organisationnels et culturels qu'exige la réussite d'un engagement mobile au sein de votre entreprise sont compliqués par un paysage technologique qui mettra des années à évoluer. La vitesse de changement et votre capacité à vous adapter rapidement seront primordiales pour réussir. Le Playbook Forrester suggère d'évaluer continuellement les besoins et désirs de votre public cible, de redéfinir vos objectifs d'alignement avec les résultats et vos objectifs commerciaux, d'inclure l'engagement mobile dans votre stratégie globale technologique et commerciale et de tenir un plan d'orientation des technologies souple et à court terme.

Article rédigé par

Simon Yates, Analyste principal au service DSI chez Forrester
Simon Yates est vice-président et analyste principal au service DSI chez Forrester Research. Ses recherches portent sur la mobilité et sur le rôle des DSI dans la conduite d'une stratégie mobile pour les collaborateurs, les clients et les partenaires de l'entreprise : définition de planning, feuille de route, contraintes technologiques dans un environnement professionnel en évolution permanente.
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