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Les consommateurs jugent satisfaisantes les interactions mêlant IA et assistance humaine

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Une étude mondiale réalisée pour Verizon Business montre que les consommateurs se sentent plus à l'aise aujourd'hui avec les échanges entièrement automatisés, mais qu'ils préfèrent toutefois des interactions hybrides, où les bots et autres outils d'IA sont associés à une assistance humaine.

PublicitéAlors que de plus en plus d'entreprises recourent aux bots et à l'intelligence artificielle (IA) pour automatiser tout ou partie de leurs interactions avec les clients, une étude mondiale réalisée par Verizon Business s'est penchée sur les préférences des consommateurs en la matière. Au total, 5600 consommateurs dans 16 pays ont participé à cette enquête. Les réponses témoignent tout d'abord d'une meilleure acceptation des interactions totalement automatisées, avec 56% des répondants qui se disent à l'aise avec celles-ci. Toutefois, quand il s'agit du service client, ce taux chute, avec seulement 37% des sondés qui préfèrent les échanges partiellement ou totalement automatisés. Et dans ce domaine, 62% des répondants préfèrent les interactions humaines. Toutefois, 78% des sondés s'accordent pour dire que des interactions mixtes, combinant IA et assistance humaine, sont autant voire plus satisfaisantes que les interactions exclusivement humaines. Par ailleurs, près de la moitié (47%) estiment que les interactions avec une machine sont de meilleure qualité aujourd'hui qu'il y a deux ans.

Des différences générationnelles et géographiques ressortent également de l'enquête. Ainsi, les jeunes répondants (18-34 ans) sont 48% à affirmer qu'il est possible de ressentir une connexion humaine dans le cadre d'une interaction totalement automatisée (contre 41% au niveau global). Dans le monde, les consommateurs américains sont également ceux qui semblent les plus à l'aise avec les échanges automatisés, la moitié déclarant pouvoir se passer d'un agent humain pour obtenir de l'assistance, contre 43% des consommateurs européens. Les États-Unis affichent également une certaine avance sur les échanges automatisés, 52% de leurs consommateurs indiquant que leurs interactions avec les marques sont automatisées en partie ou en totalité, contre 42% sur la zone européenne.

Une exigence de transparence sur l'usage des bots

L'étude montre enfin une forte attente de transparence de la part des consommateurs quand les entreprises utilisent des technologies d'automatisation des échanges. 65% des participants souhaitent ainsi que les marques indiquent clairement quand c'est un bot alimenté par IA qui répond, et 41% des sondés pourraient se détourner des marques qui ne respecteraient pas cette règle. En ce domaine, les projets de législation européens sur l'IA pourraient d'ailleurs venir renforcer les exigences auxquelles sont soumises les entreprises. L'étude révèle également que si peu de consommateurs (13%) réprouvent le fait qu'une entreprise obtienne des informations personnelles auprès d'un tiers pour interagir avec eux, 34% ont totalement interrompu leurs interactions avec une marque en raison de telles pratiques, un taux grimpant à 52% dans la tranche la plus âgée du panel (55-65 ans).

Article rédigé par

Aurélie Chandeze, Rédactrice en chef adjointe de CIO
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