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Les chatbots séduisent mais ne sont pas la panacée

Le chatbot séduit les consommateurs mais nécessite souvent des améliorations.

Selon une étude menée par BotNation, les chatbots constituent un canal de contact apprécié par les consommateurs mais leurs limites sont claires. Les entreprises sont trop optimistes à leur sujet.

PublicitéS'il reste 28 % des consommateurs qui ignorent ce qu'est un chatbot, la majorité (59 % des consommateurs) apprécient ce canal de contact selon une étude menée par BotNation. Les avantages de l'assistant conversationnel sont bien identifiées : réponse rapide (89 %) sans devoir attendre qu'un conseiller soit disponible (75 %) voire pour être, le cas échéant, orienté vers le conseiller compétent en fonction du problème (51%). Mais, à l'inverse, les limites classiques de ce genre d'outil sont également claires : incompréhension des questions (84 %), impossibilité d'obtenir des réponses (72 %), l'aspect froid et automatisé de la conversation (63%) et enfin l'obligation, au final, de devoir attendre un contact avec un humain pour résoudre le problème (56%). Pour répondre rapidement, le chatbot est légèrement en tête en termes de préférences des consommateurs devant le conseiller humain (51 % contre 49%) mais, par contre, quand on précise que la demande est complexe, l'ordre s'inverse (33 % contre 67%). Le chatbot est donc bien vu comme un moyen d'aller vite à l'essentiel mais pas plus.

Côté entreprises, le coût de mise en oeuvre est considéré comme convenable (justifié à 45 %, trop cher à 29 %, sans opinion pour le solde). Globalement, les répondants professionnels sont plus positifs que les consommateurs sur les chatbots. Par exemples, Une assistance et un accompagnement 24h/24, 7J/7 est mis en avant par 71 % des consommateurs et 77 % des professionnels, la facilitation du processus d'achat par respectivement 64 % et 76 %. De la même façon, 84 % des consommateurs demandent des amélioration techniques sur les chatbots contre seulement 71 % des professionnels. A l'inverse, 52 % des consommateurs pensent que les chatbots doivent remplacer les conseillers humains contre 21 % des professionnels.