Management

Les centres de contacts bousculés par l'arrivée du social CRM

Ancien DSI du groupe SVP et fondateur du centre de contacts Intra Call Center, Eric Dadian vit les multiples évolutions de la relation client. L'arrivée des outils sociaux ne l'inquiète pas. Même si son métier en sera bouleversé.

PublicitéCIO : Comment passe-t-on des responsabilités de DSI à la création de société ?

Eric Dadian : J'ai préféré quitter la société où je travaillais, en l'occurrence SVP, et créer ma propre entreprise en profitant des expériences acquises. J'avais besoin de passer à l'entrepreneuriat. Je n'avais pas pu m'investir en tant qu'actionnaire dans la filiale créée par SVP dans les services mobiles à l'arrivée des téléphones portables, le 711 Itineris. Et SVP manquait d'ambition: avec sa marque, il aurait été aisé de développer bien plus le chiffre d'affaires. La société SVP a été créée en 1935 par le ministre Georges Mandel comme opérateur de services de renseignements et de petites annonces. Elle a ensuite évolué pour gérer des gros standards, le SVP 11-11, recevant de très nombreux appels notamment lors d'émissions de télévision comme L'Heure de Vérité ou Les Dossiers de l'Ecran, ou pour gérer de grandes crises. Nous avions reçu 300000 appels lors de l'attentat dans le RER Port Royal ou lors de grèves SNCF.

CIO : Pourquoi avoir créé votre entreprise à Amiens ?

Eric Dadian : Un ami m'a mis en relation avec le maire, Gilles de Robien. Le maire voulait rebondir sur la désindustrialisation de sa ville en faisant venir des opérateurs de télécommunication alternatifs et des sociétés de services, en rénovant des friches industrielles et en lançant des filières de formation. Ma société de centres d'appels, Intra Call Center, n'a jamais reçu de subventions mais elle a bénéficié (...)

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