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Les bugs exaspèrent les clients du e-commerce

Face aux bugs des sites d’e-commerce, les réactions des femmes sont encore plus violentes que celles des hommes.

Quoi de plus exaspérant, pour un client, qu'un site d'e-commerce qui ne fonctionne pas ? L'étude de Mr Suricate met des chiffres sur les maux.

PublicitéLes dysfonctionnements sur les sites d'e-commerce exaspèrent les clients des dits sites. Il n'y a guère de surprise dans cette évidence. Ces dysfonctionnements peuvent être des bugs techniques au sens strict, des plantages par saturation d'un partenaire de paiement ou bien des mauvaises données prises en compte (par exemple sur les stocks ou les points de livraison). Ce qui est plus étonnant est une fréquente différence significative de perception par les hommes et les femmes, ces dernières étant souvent plus sévères. Une étude menée auprès des clients par un chasseur de ces dysfonctionnements, Mr Suricate, fait le point. Il s'agit là d'une perception par les clients, pas d'un contrôle sur le fonctionnement objectif des sites.

Premier point négatif relevé, le sentiment général est un accroissement des dysfonctionnements depuis le confinement : 51 % des répondants sont de cet avis (55 % des femmes, 46 % des hommes). Le Top 5 des bugs les plus exaspérants (les répondants devaient en choisir 3 dans une liste de 12) n'est guère surprenant : les erreurs liées au paiement (67 % en global, 69 % des femmes, 64 % des hommes), les produits indisponibles en stock mais affichés disponibles (64 % / 62 % / 65 %), les pages erreurs 404 et 500 vides/nues (sans informations. 50 % / 43 % / 57 %), les modes de livraison qui ne fonctionnent pas (49 % / 44 % / 53 %) et les problèmes de connexion à son compte client (47 % / 47 % / 46 %).

86 % des répondants déclarent renoncer à un achat à cause d'un dysfonctionnement. 57 % des femmes et 45 % des hommes déclarent abandonner très souvent et 31 % des femmes et 39 % des hommes de temps en temps. En tel cas, seulement 8 % des répondants (4% des hommes, 11% des femmes) attendent que le site refonctionnent, 70 % (79 % des femmes, 61 % des hommes) allant tout simplement chercher le même produit ailleurs. Cet abandon peut amener une perte pure et simple du client : 41 % des femmes et 9% des hommes déclarent perdre toute confiance dans un site qui dysfonctionne.