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Les 12 catégories de projets où l'IA a déjà fait ses preuves

L'IA s'insinue dans de nombreux processus d'entreprise. (Photo Alexandra Koch / Pixabay)

Des chatbots à la maintenance prédictive, les entreprises de tous les secteurs mettent l'IA au service de la valeur. Voici les domaines dans lesquels elle a aujourd'hui le plus d'impact.

PublicitéDes entreprises du monde entier mettent en oeuvre l'IA de diverses manières pour rationaliser les processus, optimiser les coûts, prévenir les erreurs humaines, aider les clients, gérer les systèmes informatiques et alléger les tâches répétitives, entre autres. Et avec l'essor de l'IA générative en particulier, les cas d'utilisation de l'intelligence artificielle en entreprise ne feront que s'étendre.

Pour mieux comprendre comment les entreprises mettent l'IA en pratique, le cabinet de conseil Deloitte a interrogé 2 620 chefs d'entreprise dans 13 pays, dans le cadre de son rapport « Fueling the AI Transformation » (alimenter la transformation par l'IA). L'enquête a identifié les utilisations les plus prégnantes dans un éventail de secteurs allant des services financiers aux gouvernements et aux services publics.

Nos confrères de CIO.com ont étudié quant à eux avec des cas concrets en entreprise les 12 façons les plus populaires d'utiliser l'IA dans tous les secteurs, à l'heure où les entreprises cherchent à capitaliser sur la promesse de cette technologie pour améliorer le service clients, réduire les coûts et optimiser les processus.

1. AirBnB et Dropbox : l'optimisation de la tarification du cloud

Certaines entreprises s'appuient sur l'IA pour réduire les coûts du cloud et trouver des solutions rentables pour l'exploitation des applications cloud. Airbnb a ainsi choisi d'optimiser les coûts d'AWS sur lequel il repose. Il exploite l'IA pour mieux gérer la capacité utilisée, pour construire des outils personnalisés d'exploitation de données sur les coûts et l'utilisation du cloud, et pour optimiser le stockage et la capacité de calcul.

Dropbox fait de même pour les coûts du cloud et les dépenses opérationnelles, réduisant sa dépendance à l'égard d'AWS et économisant près de 75 M$ dans l'opération. Les outils d'IA aident les entreprises à optimiser les dépenses liées au cloud et à anticiper les coûts en identifiant des modèles récurrents d'utilisation, en détectant les anomalies dans les usages, en identifiant les gisements d'économies potentielles et éventuellement des ressources plus rentables à utiliser.

2. Estée Lauder : assistants vocaux, chatbots et IA conversationnelle

Les outils d'IA conversationnelle tels que les chatbots et les assistants vocaux ont gagné en popularité, rendant la technologie plus accessible, offrant de l'assistance aux clients et réduisant la charge de travail du support informatique. Estée Lauder a même mis sur le marché un assistant de maquillage à commande vocale conçu pour aider les malvoyants à utiliser ses produits. Parallèlement, des entreprises telles que Pentagon Credit Union (PenFed) utilisent des chatbots et l'IA conversationnelle pour aider leurs clients à obtenir plus rapidement des réponses à des questions courantes, soulageant ainsi le service clientèle.

3. Uber, Netflix, Facebook : disponibilité et fiabilité des services en ligne

PublicitéPour les entreprises qui dépendent des services en ligne ou du e-commerce, la disponibilité et la fiabilité du site sont des priorités absolues. L'IA les y aide en analysant en permanence les systèmes, les réseaux et les processus à la recherche d'inefficacités et de perturbations potentielles, ainsi qu'en identifiant les menaces imminentes avec une rapidité et une efficacité inatteignable par des humains. Presque toutes les grandes plates-formes pratiquent de la sorte : Netflix, Uber, Facebook, Salesforce, AirBnB et bien d'autres. Pour les entreprises qui offrent des services numériques 24 heures sur 24, l'utilisation de l'IA peut aider à identifier les problèmes avant qu'ils ne se concrétisent, tout en limitant le nombre de pannes, de piratages et d'erreurs humaines.

4. GE, Rolls-Royce : maintenance prédictive

Le géant industriel GE exploite l'IA pour la maintenance prédictive. Il analyse les données directement issues des moteurs d'avion afin d'identifier les problèmes et la maintenance nécessaire, et d'assurer leur sécurité. Rolls-Royce fait de même pour améliorer l'efficacité des moteurs à réaction, mais aussi réduire les émissions de carbone des aérostats, tout en rationalisant les calendriers de maintenance grâce à l'analyse prédictive.

La District of Columbia Water and Sewer Authority identifie, avec l'aide de l'IA, les ruptures potentielles de conduites d'eau et surveille les performances des systèmes de collecte. DC Water dispose même d'une IA appelée Pipe Sleuth, capable d'examiner les images de vidéosurveillance des canalisations d'égout afin d'évaluer en temps réel leurs besoins en matière de maintenance.

5. Lufthansa, Unilever : l'accompagnement du service clients

Le recours à l'IA pour le service clients a été motivé parfois par des situations critiques, comme chez Lutfthansa pour gérer les afflux d'appels concernant les vols annulés ou reportés avec la crise du Covid, parfois par les attentes accrues des consommateurs en matière de support.

Une étude McKinsey indique ainsi qu'environ 67 % des millenials souhaitent un service client en temps réel et que 75 % des clients veulent une expérience cross-canal cohérente. Le géant industriel Unilever, qui exploite déjà l'API GPT pour réduire le gaspillage alimentaire et générer automatiquement des listes de produits, l'utilise également pour créer une plateforme qui filtre les courriels envoyés au service clientèle, en séparant les spams des messages légitimes, et en transmettant ces derniers aux agents du service clientèle.

6. Nordstrom : la personnalisation des offres

La personnalisation des offres en fonction du client est déjà dans les moeurs de nombre de grandes plates-formes numériques. Spotify fait découvrir à l'utilisateur un nouvel artiste, Amazon lui rappelle qu'il est temps de se réapprovisionner dans ce produit qu'il achète régulièrement et lui suggère des produits connexes susceptibles de l'intéresser et YouTube lui propose un flux vidéo adapté à ses centres d'intérêt. La personnalisation par l'IA exploite les données, l'engagement des clients, l'apprentissage profond, le traitement du langage naturel, l'apprentissage automatique, etc. pour créer des expériences hautement personnalisées pour les utilisateurs finaux et les clients.

Le retailer américain Nordstrom l'utilise aussi dans sa Nordstrom analytics platform (NAP) pour obtenir des informations plus approfondies sur les activités de ses clients et fournir des prédictions permettant d'offrir à ces derniers une expérience plus adaptée. L'entreprise utilise également l'IA pour le contrôle des stocks, la navigation dans le processus d'exécution et l'acheminement des commandes vers le magasin le plus proche des clients.

7. Delta Airlines : la gestion des opérations informatiques

Les outils de gestion des opérations informatiques par l'IA (AIOps) gagnent en popularité. Selon un rapport de l'éditeur OpsRamp, les entreprises utilisent les plateformes AIOps pour les systèmes d'alerte intelligente (70 %), l'analyse des causes (57 %), la détection des anomalies et menaces (52 %), l'auto-remédiation d'incidents (50 %) et l'optimisation de la capacité (27 %).

Delta Airlines a utilisé AIOps pour créer un environnement de simulation numérique à grande échelle pour ses opérations mondiales, ce qui, selon l'entreprise, serait une première dans son secteur. Objectif : maintenir la fiabilité, en particulier en cas de mauvais temps. La plate-forme analyse les données opérationnelles pour identifier des hypothèses qui aident les employés de Delta à prendre des décisions critiques avant, pendant et après des perturbations à grande échelle, selon un communiqué de presse de la compagnie aérienne américaine.

8. Johnson & Johnson, AT&T : l'automatisation des processus

Johnson & Johnson a combiné la RPA avec le machine learning, l'IA et le task mining pour identifier et automatiser des processus complexes dans plusieurs de ses départements. AT&T automatise certains processus depuis 2015 pour alléger les tâches manuelles de saisie de données. Enfin, le réseau de soins de santé américain Atlantic Health System rationalise avec l'IA le processus d'obtention d'autorisations préalables, pour alléger la charge de travail accrue depuis la pandémie de COVID-19. Cette démarche d'automatisation accélère les délais de traitement, libérant les médecins et les infirmières qui se concentrent ainsi sur les patients, et réduisant la quantité de tâches manuelles liées à l'obtention des autorisations et à la prise de rendez-vous.

9. Intuit, PWC : le reporting financier et la comptabilité

L'éditeur de solutions de comptabilité Intuit utilise l'IA pour améliorer l'analyse des données de planification financière pour ses clients, avec plus de 730 millions d'interactions avec les consommateurs pilotée par l'IA chaque année, conduisant à 58 milliards de prédictions générées quotidiennement avec du machine learning. En utilisant sa propre plateforme Generative AI Operating System (GenOS), il déploie des LLM financiers spécialisés dans la fiscalité, la comptabilité, les flux de trésorerie, et plus encore. Cela réduit le nombre de tâches répétitives pour les travailleurs, limite les erreurs de saisie, et optimise la catégorisation des transactions et le traitement des factures.

PWC utilise l'IA de la même manière, pour mieux informer ses consultants grâce au traitement du langage naturel, à l'apprentissage automatique, à l'apprentissage profond, au machine learning, aux jumeaux numériques, à l'IA générative, etc. PWC investit 1 Md$ pour les trois prochaines années afin de développer ses capacités en IA et passer à l'échelle, car de plus en plus d'entreprises commencent à se rendre compte des avantages de cette technologie pour le reporting financier et la comptabilité.

10. Amazon, Schneider Electric : le recrutement

Amazon exploite l'IA pour trier les CV, affecter les candidats aux rôles les mieux adaptés, réaliser les évaluations online initiales des candidats et transmettre les informations nécessaires aux recruteurs pour qu'ils prennent contact avec eux. C'est une pratique de plus en plus courante qui évite le tri manuel des CV, accélère le processus d'embauche et réduit les délais de recrutement. Une fois que les employés ont franchi la porte, certaines entreprises comme Schneider Electric utilisent également l'IA pour faire progresser et développer les carrières de leurs employés, en leur proposant par affinité des opportunités de formation continue, de nouveaux projets et des possibilités de réseautage avec des personnes d'influence dans l'entreprise.

11. Boeing, Google Nest : La sécurité et la qualité

Boeing utilise l'IA pour détecter les anomalies dans les capteurs des avions, analyser les données collectées à bord et améliorer la sécurité générale des vols. Mais cette année, l'avionneur s'est également associé à Shield AI pour explorer une collaboration stratégique dans les domaines des capacités autonomes et de l'IA sur les programmes de défense actuels et futurs. Shield AI a créé la technologie Hivemind, qui permet à l'IA de piloter de manière autonome des drones et des avions sans GPS, sans communication et sans pilote humain. Google, de son côté, a intégré des fonctions de sécurité basée sur l'IA à sa gamme d'équipements connectés pour la maison Nest, afin d'aider à détecter les intrus, des émissions de fumée ou des émanations de monoxyde de carbone.

12. Walmart, Starbucks : l'optimisation des horaires de travail

L'IA a aidé les entreprises à optimiser les horaires de travail en tenant compte de plusieurs facteurs tels que la disponibilité, les compétences et les préférences des employés, l'afflux de clients, et., le tout en même temps afin d'identifier l'horaire optimal. Des entreprises telles que Walmart, Starbucks, Costco, Delta Airlines, Target et bien d'autres utilisent cette technologie pour déterminer le meilleur horaire en fonction des besoins de l'entreprise.