Management

Le travail à distance continue de perturber le travail du support IT

Le télétravail reste un défi technique pour les équipes du support IT, qui ne maîtrisent que peu les conditions dans lesquelles il est exercé. (Crédit Allser/Pixabay)

L'essor du télétravail et l'évolution organisationnelle se sont accompagnés de pression de la part des employés concernés sur les équipes informatiques de leurs entreprises. Des matériels procurant un accès à distance sécurisé, à une connectivité réseau fiable en passant par des performances applicatives optimales, les doléances s'enchaînent sans fin.

PublicitéLa pandémie de Covid-19 a obligé les entreprises à renvoyer leurs employés chez eux. Mais, même après la reprise, la demande de travail à distance est restée forte. D'abord considérée comme temporaire, elle est devenue une réalité persistante du monde du travail si bien que les services IT des entreprises doivent revoir leur manière de fournir un support, un service et une technologie cohérents aux employés, quel que soit l'endroit où ils décident de travailler. « On a beaucoup parlé de retour au travail, mais ce n'est pas vraiment le cas, a estimé Shamus McGillicuddy, vice-président de la recherche chez Enterprise Management Associates (EMA), lors d'un récent webinaire.

Dans une enquête réalisée par EMA aux États-Unis, 96 % des organisations IT ont déclaré assurer le support des travailleurs hybrides. « 30 % de tous les employés à distance sont des travailleurs hybrides, a précisé Shamus McGillicuddy. « Ils viennent au bureau de temps en temps, ce qui signifie que toute organisation IT doit les prendre en charge à la maison et au bureau. Et cela peut s'avérer un peu complexe. Les équipes chargées des opérations réseau doivent revoir leur approche du travail distant et hybride si elles veulent fournir aux employés les mêmes niveaux de service à distance qu'au bureau. En l'état actuel des choses, seuls 32 % des professionnels de l'IT estiment avoir réussi à prendre en charge les exigences de mise en réseau des travailleurs distants et hybrides.

Le travail à distance bien là pour durer

Dans l'avenir, les équipes réseau prévoient d'investir par exemple dans la commutation et le WiFi. Shamus McGillicuddy recommande aux entreprises d'investir dans une technologie d'accès à distance plus sécurisée ainsi que dans des outils d'observabilité du réseau afin de mieux suivre les performances sur des sites répartis géographiquement. « Les entreprises ont besoin de solutions d'accès à distance sécurisées qui offrent une automatisation intégrée de la sécurité du réseau, une gestion centralisée et une optimisation du réseau ou une amélioration du réseau d'une manière ou d'une autre. Elles doivent envisager la surveillance des points d'extrémité et la surveillance synthétique pour améliorer leur observabilité globale des travailleurs à distance », a-t-il préconisé.

Selon Enterprise Management Associates, 94 % des organisations IT ont observé que le recours au travail à distance n'avait cessé d'augmenter après la pandémie. 17 % des employés travaillaient à distance avant 2020 et ils sont aujourd'hui 43%. D'ici à 2025, les entreprises estiment que près de la moitié (49 %) des employés travailleront ailleurs qu'au bureau. Ce qui nécessitera une prise en charge bien différente avec des problématiques de connectivité variées. Un des défis courants consiste à trouver le juste équilibre entre la sécurité et l'expérience utilisateur, par exemple. Pour Shamus McGillicuddy. « il est parfois nécessaire de sacrifier l'expérience au profit de la sécurité. Ce genre de décision doit être pris à un niveau plus élevé de la chaîne ».

PublicitéSécurité et manque de contrôle, un défi pour les services IT

Dans ce contexte, la conformité et la sécurité arrivent en tête des principales préoccupations de 31 % des personnes interrogées. L'utilisation de multiples applications, à partir d'une myriade d'endroits, rend le défi de la sécurisation des données et de la fourniture d'accès encore plus critique. « Les employés manipulent des données sensibles à distance aussi et accèdent à des éléments sans nécessairement bénéficier de la protection des dispositifs de sécurité réseau, poursuit le vice-président de la recherche chez EMA. Ils ouvrent ainsi de nouvelles portes pour des cyberattaques et des pertes de données ». Le défaut de leadership en matière d'IT arrive en deuxième position des préoccupations des répondants à l'enquête d'EMA, 27 % des personnes interrogées le citant comme un obstacle au travail à distance.

24 % pointent également du. doigt le manque de personnel qualifié et 22 % les contraintes budgétaires et la collaboration entre les différents services IT. Les professionnels IT indiquent par ailleurs que de nombreux travailleurs à distance font appel à des fournisseurs d'accès sur lesquels les services IT n'ont aucun contrôle, ni en matière de protection, ni performance.

L'enjeu majeur de la collaboration

Depuis la pandémie, les employés ont continué à utiliser de plus en plus des outils de collaboration, notamment la visioconférence et le chat en temps réel, pour communiquer avec leurs collègues plutôt que le téléphone. 89 % des employés IT estiment que l'utilisation des applications vocales, vidéo et de collaboration en temps réel a beaucoup augmenté. Or l'usage de ces technologies exerce une pression supplémentaire sur les réseaux domestiques dont la connectivité peut être irrégulière. Selon l'enquête EMA, les équipes IT doivent gérer de nombreux problèmes de performance du réseau pour les employés à distance : des problèmes avec le WiFi domestique (cité par 42%) ou la latence du réseau, en particulier dans les grandes entreprises (42%). Elles évoquent aussi la qualité du FAI (41%), le partage de la bande passante avec la famille, les colocataires, etc. (35%), un routage Internet inefficace (33%), la congestion du FAI aux heures de pointe (32%), etc.

Pour répondre à ces défis, les équipes réseau ont dû mettre à jour les capacités de commutation, WiFi, mobiles et autres pour prendre en charge cette main-d'oeuvre à distance. Par exemple, 76 % des répondants font état d'une augmentation de la demande de bande passante sur site, et 90 % déclarent qu'elles doivent mettre à jour le WiFi pour répondre aux nouvelles exigences de mobilité. Selon l'enquête d'EMA, 83 % explorent les technologies basées sur la localisation, comme le « bureau flexible » ou « hot-desking » et les petites salles de conférence. Les organisations IT devront probablement faire de nouveaux investissements ou mettre à jour les technologies pour soutenir ces nouvelles habitudes de travail. Selon EMA, 87 % des entreprises ont déjà alloué des budgets pour ces investissements. Plus de la moitié (56 %) ont l'intention de mettre à jour les outils existants. De plus, 49 % prévoient d'acquérir des outils auprès de nouveaux fournisseurs, et 48 % déclarent qu'elles vont acquérir de nouveaux outils auprès de leurs fournisseurs actuels.