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Le syndicat intercommunal A.GE.D.I. refond son support utilisateurs

Alexandre Gidon (A.GE.D.I.) : « l’équipe mise à disposition par Almavia a bien compris nos problématiques. »

Le syndicat intercommunal A.GE.D.I. a fait appel à l'ESN Almavia pour déployer la suite Zendesk, dans le cadre d'un projet de refonte de son système de support utilisateur.

PublicitéSyndicat intercommunal basé à Dhuisy (Seine et Marne) et Aurillac (Cantal), l'A.GE.D.I. développe des applications métier pour plus de 4500 collectivités locales adhérentes, qui totalisent près de 6 500 utilisateurs. Parmi les solutions proposées figurent des logiciels de comptabilité, de paie ou de gestion des populations, ou encore la plateforme de gestion documentaire Nova-Ged. Afin d'améliorer le support auprès des utilisateurs de ces différents outils, le syndicat a décidé en 2019 de déployer une solution supportant les canaux mail et vocaux.

A la suite d'un appel d'offres, l'A.GE.D.I. a choisi mi-2019 la suite de service client Zendesk, prévoyant en particulier le déploiement de trois modules : le suivi du support proprement dit, la gestion des contacts téléphoniques et la base de connaissances. Le syndicat a décidé de confier la mise en oeuvre à l'ESN Almavia, spécialisée dans les projets CRM omnicanal et seul partenaire français de Zendesk de niveau Master.

Almavia a animé des ateliers d'expression des besoins puis a intégré et paramétré la solution pour le syndicat intercommunal. L'intégrateur a notamment développé une interface qui permet à la suite Zendesk de consulter une base clients gérée par une application maison, baptisée Collectivités. La nouvelle plate-forme a été mise en production dans les délais prévus, en décembre 2019. « Le consultant, le chef de projet architecte et le développeur délégués par Almavia se sont montrés très disponibles, ont bien compris nos problématiques et ont été force de proposition », souligne Alexandre Gidon, directeur du service adhérents de l'A.GE.D.I.