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Le support gratuit du Cloud d'Amazon vaut son prix

Une étude menée entre 2006 et 2009 par des chercheurs américains auprès d'utilisateurs des services EC2 d'Amazon mesure les limites du support gratuit, jugé très aléatoire. Les temps de résolutions se compteraient en effet en dizaines d'heures.

PublicitéQuand on utilise le cloud, si l'on veut un support de qualité et un service technique rapide et performant, la solution la moins chère n'est pas le choix le plus pertinent. Une étude menée par des chercheurs américains de l'Université du Wisconsin-Madison et d'IBM Research auprès de clients du service Amazon Elastic Compute Cloud (EC2) est l'illustration parfaite de cette évidence.

Amazon offre des packages premiums payants. Cependant beaucoup de clients optent pour les supports techniques gratuits sur les forums. Les chercheurs soulignent que connectivité, gestion de l'image virtuelle et performances sont des problèmes communs à tous les utilisateurs de la solution EC2 d'Amazon. Or, leur résolution est souvent vécue comme un chemin de croix.

Les nouvelles fonctionnalités multiplient les problèmes
Ainsi, selon l'analyse réalisée par ces chercheurs, les administrateurs des forums du support technique d'Amazon répondent aux posts au bout de seulement 10 à 12 heures. Pire : la résolution effective des problèmes peut souvent prendre des jours. Titré "A First Look at Problems in the Cloud", le compte rendu de cette étude sera prochainement présenté à la conférence Usenix de Boston. Il repose sur une analyse de 9575 messages postés entre août 2006 et décembre 2009 sur les forums du support technique d'Amazon. Durant ces trois années, 60 % des problèmes ont été résolus en moins de 9 heures par les 166 administrateurs participants, même si ce temps s'est parfois allongé à une vingtaine d'heures. La plupart des problèmes ont été résolus par seulement dix de ces administrateurs.

D'autre part, l'étude a montré que le nombre de problèmes augmente significativement quand Amazon sort de nouvelles fonctionnalités. « A titre d'exemple, une augmentation des problèmes d'infrastructure virtuelle a été observée durant le quatrième trimestre 2008, au moment même où Amazon a lancé un nouveau service de stockage, nommé Elastic Block Store », explique l'auteur.

Une étude limitée à l'offre gratuite d'Amazon
Cependant cette étude est à prendre avec des pincettes puisque les auteurs se sont cantonnés à l'offre de support technique gratuite et non pas à celle qu'Amazon propose pour un coût allant de 100 à 400 $. Cette offre, bien plus complète, permet une prise en compte au cas par cas, ce qui diminue de façon conséquente les délais de résolution. Malgré tout, les auteurs justifient leur périmètre par le fait que l'étude met en lumière les problèmes les plus communément retrouvés par l'utilisateur typique de cloud.

L'auteur du compte-rendu conclut ainsi : « Pour offrir des supports plus efficaces, les clouds devraient développer des outils permettant de gérer les mises à jour ou nouvelles fonctionnalités, d'automatiser les taches opérateurs et de fournir une solution permettant la gestion et le transfert des données entre l'opérateur et le client. »