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Le Stade de France rend sa DSI fournisseur de ses clients

Le Consortium Stade de France est une petite structure qui gère le célèbre équipement sportif homonyme. Sa DSI s'est organisée sur un modèle de catalogue de services tant pour les besoins internes que pour ceux qui organisent des événements dans l'enceinte.

PublicitéLe Consortium Stade de France est une filiale à 67 % du groupe Vinci et à 33 % du groupe Bouygues. Créé en 1995, il a conçu, financé, construit le Stade de France (Saint-Denis) et l'exploite aujourd'hui, directement ou en louant l'enceinte à des organisateurs d'événements. Or la pression concurrentielle devient de plus en plus forte avec la création de nombreux stades modernes en Europe et les organisateurs d'événements ont besoin de disposer d'un certain nombre de services dont certains relèvent de l'IT comme les connexions réseaux.
Il était donc nécessaire que le consortium modernise son approche des services IT. Fin 2011, une véritable DSI est créée. De 6 personnes affectées à l'informatique, la DSI passe à un effectif de 15.

Un nombre d'utilisateurs variant de facteurs 1 à 40

Selon les moments, les utilisateurs du système d'information varient de 200 (équipes internes) à 8000 lorsque des événements importants sont organisés dans l'enceinte. Pour s'adapter à cette grande variabilité tout en délivrant le meilleur service au meilleur prix, la DSI s'est constitué en centre de service avec un catalogue de services comportant à ce jour environ 40 services.
Les buts poursuivis étaient multiples : avoir une offre claire (notamment pour les organisateurs d'événements y ayant recours), être capable de répondre rapidement aux sollicitations, contractualiser formellement les niveaux de service, etc. L'audit ayant abouti à ce choix a été mené avec Teamspirit, le catalogue lui-même ayant été réalisé avec l'aide d'Amettis.

Une démarche inversée par rapport au processus ITIL classique

« A l'inverse de la démarche classique ITIL, nous avons d'abord identifié les services avant de les structurer dans le catalogue plutôt que de structurer globalement le catalogue avant de rentrer dans les détails des prestations » se souvient Stéphane Muanza, chef du service exploitation à la DSI du consortium (en photo), qui s'exprimait lors de l'ITSMF, au CNIT de Paris La Défense le 25 octobre 2012. Il s'en explique : « dès l'origine, nous avons travaillé avec les métiers afin de définir chaque service désiré et pour que le vocabulaire soit commun entre DSI et métier ». Aujourd'hui, une quarantaine de services appartiennent au catalogue mais certains process ne sont pas encore définis. Par exemple, la commande d'un service du catalogue se fait encore par mail ou téléphone avec une saisie dans une base Notes.
La sensibilisation des utilisateurs aux concepts ITIL et notamment au principe du catalogue de services s'est fait grâce au serious game Apollo XIII. La mise à jour du catalogue se fait au travers d'ateliers réunissant DSI et métiers.
Le catalogue de services est bien sûr utilisé en interne mais également pour vendre les services IT à l'extérieur, aux organisateurs d'événements locataires du stade.

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