Tribunes

Le SI doit fournir une qualité de service conforme aux exigences des métiers

La caractéristique majeure du Système d'Information est de fournir la qualité de services exigée par les Directions Métiers. « Nous devons aligner le système d'information sur les besoins des Directions Métiers » : même si ce type de formule incantatoire aura elle seule suffit à faire réfléchir bon nombre de DSI ces dernières années, la mise en oeuvre reste encore à l'heure actuelle un challenge à part entière pour de nombreuses organisations. ITIL peut-il aider ? Quelle évolution de posture cela implique pour le DSI ?

PublicitéTout d'abord, on pourra relever qu'ITIL est une bibliothèque d'ouvrages consolidant des fondamentaux pour le soutien des services (Service Support), la fourniture des services (Service Delivery), mais aussi la gestion de la sécurité (Security management), la gestion des infrastructures (ICT infrastructure management), la gestion des applications (Application management), etc. En complément, une version 3 d'ITIL met l'accent sur le cycle de vie des services et inclut des pratiques pour l'entretien d'une amélioration continue sur l'ensemble de ce cycle. Ces ouvrages consolident de bonnes bases pour aider les DSI dans la maîtrise du système d'information. Même si la particularité d'ITIL est d'être adaptée au management des technologies de l'information, cette bibliothèque est notamment inspirée par un patrimoine de pratiques qui a déjà fait ses preuves il y a plusieurs années dans le secteur de l'industrie (Six Sigma avec Motorola, Lean avec Toyota). On y retrouve également l'adoption d'informations normatives issues entre autre de la série 9000 des normes ISO, référence en matière de système de management de la qualité. C'est donc autant de raisons qui font de cette bibliothèque de meilleures pratiques, un socle solide et fiable pour à la fois, aider la DSI dans ses réflexions opérationnelles, tactiques ou stratégiques de management des technologies de l'information, et guider le DSI dans la définition de la trajectoire à suivre pour la maitrise de la performance du Système d'Information de son entreprise. Bien sûr, ITIL n'apporte pas de solution « prête à l'emploi » : c'est une « boîte à outil » pour le management du SI, et c'est justement ce qui manquait aux DSI, notamment pour faire face à la résolution des problèmes sur la qualité de services. Ce point étant posé, en quoi la qualité des services, dépend-elle d'une bonne maîtrise de la résolution des problèmes dans le Système d'Information ? Un premier élément de réponse tient tout simplement dans le fait que maîtriser la résolution des problèmes, c'est avoir des leviers d'actions efficaces pour gérer la non-qualité de service. Comme Charles Kepner et Benjamin Tregoe l'avaient observé, lorsque les officiers de l'US Air Force prenaient les bonnes décisions, ce n'était pas tant grâce à leurs grades ou à leurs parcours professionnels qu'au processus logique utilisé, permettant de rassembler, d'organiser et d'analyser les informations avant d'agir. Il faut bien comprendre que la caractéristique majeure du Système d'Information est de fournir la qualité de services exigée par les Directions Métiers. C'est la contribution de la DSI au goodwill de toute entreprise. Même si dans les faits il reste difficile ou hasardeux d'évaluer la création de valeur générée par la qualité de services, notamment parce qu'il s'agit d'une valeur immatérielle, l'analyse économique de la non-qualité de service démontre aisément la valeur perdue. L'enjeu de la qualité des services réside donc dans la capacité de la DSI à s'approprier des principes de gestion et de résolution des problèmes pour faire tendre vers 0 l'impact négatif des incidents informatiques sur le service régulier et de ce fait éliminer la non-qualité de service présente dans son Système d'information. C'est à partir de ce constat que j'ai souhaité décrire dans mon livre intitulé 'Améliorer la qualité des services' les méthodes de gestion et de résolution des problèmes appliquées au pilotage de la qualité des services rendus par le Système d'Information. Partant des pratiques promues dans ITIL, j'ai souhaité décliner concrètement et opérationnellement les principes et les concepts du processus de gestion des problèmes en un véritable « mode d'emploi ». Le client étant demandeur d'un service de qualité, la mise en oeuvre d'une dynamique de gestion de la non-qualité de service a pour conséquence mécanique d'« aligner le système d'information sur les besoins du Client ». Nul doute qu'il faille intégrer que la qualité a un prix. Alors comment concilier cet objectif de qualité de services, exigée par les clients internes (et les clients de l'entreprise) avec les impératifs de rigueur budgétaire plus que jamais promu en cette période de crise ? Tout d'abord, notons qu'il est demandé aux DSI d'assurer la fourniture de services IT de qualité au meilleur coût et ce depuis de nombreuses années. A tel point que cela est même devenu un « objectif récurrent », qui dans le fond a néanmoins tout son sens, dans la mesure où il s'agit de la responsabilité du DSI que d'assurer la maîtrise du coût de l'UO des services informatiques. Ceci étant, la réduction des coûts du SI ne devrait pas être proclamée de façon arbitraire ou devenir la croix portée seule par la DSI. Le DSI n'est pas seul responsable du coût des services informatiques de l'entreprise : les Directions Métiers ont également une part de responsabilité quant à leur « consommation des services informatiques » (le nombre d'UO) et quant aux choix technologiques que la DSI est amenée à faire pour répondre à leurs exigences, notamment en matière de disponibilité de services. Si l'informatique est devenue un organe vital pour la bonne santé du business des entreprises, la décision de réduire les coûts du SI est donc avant tout une décision d'entreprise. Elle engage les Direction Métiers qui devront décliner cette décision en objectif clair et mesurable dans leur activité de sorte que les exigences Métiers soient en cohérence avec la capacité de la DSI à fournir des solutions selon le budget alloué. Cela passe notamment par le choix des projets qui devront être instruit en privilégiant ceux dont la création de valeur est formellement attractive pour l'entreprise, à court terme ou même à long terme. Le DSI est en quelque sorte le « vigie de la qualité de services » souhaitée, pour laquelle il pilote la performance du Système d'Information. Le DSI doit donc réussir à sortir du cockpit pour y faire entrer les entités Métiers en tant que Pilote de leur « patrimoine Système Information » et se poster en « Directeur d'écuries » pour mieux anticiper les nombreux paramètres toujours plus complexes qui conditionnent la performance de « l'engin Système d'Information » et donc la qualité de services dont a besoin l'entreprise pour gagner la course.

Article rédigé par

Hamilton Mann, CEO et Président du cabinet Mann & Miller
CEO, Président du cabinet Mann & Miller, spécialiste du conseil en stratégie de développement d'image et en management de la transformation des organisations pour les entreprises et institutions dont les produits ou les services sont à fortes valeurs ajoutées d'image.
Ancien responsable des offres ITSM chez Devoteam Consulting, il est l'auteur de "Améliorer la qualité des services" paru aux Editions Eyrolles