Tribunes

Le rôle des DSI dans la transformation de l'entreprise - Cinq étapes clés

La connaissance du client est un facteur essentiel pour que l'entreprise dispose d'un avantage concurrentiel. Le DSI a un rôle essentiel dans celle-ci.

PublicitéNous sommes désormais entrés dans l'ère du client, c'est-à-dire un nouveau cycle où les acheteurs utilisent appareils portables, médias sociaux et outils numériques pour se regrouper et forcer les marques les plus puissantes du monde à faire des concessions sur les prix, la qualité et le service. Dans cette ère nouvelle, un cycle économique de 20 années selon Forrester, le seul avantage concurrentiel pérenne réside dans la connaissance et l'engagement des clients.

Pour réussir à l'ère du client, les entreprises quel que soit leur secteur d'activité doivent se réinventer pour comprendre et servir systématiquement des clients dont le pouvoir ne cesse de croître. Les entreprises devront non seulement améliorer ou transformer leurs processus, mais également placer le client au coeur de ceux-ci et renforcer l'engagement du client pour se maintenir dans le nouveau monde du « Pouvoir au client ».

La transformation de l'entreprise implique des changements significatifs dans plusieurs domaines, dont les processus commerciaux, les systèmes centraux, les canaux de distribution, les produits et services. En raison de la dépendance croissante vis-à-vis de la technologie et du fait que le numérique sous-tend la quasi-totalité des processus fondamentaux de l'entreprise, les directeurs des systèmes d'information jouent un rôle crucial dans ces transformations.

Dans une étude récente menée par Forrester, près de 30 % des sondés déclarent que le DSI s'avère le membre le plus important de l'équipe de direction pour conduire ou supporter la transformation d'une entreprise (voir schéma). Un pourcentage supérieur à celui de tous les autres membres de la direction, y compris celui du PDG ! En conséquence, même les DSI qui ne font pas partie de la chaîne de décision peuvent jouer un rôle dans la transformation de l'entreprise.

Mais quel doit être le rôle des DSI dans la transformation d'une entreprise ?

Une étude de Forrester montre qu'il existe différentes catégories de DSI, selon leur rôle dans la transformation. Ces catégories varient à la fois selon leur niveau de leadership dans la transformation et leur degré d'implication dans l'entreprise. Chaque DSI doit comprendre sa base d'influence et les tactiques les plus efficaces pour tenir son rôle. Certains DSI se concentrent sur l'implémentation (les soldats), d'autres travaillent sur l'équilibres des besoins IT et ceux de l'entreprise (les leaders), d'autres encore conseillent sur les processus de transformation de l'entreprise (les conseillers du changement) ou dirigent ladite transformation (les leaders de la transformation). Mais aucun DSI n'appartient exclusivement à l'une ou l'autre de ces catégories; chacun d'eux est une combinaison qui varie en fonction de la phase de la transformation et des qualités du DSI.

PublicitéDe plus, la compréhension du rôle du DSI dans la transformation d'une entreprise requiert la compréhension des activités que sous-entend une telle transformation. En appliquant le cadre de fourniture de valeur de KPMG (Value Delivery Framework), une transformation d'entreprise se compose de cinq phases, chacune demandant une contribution différente de la part du DSI :

Phase 1 - Stratégie : Se concentrer sur la définition de l'objectif et des activités pour y parvenir

Phase 1 - Stratégie : Se concentrer sur la définition de l'objectif et des activités pour y parvenir

Les principales étapes de cette phase consistent à développer une vision pour l'organisation, élaborer un cadre pour les étapes de la transformation, documenter les besoins des parties prenantes et les indicateurs clés de performance et identifier les activités qui créent de la valeur.

Le rôle du DSI dans la phase stratégique consiste à participer à la définition du plan d'actions et des stratégies informatiques correspondantes, à conduire les processus de planification des scénari, le développement de la vision, etc., intégrer les capacités des systèmes en amont et vérifier la viabilité de la stratégie.

Phase 2 - Feuille de route : Définir le plan d'action pour mettre en oeuvre le nouveau modèle opérationnel

Selon KPMG, la feuille de route « construit sur la base de la stratégie, établit le plan selon lequel l'organisation doit être remodelée pour concrétiser la vision, la stratégie et la valeur et définit un plan d'action pour mettre en oeuvre le nouveau modèle opérationnel ».

Le rôle du DSI dans la feuille de route : assumer la responsabilité de la feuille de route proprement dite, participer à sa définition, définir et piloter le processus requis pour créer la feuille de route, identifier les domaines à haut risque relatifs aux composantes informatiques des plans d'activités, et définir les composantes informatiques sous-jacentes de la feuille de route.

Phase 3 - Conception : Concevoir la situation finale détaillée et le plan pour y parvenir

Selon KPMG, la phase de conception « fixe les conditions clés requises et détaille les architectures d'entreprise et informatique. Puis, il s'agit de développer le programme et le plan d'implémentation tous deux nécessaires à la mise en oeuvre des changements qui conduiront au nouveau modèle opérationnel cible ».

Le rôle du DSI dans la phase de conception consiste à orienter les plans sur les objectifs de l'entreprise, établir des mécanismes pour contrôler la demande et assurer que les composantes technologiques sont solides et réalistes.

Phase 4 - Implémenter: Exécuter les changements de processus, de systèmes et autres

Pendant cette phase, l'entreprise réalise la transformation. Les éléments clés comprennent le changement des processus d'entreprise, le déploiement des systèmes, le suivi des indicateurs clés de performance et la gestion du changement comportemental. En règle générale, la mise en oeuvre se déroule par étapes et peut requérir la mise en place d'un bureau chargé de superviser et coordonner la transformation.

Dans la phase d'implémentation, le rôle du DSI consiste à surveiller l'avancement des différentes étapes par rapport au planning, à procéder aux ajustements éventuels, montrer comment d'autres sont passés par la transformation et anticiper les problèmes, et se concentrer sur les détails techniques, en particulier les données et les tests.

Phase 5 - Suivi : Mesurer la valeur et planifier les améliorations

Phase 5 - Suivi : Mesurer la valeur et planifier les améliorations

Dans cette phase, les activités sont globalement les mêmes que celles d'une entreprise qui n'a pas conduit de transformation. Les éléments clés de cette phase comprennent la stabilisation des nouveaux systèmes et processus, le relevé et l'analyse des indicateurs de valeur et la conception et mise en oeuvre de programmes d'amélioration continue.

Pour les DSI, cette phase consiste en grande partie à diriger le service informatique comme ils le font en temps normal. Les seules activités spécifiques de la transformation sont la mesure de la valeur de la transformation et le lancement de programmes d'amélioration continue.

Servez-vous de la transformation pour accroître votre influence dans l'entreprise

La citation désormais célèbre de Rahm Emanuel, « Il ne faut jamais gaspiller une crise grave », s'applique à la transformation d'entreprise. Les DSI impliqués dans des transformations de ce type disposent d'avantages qui n'existaient pas il y a 10 ans. La nature « disruptive » de la technologie, met en position de force ceux qui en appréhendent les possibilités et les limites. Pour en tirer parti, les DSI doivent exploiter leur connaissance des processus d'entreprise et des systèmes qui les supportent et expliquer les possibilités et contraintes de la technologie très en amont et fréquemment. En définitive, les DSI doivent être des experts dans le domaine de la mécanique de la transformation d'entreprise : utiliser le changement de culture comme un avantage.

Pour en savoir plus :
Mobile: http://solutions.forrester.com/mobile?cmpid=pr:syn:ciof:CIO_France_Mobile
Digital Disruption: http://solutions.forrester.com/disruption?cmpid=pr:syn:ciof:CIO_France_Disruption
Customer Experience: http://solutions.forrester.com/customer-experience?cmpid=pr:syn:ciof:CIO_France_CX

Article rédigé par

Marc Cecere, Vice-Président et Analyste Principal chez Forrester Research
Marc Cecere est un expert de la conception des systèmes d'information, notamment de leur organisation, des processus, de la gouvernance et de la culture et a aidé à concevoir plus de 200 systèmes informatiques. Son périmètre de recherche inclut également la manière dont les entreprises de service aident les organisations IT à se transformer.
Suivez l'auteur sur Linked In, Twitter