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Le Printemps gère les incidents par son portail ITSM en SaaS

La DSI du Printemps a créé des procédures d'auto-dépannage pour les utilisateurs (photo Printemps).

Au Printemps, 3 000 utilisateurs peuvent déclarer et suivre les incidents en ligne avec le portail d'EasyVista.

PublicitéLe Printemps complète son système ITSM en SaaS avec un dernier module Service Apps dans le portail Web EasyVista. Il est désormais ouvert à 3 000 utilisateurs internes pour les questions informatiques ou fonctionnelles. Implanté cette année, il permet de déclarer les incidents et de gérer les demandes IT.

Les demandes sont désormais automatisées au maximum de même que la gestion des droits d'accès aux applications. C'est un projet d'ensemble qui permet de créer des comptes utilisateurs directement depuis le système d'information RH, d'intégrer cette création dans l'Active Directory, d'affecter automatiquement les droits d'accès à une application suivant la responsabilité de l'utilisateur.

L'utilisateur suit sur son écran l'évolution de sa demande

Le DSI a ajouté quelques procédures d'auto-dépannage, par exemple la modification du mot de passe à son outil d'ITSM. L'utilisateur est responsabilisé. Sa demande est plus précise que par téléphone car il renseigne des fiches. Il peut suivre sur son écran l'avancée de la demande ou de l'incident qui l'affecte, ce qui valorise la procédure. L'interface sera d'ailleurs perfectionnée.

La DSI compte améliorer maintenant le reporting afin d'assurer une meilleure gestion des centres d'infogérance. Elle regarde de près la possibilité d'utiliser l'ITSM d'EasyVista en mobile. Le Printemps ajoute chaque année de nouveaux outils à cette solution adopté en 2014, pour améliorer le help desk et la relation aux utilisateurs, tout en s'inscrivant dans la stratégie SaaS du groupe qui explique n'avoir pas vocation à héberger des applications.