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Le portail bordelais au service de l'e démocratie participative

PublicitéFaciliter le contact entre les citoyens, élus et administration municipale telle est l'ambition de la Mairie de Bordeaux. Dans cette optique, la Mairie a souhaité faire évoluer son site internet en le transformant en portail d'informations et de services interactifs. Celui-ci devait intégrer à la fois un internet, un intranet et un extranet. « Les objectifs de ce portail étaient multiples : il s'agissait de tirer profit des évolutions réglementaires afin d'améliorer la qualité de services à l'usager en le plaçant au coeur de l'action, de favoriser la démocratie participative, et de rationaliser les procédures de gestion en interne à la Mairie et avec ses partenaires » confie Pascale Avarguès, directrice de l'organisation et de l'information de la Mairie de Bordeaux. Débuté en 2002, le projet s'est achevé deux ans après et le portail a vu le jour en janvier 2005. C' est un site de nouvelle génération tourné sur la proximité et l'interactivité. Il comprend l'actualité municipale et fournit de nombreux services en ligne tels que le suivi des demandes de passeport, le paiement des cartes de cantines scolaires ou encore des commandes de documents administratifs. A côté des services interactifs dont le but est d'améliorer l'efficacité de l'administration, la proximité est également un élément clé pour la Mairie. D'où des rubriques consacrées aux informations pratiques telles que les agendas des sorties culturelles et sportives mais aussi à la vie de quartier comme les comptes-rendus des conseils. Ainsi, en juillet, le premier conseil municipal sera retranscrit en direct sur le portail. Parallèlement, la mairie a voulu rendre accessible son site web notamment aux personnes handicapées en leur fournissant des informations susceptibles de les intéresser. La Mairie de Bordeaux a aussi ciblé les professionnels en leur proposant un espace sécurisé qui leur permet de télécharger des dossiers de consultation aux entreprises et d'y répondre par voie électronique. « Maintenant la majorité des appels d'offres sont retirés directement par les fournisseurs sur le site » juge Pascale Avarguès. L'autre avantage : cela donne plus de transparence puisque les résultats d'appel d'offres sont publiés sur le portail. Ainsi, ce site s'adresse à différents publics : aux administrés, aux usagers et aux partenaires pour l'extranet, aux agents, aux élus et à l'ensemble des directions pour l'intranet et enfin, aux citoyens pour l'internet. Face à une telle diversité de cible, la Mairie de Bordeaux a dû mettre en place une politique cohérente de services. Ce qui impliquait d'adopter une démarche transverse, et de passer d'une informatisation verticale par métiers à une informatisation horizontale par processus métiers. Ainsi, dès le début du projet, la Mairie a constitué un comité stratégique composé d'élus et de la direction générale et par ailleurs, instauré une démarche participative regroupant les 40 directions opérationnelles de la ville, avec aussi des partenaires publics et associatifs. Condition sine qua non pour coordonner des métiers et des cultures très différentes tout en répondant aux attentes de publics eux-mêmes très variés. Ceci n'aurait pas pu se faire sans l'implication forte des élus et de la direction générale, clé du succès du projet. En effet, pour Pascale Avarguès, la réussite de ce projet relève de plusieurs paramètres, outre le soutien des élus et de la direction générale, la conduite forte de projet a su intégrer la gestion des risques et anticiper sur la conduite du changement, en privilégiant l'information, la formation, la communication, mais aussi une bonne connaissance des différents processus métiers ou encore la capacité d'adaptation des différents services. Ce n'est pas moins de 80 personnes qui ont été impliquées dans ce projet au travers d' ateliers, de séminaires ou encore de questionnaires. Côté technique, la Mairie de Bordeaux a choisi Bea Weblogic Platform en front office et un outil de gestion de contenus. Aujourd'hui, le portail bordelais est devenu un outil stratégique d'information, d'échange et de services. Comparativement à l'ancien site, on constate une progression de 124 % au niveau de la fréquentation des visiteurs . Ce qui représente environ 2 millions de visiteurs par an. Par ailleurs, le site comprend 18 000 pages de contenus issus d'applications informatiques métiers internes, ou de flux externes. Au delà de ces chiffres, après un an de fonctionnement plus de la moitié des familles paient en ligne un certain nombre de prestations dont la cantine scolaire. De même, 20 % des demandes d'actes d'état civil sont effectuées en ligne. Enfin, le public peut s'adresser directement à l'ensemble des élus et des services. Le nombre de courriels a ainsi triplé en un peu plus d'un an. Grâce à ce nouveau portail, les bénéfices sont nombreux : parmi eux, moins de déplacement des usagers, une meilleure productivité des instances administratives, des gains de temps, des économies papier et une fiabilité du processus.