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Le PMU intègre les services de messagerie instantanée dans ses applications

Sébastien Passedouet, PMU : « Le modèle relationnel des applications de messagerie instantanée est déjà massivement adopté par nos clients. »

L'entreprise spécialisée dans les paris sportifs et hippiques a profité de sa plateforme RingCentral pour intégrer de façon unifiée ces canaux d'interaction dans sa communication avec les clients.

PublicitéLes outils de messagerie instantanée comme Apple Business Chat, Facebook Messenger ou WeChat sont aujourd'hui plébiscités par les utilisateurs, qui s'en servent au quotidien dans leur vie personnelle. Cette évolution modifie leurs attentes en tant que consommateurs, avec des clients désireux de retrouver les mêmes canaux pour leurs interactions avec les marques et entreprises. Pour Sébastien Passedouet, Directeur des Services et Relation Client du PMU, « à l'heure où l'expérience client est devenue un important levier marketing et où les interactions digitales se développent de manière exponentielle, ces outils de messagerie ont retenu notre attention. Ce nouveau modèle relationnel est déjà massivement adopté par nos clients, avec une utilisation qui dépasse désormais celle du téléphone. »

Afin de répondre à ces usages, le PMU a donc décidé d'intégrer la messagerie instantanée dans ses applications Hippique, Sport et Poker. Ce choix s'inscrit aussi dans la stratégie mobile de l'entreprise, qui encourage ses clients à utiliser les applications iOS et Android pour parier plus facilement.

Un temps de réponse moyen de 15 minutes

Afin de fournir une expérience client unifiée, l'entreprise devait assurer l'intégration de ce nouveau canal avec les canaux déjà mis en place, comme le mail, le live-chat et les réseaux sociaux. Dans ce but, le PMU s'est appuyé sur la solution RingCentral Engage Digital, une plateforme d'engagement client. En place depuis 2015, celle-ci a permis à l'entreprise de développer une approche omnicanale unifiée, à la fois pour les clients et les collaborateurs. Les conseillers clients peuvent en effet répondre aux messages depuis une seule console et accéder à un historique unifié des conversations. Le suivi de l'activité à travers les canaux (forums, réseaux sociaux, messaging, live chat) et de leurs performances est également facilité.

« Aujourd'hui, nous opérons nos canaux de manière complètement unifiée, nos conseillers traitent l'ensemble des interactions à partir d'une interface unique. Nous sommes sur une promesse de temps de réponse de 15 minutes sur le messaging durant nos horaires d'ouverture », témoigne Julien Sornique, Responsable du Support fonctionnel à la Direction des Services et Relation Client du PMU.