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Le paiement source de mauvaise expérience utilisateur

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Selon une étude Ingenico Group/Opinea, les consommateurs sont exaspérés par l'attente en caisse et veulent des services autour de leur carte bancaire.

PublicitéLe paiement reste un point noir de l'expérience consommateur en magasins physiques. Il ne s'agit pas du prix à payer mais bien des modalités pratiques et techniques du paiement. De plus, les consommateurs souhaiteraient plus de services associés à leurs cartes bancaires. Ces tendances proviennent d'une enquête menée en début d'année par Opinea pour le compte d'Ingenico Group
Ainsi, l'attente en caisse a déjà entraîné des abandons d'achats pour 52% des personnes interrogées (1,5 achat sur 10, soit 15%), la proportion étant plus forte chez les moins de 35 ans, les femmes et les Franciliens (jusqu'à 30% d'abandon). Une solution éveillant un certain intérêt est le vendeur coupe-file remontant la queue avec une tablette permettant l'encaissement, solution appréciée par 43% des répondants.

L'omnicanalité est une évidence

Selon l'enquête, 29% des Français ont déjà testé le « clic & collect », c'est à dire l'achat en ligne avec une récupération en magasin. La possibilité d'être identifié par sa carte bancaire pour récupérer ses achats séduit 77% des répondants. 97% jugent qu'il est nécessaire de pouvoir retourner en magasin des achats opérés en ligne.
L'omnicanalité, d'une manière générale, semble être vécue comme une évidence : les répondants ne considèrent qu'un seul parcours au sein d'une enseigne, en ligne ou dans un magasin. De la même façon, la variété des modes de livraisons d'achats (à domicile, en magasin, dans un point relais...) en ligne est plébiscitée. Enfin, 77% des répondants ont abandonné un achat faute de stock au cours des dix derniers achats mais 96% voudraient pouvoir commander immédiatement en magasin le produit manquant.

Article rédigé par

Laurent Mavallet, Journaliste

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