Stratégie

Le numérique d'État toujours plus au service des agents et des citoyens

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Après un peu plus d'un an du programme Tech.gouv, le directeur de la DINUM, Nadi Bou Hanna, en a tiré un bilan, notamment en lien avec le Covid-19.

PublicitéLa Direction Interministérielle du Numérique (DINUM) a été constituée il y a un peu plus d'un an comme évolution de la DINSIC (Direction interministérielle du numérique et du système d'information et de communication de l'État) et sa direction confiée à Nadi Bou Hanna. Cette « DOSI groupe de l'Etat » a trois missions essentielles : le contrôle de l'exécution des grands projets de l'État, le soutien aux projets majeurs d'e-administration et, enfin, être un concepteur et opérateur de services numériques destinés tant aux agents publics qu'aux citoyens. Dans le cadre de ce dernier rôle, la DINUM a lancé le programme Tech.gouv aujourd'hui sous la responsabilité de Jean-Séverin Lair. Au bout d'un an, et après plusieurs mois de crise sanitaire du Covid-19 qui a eu beaucoup d'impacts sur le numérique, il était temps de faire un point d'étape. Nadi Bou Hanna s'est plié à l'exercice le 27 août 2020 devant la presse. Il s'agissait pour lui de « expliquer et mettre en lumière qui a été et va être fait au service des citoyens comme des agents publics. »

Le directeur a rappelé que la création de la DINUM suivait une série de constats pas très réjouissants. « En 2018, la France était au 16ème rang d'un classement de 29 pays... » en matière d'e-administration au service des citoyens a-t-il ainsi rappelé. A cela s'ajoute que, régulièrement, dans les études réalisées auprès des agents publics, « l'informatique est dans le Top 3 des irritants ». Enfin, les grands projets continuent de subir des glissements tant temporels que budgétaires d'environ 30%.

Tech.gouv : simplifier la vie de tous

L'initiative Tech.gouv, interministérielle, vise précisément à changer en profondeur les manières de faire. 35 projets ont ainsi été inclus sous cette ombrelle sur l'exercice 2019. Il ne s'agit que des programmes à échéances courtes portés par les secrétariats généraux des ministères et opérés par les directions du numérique avec le soutien de la DINUM. « Nous misons sur le volontariat des ministères parce que c'est ce qui marche le mieux » a relevé Nadi Bou Hanna. Chaque mission de Tech.gouv fait l'objet d'un pilotage dont les indicateurs clés sont partagés publiquement régulièrement.

Les enjeux de Tech.gouv sont multiples. D'abord, il s'agit évidemment de simplifier la vie des citoyens. Il ne faut pas oublier, à ce sujet, ce qui a régulièrement soulevé l'ire de l'ancien Défenseur des Droits, Jacques Toubon : la problématique d'inclusion. Si on pense bien sûr aux personnes âgées ou aux handicapés qui ne maîtrisent pas le numérique, les jeunes sont également concernés comme l'a rappelé Nadi Bou Hanna : « s'ils sont à l'aise avec l'informatique, ils ne le sont pas toujours vis-à-vis des démarches et formulaires administratifs. » Au travers de ce programme, l'État veut aussi mieux maîtriser son informatique, mieux dépenser (faire des économies sur le fonctionnement pour investir) et travailler en bonne intelligence voire en partenariat avec les entreprises et la société civile.

PublicitéDonnées, identité...

Plusieurs projets inclus dans Tech.gouv sont emblématiques des réformes et des ambitions actuelles. L'agrégateur d'identité FranceConnect est de ceux-là. FranceConnect vise à permettre une SSO sur les sites publics mais aussi, dans une certaine mesure, privés, avec une identité vérifiée. Selon Nadi Bou Hanna, il y a aujourd'hui 17 millions de Français utilisateurs du service au travers d'un des fournisseurs d'identité agréés. Fin 2022, l'objectif est d'atteindre les 22 millions pour 100 millions d'usages par an. FranceConnect se pose de fait désormais en concurrent des Facebook Connect et autres services de ce type.

La question de la donnée est aussi centrale pour la DINUM et se décline autour de multiples projets. Le leitmotiv « Dites-le nous une seule fois » en est devenu un symbole : si l'État dispose quelque part d'une information, celle-ci doit être réutilisée sans que l'on demande quoique ce soit à l'usager. « L'Union Européenne appelle cela les formulaires pré-remplis et c'est un sujet de fort retard en France » a reconnu Nadi Bou Hanna. Pour faciliter le partage des données par des administrations qui en disposent, sous la forme d'API, la DINUM peut mettre à leur disposition une « force de frappe » composée d'experts spécialisés. Et, en 2021, une plate-forme d'échanges en confiance devrait voir le jour pour faciliter les partages de données entre collectivités, administrations et autres. A terme, la DINUM promet un « dossier citoyen » regroupant toutes les données dont l'État dispose sur une personne. Enfin, la question de la donnée inclut aussi son archivage, qui relève du programme VITAM. Après les trois ministères pilotes, l'extension est en cours à toutes les administrations et aux collectivités qui le souhaitent.

Ne pas oublier l'infrastructure et les ressources humaines

L'adage « le cloud n'existe pas, c'est juste l'ordinateur de quelqu'un d'autre » est caricatural. Il n'en demeure pas moins que l'État ne peut pas stocker toutes ses données sur « l'ordinateur de quelqu'un d'autre ». La DINUM veut donc des clouds opérés par l'État avec différents niveaux de confidentialité. Le cercle 1 correspond à du cloud strictement interne, réalisé dans des datacenters propres. A ce jour des datacenters du Ministère de l'Intérieur et de la DGFiP proposent leurs services aux autres administrations. Sous le pilotage actuel du Ministère de la Défense, le cercle 2 repose quant à lui sur un partenariat avec le secteur privé.

Pour faire fonctionner tout cela, les bonnes ressources humaines sont évidemment nécessaires. Et là, le bât blesse, même si la DINUM tente de pallier aux manques. « Nous peinons à recruter les profils indispensables » a ainsi reconnu Nadi Bou Hanna. Ce sujet est traité par la Mission Talents confiée à Charlotte Cador. Et la DINUM a ainsi mis en oeuvre plusieurs initiatives comme les « entrepreneurs d'intérêt général » : des CDD très courts pour des missions ponctuelles (même si un tiers postule ensuite à des postes plus pérennes dans le secteur public une fois celui-ci découvert). Il existe notamment des « commandos UX » de designers pour aider les administrations à soigner l'ergonomie. Et les talents numériques, même sans lien avec les missions actuelles des agents concernés, peuvent aussi, désormais, être « échangés » entre administrations. La principale difficulté reste d'obtenir le feu vert hiérarchique à la mise à disposition d'agents au bénéfice d'une autre administration. L'idée d'une monnaie virtuelle interministérielle pour compenser les affectations budgétaires fait son chemin. Enfin, pour recruter des contractuels au prix du marché sur les métiers ou les expertises en tension, un référentiel des métiers, des compétences et des rémunérations a été créé (basé sur le référentiel du Cigref).

Transformer l'Etat

La transformation numérique de l'État a également longtemps souffert des lourdeurs bureaucratiques. Pour résoudre ce problème, l'État a mis en oeuvre la mission Beta.Gouv pour développer des « start-up d'Etat » et ainsi développer des nouveaux services expérimentaux en partant des besoins et des idées terrains. « Nous avons bien sûr le droit à l'échec mais nous essayons de nous focaliser sur de vrais besoins » a souligné Nadi Bou Hanna. Et il se réjouit : « aujourd'hui, le passage à l'échelle des expérimentations est une réalité ». Cette mission permet aussi de mettre en oeuvre des technologies encore peu matures telles que l'IA, les chatbots, la RPA... Pour réussir, une « start-up d'Etat » doit s'intégrer à l'existant. Ainsi, Signal-Conso, une start-up de la DGCCRF, permet aux consommateurs de signaler des problèmes. Mais il faut que ces signalements soient pris en compte ensuite par les services de la DGCCRF ! Le sponsoring managérial est donc indispensable.

La transformation de l'État doit aboutir à améliorer la vie quotidienne tant des citoyens que des agents. Pour s'en assurer, la DINUM a mis en place un observatoire de la qualité des services numériques dont les résultats sont publics. De la même façon, un baromètre de la perception des outils de travail par les agents est prévu.

Au delà du bilan de la crise sanitaire

L'année 2020 ayant été marquée par la crise sanitaire du Covid-19, un bilan de l'action de la DINUM ne pouvait pas éviter de tirer des leçons de la gestion de cette crise. Bien entendu, comme a insisté Nadi Bou Hanna, « la priorité était la continuité d'activité », ce alors que rien n'était dimensionné pour que tous les agents basculent brutalement en télétravail. Cependant, « il n'y a pas eu d'interruption notable ». Le directeur de la DINUM reconnaît cependant des difficultés au début sur les outils de webconférence qui ont été rapidement saturés. Des agents mais aussi des politiques (notamment au Parlement) ont alors utilisé des outils inappropriés tels que Zoom. « Le shadow-IT oblige les DSI à être bon » a-t-il philosophé. Et, en fin de crise, Zoom n'était plus utilisé suite à la publication d'une liste de solutions alternatives conformes aux exigences de sécurité ainsi qu'à la montée en puissance des outils internes grâce à des investissements rapides. De même, la messagerie instantanée Tchap a connu un fort engouement par simple bouche-à-oreille : 70 000 agents utilisateurs en mars, 160 000 fin août et un objectif à 200 000 en fin d'année. Car le retour à une certaine normalité n'a pas entraîné de baisse des usages des nouveaux outils, bien au contraire. Nadi Bou Hanna a ainsi souri : « j'utilise Tchap au quotidien avec mon ComEx et c'est très addictif. » Un autre point positif a été l'absence de « crise sécuritaire s'ajoutant à la crise sanitaire ». Certes, des hôpitaux ont connu des attaques à base de ransomwares mais « pas plus que d'habitude ».

La crise a cependant « révélé certaines carences » et les corrections sont soit faites soit en cours. Des projets ont été lancés dans la foulée, comme un travail avec l'ANSSI pour réaliser une déclinaison compatible avec les obligations type « confidentiel défense ». De même, les capacités, les connexions opérateurs et la résilience du RIE (Réseau Interministériel de l'État) vont être renforcées. « Le RIE a tenu avec 15 à 20 % d'agents en télétravail mais nous avons besoin de faire plus » a jugé Nadi Bou Hanna. Un projet repoussé pour cause de crise sanitaire mais qui va être prochainement mis en oeuvre est la création de « brigades d'interventions numériques » : des ressources identifiées dans chaque ministère ou à la DINUM pouvant être mobilisées en urgence sur une question prioritaire sous le pilotage de la DINUM.

De nouveaux projets pour le monde d'après

Pour accompagner la suite de la transformation de l'État, la DINUM lance de nouveaux projets. Ainsi, le SNAP, le Sac-à-dos Numérique de l'Agent Public, sera un bouquet commun intégré de services : partage documentaire, messagerie instantanée, etc. Bien entendu, le rôle des données va être encore plus développé. Nadi Bou Hanna a plaidé : « il faut éclairer les décisions publiques par des données à jour et fiables, notamment en cas de crise. » Il s'agit d'aller bien au-delà de l'open-data qui consiste à ouvrir des données existantes : il faut mettre en oeuvre une chaine globale, de la collecte des données jusqu'à leur archivage en passant par la qualité, le développement des usages, etc. La crise sanitaire a été un bon exercice de ce point de vue pour remonter les données de contamination.

Avec le développement des projets et des ambitions, la DINUM va connaître une forte croissance. Tech.gouv va ainsi être doté d'un budget (hors ressources humaines internes) de 23 millions d'euros et l'effectif de la DINUM passer de 140 à 180 agents. Face aux difficultés de recrutement, la DINUM va en profiter pour lutter en faveur de l'inclusion de publics sous-représentés (à commencer par les femmes) et de l'apprentissage (notamment au bénéfice de profils « inhabituels »).

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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