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Le groupe de sécurité Gunnebo optimise sa relation clients en situation d'urgences

Un centre d'appels mis en oeuvre par Colt a déchargé les techniciens de la gestion des appels entrants.

PublicitéGunnebo est né en 2007 de la fusion de Fichet-Bauche, Fichet Sécurité Physique, Fichet Sécurité Electronique, Fichet Automation, Ritzenthaler, Hygiaphone, Gunnebo Entrance Control, Wego, Eurosecur et Safes Realisation. Ce groupe propose des solutions de sécurité intégrées pour les secteurs sensibles (banque, industries, ministères...) comprenant notamment de la protection physique, de la surveillance électronique et des services associés. Son chiffre d'affaires annuel est de l'ordre de 760 millions d'euros et il intègre 6700 personnes. L'assistance et la maintenance des installations fait partie des services au coeur du métier de Gunnebo avec 350 techniciens dédiés et un chiffre d'affaires de 50 millions d'euros. Pour soulager les techniciens des divers centres clients répartis sur le territoire de la gestion des appels clients tout en accroissant la qualité du service et la connaissance de celle-ci par la direction du groupe, Gunnebo a décidé de mettre en oeuvre ex nihilo un centre d'appels centralisé à Lille. Ce centre d'appels répercute l'appel client vers le bon technicien en cas de besoin soit d'informations complémentaires soit d'intervention sur place. Le réacheminement des appels vers les sept agences principales de Gunnebo s'effectue au sein même du réseau Colt. La prise d'appel entrant est désormais de moins de 20 secondes et les techniciens se concentrent sur les tâches à valeur ajoutée. Le point de contact unique pour les clients a permis ceux-ci d'être mis en contact avec l'ensemble de l'offre de Gunnebo et non plus seulement tel ou tel service auquel ils étaient habitués. Gunnebo a eu recours à l'offre Colt In Services de l'opérateur Colt. Le centre d'appels a été mis en place en moins de quinze jours, avec une solution de continuité d'activité sur site de secours en cas de sinistre. Les postes peuvent être paramétrés en quelques clics sur l'un des deux sites par les responsables de Gunnebo, maîtrisant ainsi le plan de routage. L'offre Colt In Service incluse également des services complémentaires comme des services vocaux interactifs, une optimisation de la distribution des appels entrants et une production de rapports d'activités pour suivre avec précision le fonctionnement du centre d'appels.